“Il cliente ha sempre ragione” è un detto istruttivo che indirizza coloro che si occupano del pubblico a rendere la soddisfazione del cliente una delle loro priorità più alte. Questo può essere difficile quando un cliente ha un problema con la tua organizzazione e crede veramente di essere nel giusto. Essi possono essere fare richieste che sono impossibili per voi per soddisfare. Quindi, qual è il modo migliore per gestire queste situazioni?
Un punto chiave da tenere a mente è che il cliente ha sempre ragione, nella propria mente, anche se non necessariamente nella realtà. È fondamentale non essere in disaccordo con il cliente perché ciò li rende arrabbiati e polemici. Non è nell’interesse di nessuno dire a un cliente che si sbagliano.
- Non concentrarsi sul negativo.
- Non dire nemmeno la parola “no.”
- Non perdere tempo a concentrarti su chi ha ragione o torto in una situazione. Invece, concentrarsi sul positivo-su ciò che si può fare per aiutare il cliente.
Nella seguente tavola rotonda del servizio clienti abbiamo le intuizioni di diversi professionisti del servizio clienti esperti e di successo. In questa discussione, condividono le loro conoscenze per girare intorno difficili situazioni di servizio al cliente e aiutare il cliente arrivare a ” sì.”
Ron-IT Support Help Desk
“Secondo il cliente, il cliente ha sempre ragione. Secondo il mondo reale e le politiche e tutte le altre variabili coinvolte, potrebbero esserci discrepanze. Una persona saggia una volta mi ha detto che il cliente ha sempre ragione nella propria mente. Spesso chiamano perché hanno frainteso qualcosa: hanno letto male un disegno di legge, o hanno letto male una politica, e ti chiamano per aggiustarlo per loro perché sanno che hanno ragione, e voi ragazzi avete sbagliato, e vogliono che tu lo aggiusti.
” Ma hai letto le politiche. Li conosci dentro e fuori. Hai passato attraverso la formazione, e il cliente non è corretto. Non dire loro che non sono corretti, ma aiutali a capire che lo sono.
“Se dici qualcosa al cliente come “No, ti sbagli”, hai appena detto una delle parole più pericolose che puoi usare nel servizio clienti, e quella parola è “no.”Imparare a” dire di no senza dire di no”, è essere in grado di comunicare che in un modo lo capiscono senza una battaglia, e un sacco di volte puoi terminare la tua chiamata con un sorriso, e ti ringrazieranno per il tuo aiuto.”
LINEA DI FONDO: Il cliente ha sempre ragione—nella propria mente. Imparare a trasmettere ” no ” senza dire in realtà.
Kathy-Regional Manager
“Anni fa ho imparato da un formatore del servizio clienti molto intelligente che non vuoi dire al cliente cosa non puoi fare. Quello che vuoi fare è dire loro cosa puoi fare. E così i manager devono prima responsabilizzare il personale per essere in grado di prendere decisioni in modo, quando si tratta di un cliente, il dipendente sa cosa può e non può fare. Quindi è più importante per un buon servizio clienti in questo campo per sapere cosa si può fare.
” Quindi trova quella linea sottile in cui puoi soddisfare il cliente, e anche se ti chiedono qualcosa che non puoi fornire, puoi comunque cercare quella linea sottile per soddisfarli senza dare loro qualcosa che potrebbero aver chiesto ma che davvero non puoi fare.
“Quindi li sta cercando, costruendo rapporti, ascoltandoli, parlando con loro, riconoscendoli, e poi cercando di trovare quel posto in cui possono ancora essere soddisfatti senza forse dare loro tutto ciò che chiedono perché non puoi sempre dare tutto.”
LINEA DI FONDO: Non dire al cliente cosa non puoi fare. Di ‘ loro cosa puoi fare. Sforzati di trovare un modo per soddisfare il cliente.
Cindy – Call Center Manager
“Il cliente ha sempre ragione, e qualcosa che vivo è immaginare che qualsiasi cosa vorrei dire a un cliente potrebbe finire come un titolo il giorno dopo in un giornale. Che si tratti attraverso la parola parlata, o attraverso un servizio clienti e-mail, o social media.
“Così, come orribile un “titolo” sarebbe che XYZ Corporation ha detto che il cliente è sbagliato? Non puoi dire loro che si sbagliano, ma è nostro compito educarli, informarli e dire loro cosa possiamo fare per assicurarci che si sentano bene quando la chiamata è finita. Vogliamo che se ne vadano con la sensazione che avessero ragione, e possono farlo se non diciamo loro che non lo erano.”
LINEA DI FONDO: Comportati come se fosse il titolo di domani. La chiave sta facendo sentire al cliente che hanno ragione.
Marty – Financial Services Advisor
“Lascia che il cliente creda di avere ragione perché, nella loro mente, hanno ragione. E quando chiamano, o entrano e ti vedono con qualsiasi problema che hanno, hanno ragione. Quindi bisogna mettersi nei loro panni e sul loro lato del tavolo e cercare di risolvere il problema. Alla fine, possono rendersi conto che quello che stavano chiedendo forse era impossibile e non era giusto, ma è il nostro lavoro solo per completare l’attività e lasciarli andare avanti e assicurarsi che siano felici.”
LINEA DI FONDO: Nella mente del cliente, hanno ragione.
Yuri-Call Center Professional
” Credo che il cliente non abbia sempre ragione, ma la parte abile del servizio clienti sta trasmettendo loro in modo equo e misurato quali sono le politiche da cui sei governato. La maggior parte delle persone si rendono conto che quello che vogliono non può essere il modo più giusto di condurre affari, ma vogliono quello che vogliono. Se si può dire, beh, parliamone, che tipo di de-fondere la situazione in una certa misura. Quando far loro sapere che stiamo per arrivare a una conclusione che sta per essere giusto per entrambe le parti, in genere saranno d’accordo che hai ragione, e che stai essere giusto, e sono molto accettando del particolare risultato.”
LINEA DI FONDO: La parte abile del servizio clienti sta trasmettendo la politica in modo equo e misurato. Cerca di arrivare a una conclusione che sia giusta per tutte le parti.
Flery-Client Service Manager
“Il cliente ha sempre ragione? Assolutamente! Il momento in cui si dice che il cliente è sbagliato è quando è necessario rendersi conto che si sta per perdere questo cliente. Quindi quello che faccio di solito con una situazione del genere è chiedermi se posso permettermi di perdere questo cliente. Se la risposta è no, allora il cliente ha ragione!
” Quindi, penso sempre che il cliente abbia ragione, e alla fine devi comunque consegnare ciò che vogliono. È solo che il servizio clienti è un’arte del genere, e sappiamo tutti che devi in qualche modo capire come risolvere il problema e rendere felice il cliente, ma la linea di fondo è che il cliente ha ragione.”
LINEA DI FONDO: Chiedetevi, posso permettermi di perdere questo cliente?
Ron-IT Support Help Desk
“Parte di trattare con un cliente che è giusto è quello di mettersi nei loro panni, capire perché hanno ragione, capire da dove vengono. Quando ti chiamano, sanno quello che sanno, hanno informazioni, forse anche una lettera direttamente da te con specifiche, e se il chiamante è corretto o no, devi prima capire perché pensano di avere ragione. In questo modo è possibile determinare un modo migliore per comunicare con loro in modo che capiscano l’altro lato.
” Devi metterti nei loro panni, sì, ma devi anche mantenerlo equo, pure. Bisogna essere onesti con loro, perché, prima di tutto, come abbiamo detto, la parola peggiore nel servizio clienti è “no.”Non devi dire quella parola per arrivare a un’intesa con il chiamante che sia giusta per tutti. Aiutali a capire da dove vieni piuttosto che farli pensare che stai semplicemente negando loro tutto ciò che stanno chiedendo. Spiega il ” perché c’è dietro il cosa c’è.”
” Non devi essere eccessivamente prolisso nella spiegazione. Non c’è bisogno di dare loro tutti i “legalese.”Non devi spiegare ogni fase del processo. Ma almeno spiegare abbastanza che capiscono quelli “perché è dietro il cosa è.” Perché, quando capiscono, saranno ancora ragione, ma possono aver cambiato totalmente la loro opinione da quando hanno chiamato prima.”
LINEA DI FONDO: Mettiti nei panni del tuo cliente. Sii giusto nei confronti del cliente e della tua organizzazione. Spiega il “perché” dietro il”cosa c’è”.
PENSIERI DI SEPARAZIONE:
Ricordare il motto “Il cliente ha sempre ragione” è un primo passo importante per mantenere interazioni positive con i clienti, anche quando le cose iniziano in modo approssimativo. Elimina la parola ” no ” dal tuo vocabolario nelle interazioni con i clienti per evitare di alimentare argomenti su chi è tecnicamente giusto o sbagliato. I professionisti del servizio clienti possono trovare un terreno comune per evitare di alimentare un conflitto con un cliente e arrivare a una risoluzione di un problema che è giusto per tutte le parti. Onorare il cliente come “giusto” ti dà l’opportunità di controllare la chiamata e finirla con un cliente soddisfatto.
