Valerie Cooper a toujours budgétisé soigneusement afin de payer ses factures de services publics à temps. Maintenant, elle doit annuler des vacances pour célébrer le 70e anniversaire de son mari après que son fournisseur, Shell, a transformé son crédit de 1 450 £ en arriérés de 666 £ du jour au lendemain. La cause en était l’installation bâclée d’un compteur intelligent qui était censé lui faire économiser de l’argent.
« Un ingénieur est venu en octobre 2017 et à 20 heures, il avait toujours des problèmes pour essayer de faire en sorte que le nouveau compteur capte les signaux », dit-elle. « Il l’a sorti et a remis notre vieux compteur et est revenu le lendemain matin. Le compteur intelligent ne fonctionnait toujours pas, alors il en a équipé un autre – qui avait déjà une lecture dessus. »
Craignant que le relevé de compteur hérité n’affecte ses factures, Cooper a informé Shell, qui lui a dit de photographier l’écran et de l’envoyer par courrier électronique. Elle l’a fait à plusieurs reprises et a passé les mois qui ont suivi à demander en vain un projet de loi mis à jour. Entre-temps, elle a continué à payer son prélèvement mensuel habituel de 104 £ et on lui a dit qu’elle avait un crédit de 1 450 £. Puis, 18 mois après l’installation avortée, la facture mise à jour est arrivée exigeant £ 666. « Je suis à la retraite et handicapée, mon mari s’en inquiète à mort », dit-elle. « Nous ne pouvons pas trouver ce genre d’argent et je ne crois pas que nous le devons, car ils n’ont pas lu le compteur depuis près de deux ans. »
Cooper est l’un des nombreux ménages qui se sont retrouvés à payer un prix élevé pour le déploiement de compteurs intelligents de 11 milliards de livres sterling par le gouvernement, qui est censé envoyer automatiquement des données aux fournisseurs et abolir l’incertitude des lectures estimées. Certains ont dû payer la facture des réparations après que des techniciens ont endommagé leur propriété. D’autres, comme Cooper, ont fait face à des factures fantastiques parce que leur nouveau compteur n’a pas fonctionné. Et des centaines ont constaté que leurs compteurs ont cessé de fonctionner lorsqu’ils ont changé de fournisseur pour réduire les coûts.
Shell, tout en admettant que ses erreurs ont causé la spirale de la dette de Cooper, insiste sur le fait qu’elle est responsable, bien qu’en vertu des règles édictées par le régulateur, l’Ofgem, les entreprises ne peuvent pas facturer rétrospectivement aux clients l’énergie utilisée il y a plus de 12 mois.
Il a proposé de réduire la dette de 300 £ en guise de geste de bonne volonté et de répartir le solde sur un plan de remboursement abordable. « Nous tenons à nous excuser auprès de Mme Cooper pour le stress causé par les défaillances de notre service client », a déclaré la société, dont le site Web promet que les compteurs intelligents redonnent le contrôle au client. « Après avoir examiné son compte, nous avons constaté que son échange de compteurs n’était initialement pas mis à jour sur nos systèmes, ce qui explique pourquoi son compte a été facturé de manière incorrecte.
« De toute évidence, nous n’avons pas fait un travail assez bon pour résoudre rapidement le problème, mais nous avons enregistré son échange de compteurs sur le système. »
Suzanne Godfrey s’est retrouvée avec des systèmes de chauffage et d’eau chaude handicapés après qu’EDF a envoyé un technicien pour installer un compteur intelligent, et on lui a dit qu’elle était responsable des réparations. « Pendant l’installation, ils ont coupé tout le courant, puis remis sous tension, mais n’ont pas pu rétablir le chauffage par le sol ou la boucle d’eau chaude secondaire », explique-t-elle.
« Ils ont envoyé un électricien mais il ne savait pas comment rétablir le courant. Ils refusent d’envoyer un chauffagiste spécialisé et ont remis en cause la qualité et l’état de l’équipement, qui n’a que trois ans et fonctionnait jusqu’au moment où EDF a coupé le courant.
« Je suis stupéfait qu’une grande entreprise puisse demander l’accès à mon domicile, effectuer des travaux qui posent problème et ensuite s’en éloigner. »
EDF affirme que les clients reçoivent des avertissements pour éteindre les équipements sensibles, y compris les chaudières, avant l’installation d’un compteur intelligent – Godfrey a nié l’avoir reçu – et a expliqué qu’il ne garantira pas de rembourser le coût d’un chauffagiste car le système pourrait avoir eu une défaillance sous-jacente.
Pendant ce temps, Samuel Crisp s’est retrouvé sans chauffage ni électricité pendant une nuit d’hiver après avoir fait installer un compteur intelligent par Ovo. Il s’est avéré que le compteur avait été accidentellement réglé sur un paramètre de paiement à l’utilisation et, après avoir parcouru le solde d’urgence, son approvisionnement a été déconnecté même si son compte en ligne était crédité de 300 £. Ovo lui accorda £150 en signe de bonne volonté.
Les critiques affirment que des coins sont coupés dans la précipitation pour atteindre les objectifs officiels. En 2016, le gouvernement a annoncé qu’il s’attendait à ce que les fournisseurs aient offert ou installé des compteurs intelligents à tous les clients d’ici 2020, un objectif qui s’est avéré irréaliste.
L’initiative fait suite à la directive sur l’électricité de 2009 de la Commission européenne, qui prévoyait que la technologie intelligente soit proposée à 80% des foyers de l’UE d’ici 2020. Le Royaume-Uni a opté pour une couverture à 100% à la même date et a confié la responsabilité aux fournisseurs d’énergie, plutôt qu’aux opérateurs de réseaux de gaz et d’électricité, qui ont la main-d’œuvre et les infrastructures nécessaires pour installer des rues entières à la fois, au lieu de maison par maison.
Le Bureau national d’audit a prédit que les contribuables finiront par payer un demi-milliard de livres de plus que prévu pour le projet au cours des années à venir. Pendant ce temps, le gouvernement a révisé la somme annuelle qu’il estime qu’un compteur intelligent permettra à chaque ménage d’économiser de £ 26 à £ 11, tandis que le coût de £ 270 de chaque installation est répercuté sur des factures plus élevées.
Pressés de respecter les délais et d’éviter les amendes, les fournisseurs continuent d’installer d’anciens compteurs de première génération qui cessent de transmettre des relevés en direct si un client change de fournisseur, car il n’y a pas assez de compteurs mis à jour disponibles.
Il y a aussi une pénurie de techniciens correctement formés. Groupe de consommateurs Qui? selon les estimations, les installations devraient tripler à 30 par minute pour atteindre l’objectif du gouvernement, bien que l’Ofgem insiste sur le fait que les fournisseurs disposent de ressources adéquates.
Martyn James du site Web de plaintes Resolver dit avoir reçu des centaines de plaintes d’installateurs ineptes et de travaux bâclés.
« Les clients se sont plaints de compteurs avec des trous percés pour les fixer aux murs, endommageant les mécanismes du compteur, de longues attentes pour des pièces manquantes et de problèmes avec des écrans qui ne fonctionnent pas, de mauvaises lectures et des factures aléatoires », dit-il.
« Dans un cas, un installateur a causé une fuite de gaz et lorsqu’une équipe est venue remplacer la tuyauterie, elle a constaté qu’elle devait traverser un panneau d’amiante. Ils ont insisté sur le fait que le client doit payer une somme à quatre chiffres pour le faire retirer par des spécialistes avant de le réparer. »
La plupart des fournisseurs limitent leurs responsabilités dans leurs conditions générales. Selon l’Ofgem, les clients peuvent être tenus de mettre à jour les connexions et les appareils dangereux avant qu’une installation puisse se poursuivre – ce qui, si l’ancien compteur a déjà été retiré, peut leur laisser une facture importante et inévitable. Si des dommages sont causés par l’installation, le fournisseur devrait réparer, mais le problème est de prouver la négligence si l’entreprise nie toute responsabilité.
Les clients qui estiment avoir été injustement laissés de côté peuvent saisir le Médiateur de l’énergie, qui a reçu 86 plaintes concernant des installations de mauvaise qualité au cours des 12 derniers mois. « Dans les circonstances où le fournisseur est responsable des dommages causés aux biens d’un client, nous nous attendons à ce que le fournisseur indemnise le client », indique-t-il.
Valerie Cooper a accepté l’offre de 300 £ de Shell, bien qu’elle conteste toujours l’exactitude de la facture. « J’allais me battre jusqu’au bout, mais je ne peux plus supporter le stress », dit-elle. « Je vais payer le reste tout de suite pour m’en débarrasser et je vais économiser et emmener mon mari une autre fois. »
Est-il temps d’appeler ‘stop’ pendant le déploiement?
Les compteurs intelligents automatisent les lectures afin de faciliter la compréhension de la consommation d’énergie par les ménages et sont considérés comme une mise à niveau critique du système énergétique, aidant le réseau électrique du Royaume-Uni à faire face à une quantité croissante mais variable d’énergie éolienne et solaire.
L’année dernière, Kirstie Allsopp et Phil Spencer ont mené une campagne de relations publiques pour encourager les gens à utiliser les compteurs intelligents, visitant des villes du Royaume-Uni dans le cadre de la tournée « Smart Energy ».
Les dispositifs pourraient également réduire le besoin de mises à niveau coûteuses des réseaux électriques, faciliter l’intégration des voitures électriques dans le système énergétique et ouvrir une multitude de tarifs innovants avec des coûts énergétiques basés sur le temps d’utilisation.
Bien que considérés comme une base essentielle pour une grande partie de l’avenir énergétique du Royaume-Uni, leur déploiement a été semé d’embûches dans la tentative d’atteindre l’échéance de 2020 pour installer jusqu’à 53 millions d’appareils. Il y a eu des appels à l’arrêt de l’un des plus grands projets d’infrastructure nationaux de Grande-Bretagne en raison de problèmes survenus après le changement de clients. De nombreux compteurs ont perdu leur fonctionnalité intelligente après que les gens ont changé de fournisseur– ce qui signifie que les consommateurs doivent à nouveau soumettre manuellement des relevés.
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