teknologian ja sosiaalisen median nousun myötä yhdellä negatiivisella asiakaspalvelun vuorovaikutuksella on nyt paljon laajempi vaikutus. Vaikka jopa yhden asiakkaan menettäminen on suuri isku liiketoiminnalle, tämä vaikutus vahvistuu, kun kyseinen asiakas siirtyy internetiin jakamaan kokemuksiaan arvostelusivustoilla ja sosiaalisessa mediassa. Tämän seurauksena, service recovery on nopeasti tullut pakko saada strategia auttaa CX joukkueet korjata huonoja palvelukokemuksia.
tässä oppaassa tarkastellaan palvelun palautuksen merkitystä ja hahmotellaan vaiheet, joiden avulla voit toteuttaa palvelun palautusohjelman, jolla on mitattavissa oleva liiketoimintavaikutus.
mitä on palvelun palautus?
Palveluselvytyksestä on nopeasti tullut suuritehoisten CX-ryhmien salainen ase. Asiakaspalvelun takaisinperintä on kielteisen palvelukokemuksen saaneiden asiakkaiden tavoittamista tilanteen korjaamiseksi. Onnistunut palvelun palautus on valtava tekijä asiakkaiden säilyttämisessä, uusien asiakkaiden hankinnassa ja bränditietoisuudessa. Rakentaminen prosessi palvelun hyödyntämistä voi lisätä vaikutusta call center suurempi liiketoiminta.
miksi tarvitset palvelun palautumista
kun asiakas on tyytymätön brändikokemukseen, mahdollisuus palauttaa kyseinen suhde, vahvistaa sitä ja ajaa tulevaa myyntiä on valtava. Mutta niin on menetys brändi, jos palvelu elpyminen ei ole tehokas.
monet merkit suorittavat tällä hetkellä jonkin version palvelun palautuksesta, mutta odottavat ohjelmalta liian vähän. Service recovery voi ja sen pitäisi tuottaa top-ja bottom-line tuloksia. Brändit ovat perinteisesti hoitaneet palveluiden palautuksen kahdella tavalla. Joko palvelun palautusryhmät laskuvarjolla, kun puhelut eskaloituvat tai asiakaspalvelun edustajat jättävät omat raporttinsa.
ensimmäisessä tapauksessa puhelut merkitään palvelunpalautukseksi vain silloin, kun asiakas pyytää saada puhua esimiehen kanssa. Mutta harva tyytymätön asiakas oikeasti pyytää esimiestä. Useimmat yksinkertaisesti siirtyä toiseen tuotemerkin, ja koskaan tehdä liiketoimintaa kanssasi uudelleen. Toisessa tapauksessa etulinjan agentit vastaavat onnettomien asiakassoittojen liputtamisesta ja tarpeellisten tietojen täyttämisestä palvelun palautustiimille. Omailmoitus on kuitenkin usein epäluotettavaa ja valvomatonta.
sopivan henkilön varoittaminen palvelun palautumisesta 10-15 minuutin kuluessa negatiivisesta vuorovaikutuksesta on kriittistä, koska jos palvelun palautuminen ei tapahdu nopeasti, arvo, jonka olisit voinut saada talteen—joko säästämällä myynnin tai pelastamalla suhteen—haihtuu. Kun vastaat reaaliajassa, vuorovaikutus on edelleen tuoreena asiakkaan mielessä ja se osoittaa, että heidän kokemuksensa korjaaminen on tiimisi prioriteetti.
ilman työkaluja, jotka virtaviivaistavat ja tehostavat palvelun palautumista, nämä prosessit jäävät kauas siitä, mikä on mahdollista.
miten toteuttaa Palvelunpalautus
miten voit maksimoida ja tehokkaasti tarttua edessäsi oleviin mahdollisuuksiin? Kaikki riippuu siitä, miten asiakaspalautetietoja kerätään, kuinka tehokkaasti tietoja käytetään ja kuinka nopeasti toimitaan.
keräämällä etulinjan vuorovaikutukseen keskittyvää tietoa heti palvelusopimusten jälkeen asiakkaat voivat osoittaa tyytymättömyytensä erityisen syyn. Merkintöjen ja hälytysten avulla liput voidaan lajitella kategorisesti ja ilmoittaa asianmukaiselle johtajalle reaaliajassa, mikä tekee kohdennetusta palautumisesta nopeaa ja helppoa.
harkitse näitä neljää vaihetta toteuttaaksesi palvelun palautusohjelman, jolla on mitattavissa oleva vaikutus liiketoimintaan:
1.
käytä modernia asiakaspalauteteknologiaa määrittääksesi hälytyksiä, jotka ilmoittavat tiiminjohtajille aina, kun asiakas jättää negatiivisen palautteen. Stella Connectin kaltaisilla työkaluilla tämä hälytys luo automaattisesti uuden lipun CRM-alustaasi, jolloin sopiva henkilö seuraa onnettoman asiakkaan tilannetta.
2. Seuraa asiakasta
kun asianmukaisille tiimin jäsenille on ilmoitettu, varmista, että sinulla on suunnitelma onnettoman asiakkaan seuraamiseksi. On monia tapoja triage negatiivinen asiakaspalaute, joten työskennellä johtoryhmän ymmärtää, mitä olet valmis tarjoamaan, jotta kääntää kokemus ympäri (ts. Alennukset, hyvitykset, anteeksipyynnöt jne.).
3. Pyydä palautetta päivitys
kun olet ottanut yhteyttä asiakkaaseen korjataksesi asiat ja sulkeaksesi uuden lipun, lähetä jatkopalautepyyntö mittaamaan muutoksia asiakkaiden tunteissa. Nykyaikaiset asiakaspalautetyökalut, kuten Stella Connect, integroituvat suoraan lippujärjestelmääsi, ja ne voidaan konfiguroida lähettämään automaattisesti seurantapalautepyynnön. Tämä helpottaa palvelun palauttamista mittakaavassa.
4. Mittauksen vaikutus ajan mittaan
palvelujen palautumisella on mitattavissa oleva vaikutus yrityksiin. Jokainen negatiivinen vuorovaikutus on riski menettää se asiakas ja heidän laajennettu verkosto. Menestys palvelun elpyminen ohjelma on arvokas mittari auttaa esitellä ROI Oman call center.
palveluiden takaisinperinnän vaikutus
johtavat brändit ovat parantamassa palvelujen takaisinperinnän taitoa, mikä johtaa kustannusten vähenemiseen, tehokkuuden lisääntymiseen ja liiketoiminnan merkittävään arvoon. Jälkeen repurposing paljon sen contact center QA joukkue vastata tyytymättömiä asiakkaita, Williams-Sonoma näki keskimääräinen star luokitukset näistä asiakkaista hypätä ylös 4x korkeampi kuin alkuperäiset luokitukset. Samoin palvelun palautusohjelman käynnistäminen on auttanut Birchboxia lisäämään NPS: ää, muuttamaan asiakkaiden tunteita ja tiedottamaan tuoteinnovaatiosta.
Joten mitä odotat? Seuraa näitä neljää yksinkertaista vaihetta toteuttaa service recovery organisaatiossasi.
lataa ilmainen eBook nähdäksesi merkittävämpiä menestystarinoita:
