Un cliente ti chiama, ti invia un’e-mail o entra nel tuo negozio. Hai una chiacchierata su quello che stanno cercando e come si potrebbe essere in grado di soddisfare le loro esigenze. Alla fine di questa interazione, è comune per l’imprenditore/manager/rappresentante di vendita a chiedere, ‘Come hai sentito parlare di noi?”Fai pubblicità in diversi modi e devi sapere cosa funziona e cosa no. Ponendo questa domanda, ritieni di raccogliere informazioni preziose che puoi utilizzare alla fine dell’anno o alla fine del trimestre per rivedere tutte le tue iniziative di marketing e determinare cosa tagliare o cosa attaccare o aumentare. Ma cosa succede se non ti stanno dicendo la verità, o tutta la verità. Questo accade molto più di quanto penseresti e i dati che finisci per raccogliere, il più delle volte, sono dati errati, che possono portare a prendere decisioni sbagliate sul tuo marketing.
Quindi, perché esattamente stai raccogliendo dati errati?
Quando la maggior parte dei clienti viene chiesto ‘Come hai sentito parlare di noi?’non hanno particolarmente voglia di avere una conversazione su come ti hanno trovato. In genere, vogliono solo dare la risposta più rapida/più semplice. “Il tuo sito web.” “Google.”
Mi stupisce quanto spesso i clienti otterranno questo tipo di risposta – “Sito web” – e lo lasceranno così. ‘Sito web’ non ti dice nulla. Non ti dà in alcun modo informazioni su cosa funziona e cosa non lo è in termini di iniziative di marketing. Troppi imprenditori sentono ‘ sito web ‘e si traducono che nella loro mente a significare’ Google’, o più specificamente, un certo tipo di ricerca non di marca, significato, qualcuno che sa quello che stanno cercando, ma non chi stanno cercando. Ma il più delle volte, ‘sito web’ significa semplicemente dove / come hanno finito per contattarti, al contrario di come hanno scoperto la tua attività.
Più la tua attività è consolidata e/o più luoghi pubblicizzi, più complessa o sfumata è la vera risposta/percorso del tuo cliente alla scoperta della tua attività.
È abbastanza ragionevole aspettarsi il seguente tipo di percorso che un determinato cliente, prima di contattare l’utente:
– hanno una consapevolezza generale su di te perché ho visto il tuo negozio fisico o camion
– A un certo punto videro un giornale/rivista/affissioni pubblicitarie
– Hanno sentito parlare da un amico
fermiamo lì per un secondo. Questi primi 3 “punti di contatto” potrebbero essersi verificati ben prima che il cliente fosse effettivamente sul mercato per il tuo prodotto o servizio.
– Ultimo passo, fanno una ricerca (non di marca) su Google e trovano il tuo sito web
Quando hanno pensato “Ho bisogno di questo prodotto o servizio”, non hanno pensato immediatamente alla tua attività. Potrebbe essere stato mesi o anni da quando i nostri primi 3 ‘punti di contatto’, e non erano abbastanza per creare top-of-mind consapevolezza. Ma quando hanno fatto quella ricerca su Google, non era la prima volta che hanno sentito parlare di te, così hanno cliccato sul tuo sito.
Il cliente potrebbe darti 4 di questi “punti di contatto” come risposta – qualunque cosa ritenga la risposta più semplice – ma nessuna di queste risposte isolatamente ti dà un quadro completo.
Se stai dando a qualcuno un modulo da compilare, in genere incontrerai lo stesso problema. L’unico problema che ho visto nel corso degli anni con i moduli è che le opzioni disponibili potrebbero non essere complete. Spesso quando questa domanda viene posta come parte di un modulo di contatto sul tuo sito Web, all’utente viene fornito un menu a discesa con valori/opzioni generati dal tuo sviluppatore Web o come opzioni stock/standard da un plug-in del modulo di contatto. Così la gente potrebbe selezionare qualcosa come ‘ TV ‘ quando non hai mai acquistato pubblicità televisiva. Anche quando ti prendi il tempo di scegliere le opzioni, sono spesso vaghe, come “sito web”, o non includono tutte le opzioni pertinenti.
L’unico consiglio che do qui è di istruire almeno l’utente a “selezionare tutto ciò che si applica” per i motivi sopra indicati.
Lo scopo principale di questo post è quello di evidenziare le carenze comuni di raccogliere questo tipo di informazioni in modo che tu sia almeno consapevole di esso e non necessariamente agire su questi dati ‘cattivi’, o forse ti chiedere alcune domande più sondare dei vostri clienti.
Ciò che questo post omette, in base alla progettazione, sono modi di raccogliere dati “buoni” utilizzando strumenti come Google Analytics, call tracking o vari software CRM (Customer Relationship Management).
Se sei un inserzionista Google AdWords, consulta il nostro post sul monitoraggio delle conversioni offline con Google AdWords. L’implementazione di questo tipo di monitoraggio significa che tutte le linee di discussione discusse sopra sono un punto controverso (in cui qualcuno ti ha contattato per telefono o e-mail) perché siamo in grado di determinare se clienti specifici provenivano da AdWords.
