Les patients difficiles sont inévitables et leur traitement entraîne souvent une augmentation du niveau de stress au sein de votre cabinet. Ils peuvent créer des situations désagréables qui ont un effet négatif sur le personnel lorsque les choses ne vont pas dans leur sens. Réagir de manière appropriée aux patients en colère éloigne le stress et empêche ce type de situations de dégénérer en conflits à part entière. Suivez les 7 conseils décrits ci-dessous pour traiter même les patients les plus exaspérants avec empathie et professionnalisme.
Ne soyez pas sur la défensive
La colère des patients n’est probablement pas née lors de leur visite, elle a plutôt été déclenchée par quelque chose d’autre qu’ils ont vécu dans leur vie. Assurez-vous de garder votre point de vue et votre esprit sur une solution appropriée au problème auquel ils sont confrontés. Même lorsque vous savez que vous n’avez rien fait de mal, il est toujours préférable de réagir avec soin et préoccupation.
Surveillez Votre Langage corporel
Si possible, asseyez-vous. Cela montre que vous avez le temps de résoudre le problème. Votre corps racontera l’histoire de vos émotions mieux que vos mots. Lorsque les patients sont en colère, ils sont susceptibles d’appuyer sur vos boutons et peuvent également vous mettre en colère. Reconnaissez quand vous répondez de cette manière afin de pouvoir contrôler vos mots, votre ton, votre langage corporel et votre réponse globale pour obtenir le résultat que vous désirez.
Laissez-les Raconter Leur Histoire et Écoutez Tranquillement
Les patients difficiles révéleront souvent la source de leur inquiétude. Il est préférable d’attendre qu’ils se soient calmés pour pouvoir respirer profondément et recueillir vos pensées avant de répondre. Utilisez le nom du patient, parlez doucement et maintenez un contact visuel. Cela traduit l’ouverture et l’honnêteté. N’interrompez pas et ne reflétez pas leurs paroles. Le patient peut être résistant, défensif ou même effrayé.
Reconnaissez la situation
Commencez par dire: « Je comprends pourquoi vous êtes contrarié » ou « J’ai l’impression que notre communication a été rompue ». Plus important encore, restez calme et faites le point sur vos propres émotions. Évitez les propos négatifs qui pourraient entraîner une escalade de la situation.
Fixez des limites
Protégez-vous, vos patients et vos collègues en gardant le contrôle tout en désamorcant la situation. Il est normal de mettre fin à une consultation si un patient devient de plus en plus en colère et que vous ne pensez pas que la situation va s’améliorer, en particulier si vous sentez qu’il existe un risque imminent d’agression physique.
Administrez des sondages de satisfaction des patients
Cela donne à vos patients l’occasion de partager leurs préoccupations. Cela peut les empêcher d’exprimer leurs plaintes auprès des sites d’examen en ligne. Dites à vos patients que vous prenez leurs commentaires au sérieux.
Soyez proactif
Peut-être le conseil le plus important, n’ignorez pas le problème ou évitez de communiquer avec un patient en colère. Autant que vous le souhaitez, il est peu probable que le problème disparaisse de lui-même. Il est important que les pratiques reconnaissent quand un patient est en colère, déterminent la cause de la colère et mettent en œuvre ces techniques de désescalade pour améliorer les soins.
