6 Meilleures pratiques pour l’intégration de nouveaux clients

Vous souvenez-vous de ce que vous avez ressenti la première fois que vous étiez dans un nouvel endroit? Un nouvel emploi ? À un premier rendez-vous? Probablement nerveux, non? Et nerveux ou pas, vous aviez certainement des questions: Comment puis-je faire la meilleure première impression? Comment puis-je me connecter de la bonne manière? Quand puis-je me détendre? Comment puis-je m’installer rapidement? Et dois-je mettre mon nom sur mon déjeuner si je le mets dans le réfrigérateur du bureau?

L’intégration de nouveaux clients n’est qu’une autre première et, en tant que telle, elle entre dans la catégorie de l’inconnu — des deux côtés. Le nouveau client pourrait être un peu nerveux, en espérant qu’il a pris la bonne décision et que vous valez l’investissement. Et vous espérez peut-être pouvoir vous adapter à leur style de travail assez rapidement, en espérant pouvoir obtenir le résultat ou le produit qu’ils souhaitent assez rapidement, en vous assurant de ne rien manquer. C’est un grand jeu de test de l’eau, et la phase d’intégration est vraiment l’endroit où vous découvrez si vous allez couler ou nager.

Il est facile de penser loin avant l’étape d’intégration lorsque vous planifiez des moyens de prouver votre valeur auprès de nouveaux clients (par exemple, Quels objectifs puis-je atteindre maintenant? Comment puis-je mettre en place cette relation le plus rapidement possible?), mais avant de commencer à planifier trop à l’avance, clouer l’étape d’intégration demande un peu de Zen, c’est—à-dire de rester dans le présent. La phase d’intégration est une partie rarement négligée mais souvent sous-utilisée du processus de vente. Dans celui-ci, vous pouvez accrocher des clients, établir une confiance et créer une base solide pour une relation future. Sans cette base solide, votre relation s’effondrera.

D’accord, assez avec les métaphores. Il est temps de réfléchir à la façon de faire rouler vos relations avec vos clients.

6 Nouvelles Bonnes Pratiques d’intégration des clients

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Alors que vous naviguez dans votre toute nouvelle relation avec votre client, voici quelques éléments à garder à l’esprit:

Pratiquez une approche axée sur les personnes

Une taille ne convient pas à tous. L’un des principes du succès client est de personnaliser votre service ou votre produit — si vous abordez chaque nouvelle relation de la même manière, vos clients le ressentiront. Pratiquer une approche axée sur les personnes (c’est-à-dire être attentif aux besoins et aux objectifs spécifiques de chaque client) est une ligne de fond de bonnes pratiques commerciales. Pourquoi? Parce que les gens font des affaires avec les gens.

À quoi ressemble une approche axée sur les personnes? Cela signifie que vous reconnaissez les peurs, les préoccupations et les questions (comme celles énumérées ci-dessus) dès le départ. Cela fait partie intégrante de l’établissement de la confiance dès le début. Revisitez les préoccupations que le client a soulevées dans le processus de vente et renforcez la façon dont vous y répondrez, peut-être avec un plan trimestriel détaillé, une liste de gains rapides ou des attentes. Et n’oubliez pas que l’organisation tout au long de l’engagement est essentielle, mais pendant la phase d’intégration, elle est cruciale.

Terminez avant le coup d’envoi

La réunion de lancement est l’endroit idéal pour faire les choses incluses dans le cadre de « l’approche axée sur les personnes ». La réunion de lancement est l’endroit où vous pouvez vraiment solidifier les idées et les besoins de votre client et élaborer un plan concret. Mais le coup d’envoi n’est pas le début officiel, et c’est là que les entreprises manquent. La relation commence à la liquidation.

Quelle est la liquidation? C’est tout ce qui précède le coup d’envoi – chaque partie du processus de vente, qui comprend la capture des préoccupations du client et la définition des attentes par rapport à vos rôles dans l’engagement. C’est pendant ce temps que vous commencez à communiquer (et vous le ferez immédiatement et à une fréquence appropriée). Mais ne présumez pas que parce qu’ils ont un contrat en main (ou même un contrat signé), ils sont en aucune façon complètement à bord.

Lorsque la liquidation est forte, la réunion de lancement sera parfaitement située pour mettre les choses en mouvement. De cette façon, lorsque vous collectez les données dont vous avez besoin auprès d’eux et que vous leur demandez de définir leurs objectifs, vous aurez déjà une idée de la direction à suivre. Demandez spécifiquement: Qu’est-ce qui ferait de cet engagement un succès pour vous?

Prouvez rapidement votre valeur

Considérez l’étape d’intégration comme moins une étape et plus un processus. Une fois que vous avez établi votre fondation et que vous avez clairement défini les objectifs de votre client, il est temps de passer à l’action. Ne prends pas ton temps. Si votre client souhaite voir les résultats sous forme de métriques, présentez-leur ces chiffres lors du prochain enregistrement (et assurez-vous que les données que vous avez collectées sont exactes). Si votre client a besoin d’une installation de produit, faites-le dans le délai que vous avez défini. Et peut—être que vous ne pourrez pas atteindre tous les objectifs du client tout de suite – c’est une évidence. Alors, définissez de petits points de contrôle en cours de route pour marquer les succès.

Organisez votre communication

Cela semble un peu oxymoronique, mais la définition d’un calendrier de communication (ou au moins de simples attentes) garantira que ni vous ni votre client ne tomberez sur la carte de l’autre. Votre client ou utilisateur est-il dans le même fuseau horaire ? Veulent-ils un enregistrement hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuel? Allez-vous les inclure dans vos listes de newsletters et les mises à jour de l’entreprise?

Le plus important est la question directe: À quelle fréquence veulent-ils avoir de vos nouvelles? Si vos relations avec vos clients sont simplement basées sur la technologie, posez-leur cette question sur le formulaire qu’ils remplissent dans le cadre de l’inscription à votre produit. Sinon, demandez directement au client — pour les entreprises de services, il pourrait être nécessaire de charger la communication dès le début pour vous assurer que vous ne manquez rien et que vous diminuez lentement à partir de là.

Considérez la technologie

Quel que soit votre CMS, créez un plan pour intégrer l’analytique, les propres données du client et leurs technologies dans votre engagement. Des outils d’intégration existent pour vous aider à automatiser le parcours du client tout au long du processus d’intégration — beaucoup d’entre eux contiennent également des listes de contrôle et des formulaires d’enregistrement préformatés pour vous aider à accélérer la composante organisationnelle de l’intégration. Mais n’oubliez pas de personnaliser — il est facile de compter sur ces outils au point que vous effectuez le même processus d’intégration pour tout le monde. Il n’est pas nécessaire — et il ne devrait pas — que ce soit ainsi.

Échangez des commentaires

Et faites-le souvent. Ne partagez pas seulement le vôtre; écoutez les commentaires des clients. Lorsque le moment est venu, demandez-le-leur. Ce calendrier de communication fonctionne-t-il pour vous? Y a-t-il quelque chose que vous avez l’impression de manquer? Ce calendrier d’objectifs a-t-il un sens en conjonction avec vos attentes?

L’échange de feedbacks fonctionne en deux temps : vous clarifiez les attentes au cours du processus, et au fil du temps, vous vous assurez que l’engagement est bien équilibré, que vous êtes en mesure de leur donner tout en travaillant vos autres comptes. Nous savons que la clé d’une bonne affaire est de donner au client l’impression d’être le seul avec qui vous travaillez, mais cela s’applique également à tous les autres clients!

Exemple de flux de processus d’intégration des clients

Pour mettre en œuvre ces meilleures pratiques, voici un exemple de flux de processus d’intégration des nouveaux clients que vous pouvez exécuter avec votre prochain client.

Pré-intégration

Vos représentants commerciaux doivent définir des attentes et effectuer des tâches en tenant compte de l’intégration. Voici quelques étapes pour assurer le succès de la remise après-vente:

Identifier les Difficultés et les solutions des clients

Au cours de la qualification commerciale, votre représentant détermine si le prospect vous convient et a besoin de vos services. Ils devraient également être clairs sur les douleurs de la perspective et leur expliquer comment votre produit ou service le résout. La dernière chose que vous voulez est d’avoir une mauvaise communication ou un manque de transparence après le début du travail.

Définissez des objectifs de campagne d’envergure

Votre représentant doit également discuter ensemble des idées d’envergure du client pour votre première campagne ou projet. Que veulent-ils réaliser? Quels chiffres veulent-ils avoir un impact?

Dans cette discussion initiale, il est important d’évaluer les objectifs, les attentes et les résultats idéaux d’un projet, puis de discuter de la façon dont vous travaillerez ensemble pour les rendre réalisables et réalisables. Dans de nombreux cas, vous devrez trouver un juste milieu entre ce que le client veut réaliser, les ressources dont il dispose et le temps et les efforts de votre équipe.

Convenir de Livrables mutuels

Lors de l’élaboration d’une proposition ou d’un contrat de service, les termes de l’accord doivent être clairement définis. La portée et les livrables doivent être basés sur les objectifs du client et sur ce que votre entreprise peut réaliser de manière réaliste. Ils doivent être précisés pour le client avant le début des travaux.

Recueillir des détails

Point de contact. Budget. TIMELINE. Ce sont tous des détails essentiels à discuter et à clouer au clair dès le début du processus de collaboration.

Après avoir signé

La proposition a été envoyée, ils ont signé sur la ligne pointillée, et peut-être ont-ils même effectué leur premier paiement. Maintenant, le transfert a eu lieu et vous ne voulez pas perdre l’élan créé pendant le processus de vente. Vous devrez également éliminer l’incertitude dans la mesure du possible pour éviter les remords de l’acheteur.

Envoyer un paquet de bienvenue

Une chose que vous pouvez faire pour soutenir cet objectif est d’envoyer immédiatement un paquet de bienvenue ou un e-mail après la soumission de la proposition. Le but de ceci est double:

• Renforcez qu’ils ont fait ce qu’il fallait en leur faisant sentir qu’ils faisaient partie de la famille
• Établissez des attentes pour l’intégration

Envisagez d’inclure un calendrier pour les prochaines étapes et informez-les que votre équipe est ravie de les avoir à bord.

Planifiez un appel de découverte

Même si vous envoyez un paquet ou un e-mail, votre nouveau client aura toujours besoin d’une touche personnelle. Lors de l’appel découverte, l’un des membres de votre équipe accueillera le client et lui demandera s’il a des questions ou des préoccupations. Il est également bon de prendre ce temps pour organiser l’appel au coup d’envoi et définir les attentes pour cela.

Appel de lancement

L’appel de lancement est l’introduction formelle entre le client et les membres de votre équipe qui s’occuperont / travailleront le compte. Cela donne le ton pour le reste de l’engagement, alors voici ce que vous voudrez accomplir:

Collectez des informations sur Leur Processus interne

Si vous reprenez d’une manière ou d’une autre là où l’équipe de votre client s’est arrêtée, découvrez à quoi ressemble le processus existant et quelles sont leurs préférences. Sinon, demandez-leur comment ils veulent gérer la relation et à quoi ils s’attendent sur le plan du processus.

Demandez la Définition du Succès du client

Que votre représentant des ventes ait débriefé votre équipe ou non, il voudra entendre parler des objectifs du client de la bouche du cheval. Cela permet d’aligner l’équipe et le client sur les résultats attendus.

Revoir les produits livrables

L’équipe a probablement un meilleur contexte quant au travail effectué, donc une fois qu’elle a compris les résultats attendus du client, il est maintenant temps de confirmer que les produits livrables convenus sont appropriés et réalisables.

Renforcez la Valeur que Vous fournissez

Assurez-vous de gérer les objections de dernière minute en partageant des informations qui banniront les remords de l’acheteur (par exemple, présenter les spécialités de votre équipe ou les stratégies que vous avez pour leur succès).

Définissez la Cadence de communication

Tout comme le paquet /e-mail de bienvenue définit les attentes pour le reste de l’intégration, vous voudrez définir les attentes pour le reste de l’engagement lors de l’appel de lancement. Cela s’étend à la fréquence à laquelle le client doit s’attendre à des mises à jour, des réunions et d’autres communications. Sans cette étape, vous constaterez peut-être que si le client s’attend à plus de communication, votre équipe pourrait se sentir taxée. Si votre personnel s’attend à moins de communication, votre client pourrait avoir l’impression d’être dans le noir.

Décrivez les éléments d’action pour les deux Parties

Vous et le client devrez fournir du contenu et des garanties pour que la campagne soit un succès. Clouez tout le nécessaire pour le projet, qui sera responsable de quoi, et des délais fermes pour la soumission des garanties.

Réunion après le coup d’envoi

Une fois l’appel au coup d’envoi terminé, définissez votre premier enregistrement régulier pour évaluer les progrès réalisés et permettre aux deux parties de faire part de leurs commentaires. Voici quelques bonnes pratiques pour l’appel:

Revisitez la définition du Succès de votre client

Votre responsable de compte ne peut pas contrôler ce que le client pense entre les réunions alors qu’il n’a peut-être pas de visibilité sur tout le travail effectué. Considérez cette réunion comme une correction de cours. Surtout au début d’un engagement, lorsqu’il n’y a peut-être pas encore de résultats tangibles ou de livrables, il est important de rappeler au client ce qu’il a encore à gagner et pourquoi il a conclu l’engagement.

Créer un SLA

Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat qui établit un ensemble de livrables entre une partie et une autre. Cela sera plus spécifique que la proposition et pourra être ajusté au fur et à mesure que les objectifs ou les besoins changent. Il est important d’établir non seulement ce dont ils ont besoin de vous, mais aussi ce dont vous avez besoin d’eux pour l’accomplir.

Accordez-vous sur des jalons plus petits

Vous savez que Rome n’a pas été construite en un jour, mais lorsque votre client continue à écrire des chèques, il peut perdre de la perspective et devenir impatient. Des objectifs d’étape plus petits sur le chemin d’un objectif plus grand servent à montrer les progrès en cours de route et à obtenir l’adhésion. Si vous manquez un jalon, cela vous donne également la possibilité de gérer les attentes et d’ajuster le plan.

Premiers 60-90 Jours

À ce stade, la lune de miel est terminée, votre client est habitué à vos systèmes et il attend des résultats. L’intégration officielle est probablement terminée, mais ce n’est pas le moment de lâcher le gaz avec la gestion de vos clients. Votre responsable de compte doit s’en tenir à la cadence de communication et faire ces choses pour chaque réunion:

• Trouver des moyens de continuer à établir la confiance
• Informer le client des étapes franchies et des tâches terminées
• Demander des commentaires pour identifier les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes de fin d’engagement
• Remplir un rapport de bilan de santé après l’appel pour informer le représentant et l’équipe du sentiment du client

Le processus d’intégration doit s’étendre sur l’intégralité du début de votre engagement. Suivre ces meilleures pratiques vous aidera à établir la confiance qui est si cruciale au début des relations avec les clients — et à établir une excellente base qui vous sera bénéfique à long terme. Allez-y et embarquez! Vos futurs numéros de ventes vous remercieront.