”asiakas on aina oikeassa” on opettavainen sanonta, joka ohjaa yleisön kanssa tekemisissä olevia nostamaan asiakastyytyväisyyden yhdeksi tärkeimmistä tavoitteistaan. Tämä voi olla vaikeaa, kun asiakkaalla on ongelmia organisaatiosi kanssa ja hän todella uskoo olevansa oikeassa. He saattavat esittää vaatimuksia, joita sinun on mahdotonta täyttää. Mikä on paras tapa hoitaa nämä tilanteet?
tärkeää on pitää mielessä, että asiakas on aina oikeassa, omassa mielessään, vaikka ei välttämättä todellisuudessa. On tärkeää olla eri mieltä asiakkaan kanssa, koska se tekee heistä vihaisia ja riitaisia. Ei ole kenenkään etu kertoa asiakkaalle olevansa väärässä.
- älä keskity negatiiviseen.
- älä edes sano sanaa ” ei.”
- älä tuhlaa aikaa keskittymällä siihen, kuka on oikeassa tai väärässä tilanteessa. Keskity sen sijaan positiiviseen—siihen, mitä voit tehdä auttaaksesi asiakasta.
seuraavassa Asiakaspalvelupöydässä on useiden kokeneiden ja menestyneiden asiakaspalvelun ammattilaisten oivalluksia. Tässä keskustelussa he jakavat tietojaan vaikeiden asiakaspalvelutilanteiden kääntämisestä ja asiakkaan auttamisesta ” Kyllä.”
Ron-IT Support Help Desk
”asiakkaan mukaan asiakas on aina oikeassa. Todellisen maailman ja politiikkojen ja kaikkien muiden asiaan liittyvien muuttujien mukaan tässä voi olla ristiriitaisuuksia. Eräs viisas ihminen sanoi minulle kerran, että asiakas on aina oikeassa omassa mielessään. Usein he soittavat, koska he ovat ymmärtäneet jotain väärin: he ovat tulkinneet väärin lakialoitteen, tai he ovat tulkinneet väärin politiikan, ja he soittavat korjatakseen sen heidän puolestaan, koska he tietävät olevansa oikeassa, ja teitte sen väärin, ja he haluavat meidän korjaavan sen.
” mutta olet lukenut linjaukset. Tunnet heidät läpikotaisin. Olet käynyt koulutuksen läpi, ja asiakas on väärässä. Älä kerro heille, että ne ovat virheellisiä, mutta auta heitä ymmärtämään, että ne ovat.
”jos sanot asiakkaalle jotain kuten ”ei, olet väärässä”, olet juuri sanonut yhden vaarallisimmista asiakaspalvelussa käytettävistä sanoista, ja tuo sana on ”ei.”Oppiminen” sanoa ei sanomatta ei, ” on pystyä kommunikoimaan, että tavalla he ymmärtävät sen ilman taistelua, ja monta kertaa voit lopettaa puhelun hymyillen, ja he kiittävät apuasi.”
BOTTOM LINE: asiakas on aina oikeassa—omassa mielessään. Opettele sanomaan ”ei”sanomatta sitä.
Kathy – aluepäällikkö
”opin vuosia sitten erittäin fiksulta asiakaspalvelukouluttajalta, että asiakkaalle ei kannata sanoa, mitä ei voi tehdä. Kerro heille, mihin pystyt. Esimiesten on ensin annettava henkilöstölle valtuudet tehdä päätöksiä, jotta asiakkaan kanssa asioidessaan työntekijä tietää, mitä hän voi tehdä ja mitä ei. Joten se on tärkeintä hyvää asiakaspalvelua tällä alalla tietää, mitä voit tehdä.
” etsi sitten se ohut viiva, jossa voit tyydyttää asiakkaan, ja vaikka he pyytävät jotain, mitä et voi tarjota, voit silti etsiä, että ohut viiva tyydyttää heitä antamatta heille jotain he ovat ehkä pyytäneet, mutta että et todellakaan voi tehdä.
” eli se etsii heitä, rakentaa suhteita, kuunnella heitä, puhua heille, tunnustaa heidät, ja sitten yrittää löytää se paikka, johon he voivat vielä olla tyytyväisiä antamatta heille kaikkea, mitä he pyytävät, koska kaikkea ei voi aina antaa.”
POHJANPALO: Älä kerro asiakkaalle, mitä et voi tehdä. Kerro, mitä voit tehdä. Pyri löytämään tapa tyydyttää asiakasta.
Cindy – Call Center Manager
”asiakas on aina oikeassa, ja elän sen mukaan, että kuvittelen, että kaikki, mitä kertoisin asiakkaalle, voi päätyä seuraavana päivänä sanomalehden otsikoihin. Oli se sitten puhutun sanan, asiakaspalvelun sähköpostin tai sosiaalisen median kautta.
”niin, kuinka kamala ”otsikko” olisikaan, että XYZ Corporation sanoisi asiakkaan olevan väärässä? Et voi kertoa heille, että he ovat väärässä, mutta meidän tehtävämme on kouluttaa heitä, ja kertoa heille, mitä voimme tehdä, jotta he voivat hyvin, kun puhelu on päättynyt. Haluamme heidän kävelevän pois tuntien, että he olivat oikeassa, ja he voivat, Jos emme kerro heille, että he eivät olleet.”
BOTTOM LINE: käyttäydy kuin se olisi huomisen otsikko. Tärkeintä on saada asiakas tuntemaan olevansa oikeassa.
Marty – Financial Services Advisor
”Uskokoon asiakas olevansa oikeassa, koska omasta mielestään he ovat oikeassa. Ja kun he soittavat tai tulevat ja näkevät sinut minkä tahansa asian kanssa, he ovat oikeassa. Joten sinun täytyy laittaa itsesi kenkiin ja niiden puolella pöytää ja yrittää ratkaista ongelman. Lopulta he ehkä tajuavat, että se, mitä he pyysivät, oli ehkä mahdotonta ja väärin, mutta meidän tehtävämme on vain suorittaa tehtävä loppuun ja antaa heidän jatkaa eteenpäin ja varmistaa, että he ovat onnellisia.”
BOTTOM LINE: asiakkaan mielessä he ovat oikeassa.
Yuri – Puhelinpalveluammattilainen
”uskon, että asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakaspalvelun taiteellinen osa on välittää heille oikeudenmukaisella, mitatulla tavalla, mitä käytäntöjä sinä hallitset. Useimmat ihmiset ymmärtävät, että se, mitä he haluavat, ei ehkä ole kaunein tapa hoitaa liiketoimintaa, mutta he haluavat sitä, mitä he haluavat. Jos voit sanoa, No, puhutaan siitä, se tavallaan vähentää tilanteen jossain määrin. Kun heille kertoo, että päädymme lopputulokseen, joka tulee olemaan reilu molempia osapuolia kohtaan, he yleensä ovat samaa mieltä siitä, että olet oikeassa ja että olet reilu, ja he hyväksyvät hyvin tietyn lopputuloksen.”
BOTTOM LINE: asiakaspalvelun taidokas osa on politiikan välittäminen oikeudenmukaisesti ja harkitusti. Yritä tehdä johtopäätös, joka on oikeudenmukainen kaikille osapuolille.
Flery-asiakaspalvelupäällikkö
” onko asiakas aina oikeassa? Ehdottomasti! Se hetki, kun sanot asiakkaan olevan väärässä, on, kun sinun täytyy ymmärtää, että olet menettämässä tämän asiakkaan. Yleensä kysyn itseltäni, onko minulla varaa menettää tämä asiakas. Jos vastaus on ei, niin asiakas on oikeassa!
”olen siis aina sitä mieltä, että asiakas on oikeassa, ja lopulta pitää joka tapauksessa toimittaa, mitä haluaa. Se on vain, että asiakaspalvelu on sellaista taidetta, ja me kaikki tiedämme, että sinun täytyy jotenkin selvittää, miten ratkaista ongelma ja tehdä asiakas onnelliseksi, mutta tärkeintä on, että asiakas on oikeassa.”
BOTTOM LINE: kysy itseltäsi, onko minulla varaa menettää tämä asiakas?
Ron – IT Support Help Desk
”osa asiakkaan kanssa toimimista, joka on oikein, on asettua heidän asemaansa, ymmärtää, miksi he ovat oikeassa, ymmärtää, mistä he tulevat. Kun he soittavat sinulle, he tietävät mitä tietävät, heillä on tietoa, ehkä jopa kirje suoraan sinulta yksityiskohtineen, ja onko soittaja oikeassa vai ei, sinun täytyy ensin ymmärtää, miksi he luulevat olevansa oikeassa. Siten voit määrittää parhaan tavan kommunikoida heidän kanssaan, jotta he ymmärtävät toisen puolen.
”sinun täytyy laittaa itsesi heidän kenkiinsä, Kyllä, mutta sinun täytyy myös pitää se oikeudenmukaisena. Heitä kohtaan pitää olla reilu, sillä ensinnäkin, kuten olemme sanoneet, asiakaspalvelussa pahin sana on ” ei.”Sinun ei tarvitse sanoa sitä sanaa päästä yhteisymmärrykseen soittajan kanssa, joka on oikeudenmukainen kaikille. Auta heitä ymmärtämään, mistä olet tulossa, sen sijaan, että he luulevat sinun vain kieltävän heiltä kaiken, mitä he pyytävät. Selitä ” miksi on sen takana, mikä on.”
” selityksessä ei tarvitse olla ylisanainen. Sinun ei tarvitse antaa heille kaikkia ”legalese.”Sinun ei tarvitse selittää prosessin jokaista vaihetta. Mutta selitä ainakin tarpeeksi, että he ymmärtävät ”miksi on sen takana, mikä on.” koska kun he ymmärtävät, he ovat yhä oikeassa, mutta ovat ehkä muuttaneet mielipiteensä täysin siitä, kun he soittivat.”
BOTTOM LINE: Put yourself in your customer ’ s shoes. Ole reilu sekä asiakasta että organisaatiotasi kohtaan. Selitä ”why ’ s” – kappaleen taustalla oleva ”what ’ s”.
JÄÄHYVÄISAJATUKSET:
tunnuslauseen ”asiakas on aina oikeassa” muistaminen on tärkeä ensiaskel positiivisen asiakasyhteyden säilyttämisessä, vaikka asiat alkavatkin karusti. Poista sana” ei ” sanavarastostasi asiakkaan kanssakäymisissä, jotta vältät väittelyn siitä, kuka on teknisesti oikeassa tai väärässä. Asiakaspalvelun ammattilaiset voivat löytää yhteisen sävelen välttääkseen konfliktin lietsomisen asiakkaan kanssa ja löytää ratkaisun ongelmaan, joka on reilu kaikkia osapuolia kohtaan. Asiakkaan kunnioittaminen ”oikeana” antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelua ja lopettaa se tyytyväisen asiakkaan kanssa.
