Molti sarebbero d’accordo che la comunicazione digitale è una delle forze trainanti per la crescita delle imprese e della società, ed è abbastanza normale che tutti si aspettano il massimo della qualità nei servizi di telecomunicazione che utilizzano nel quotidiano l’interazione digitale. Nella dura realtà del mercato di oggi, la prospettiva del cliente ci dirà sicuramente che se un servizio non riesce a fornire la massima qualità, prima o poi verrà scartato. All’altro capo della linea, i fornitori di servizi potrebbero non essere pienamente consapevoli delle esigenze dei loro clienti né degli strumenti che possono essere utilizzati per prevenire la loro insoddisfazione. Per colmare questa lacuna, la nozione di Qualità del servizio è stata introdotta come misura per entrare negli stivali degli utenti e, in ultima analisi, offrire servizi e soluzioni migliori.
Qual è la qualità dell’esperienza (QoE)?
Ma l’abbondanza di concetti sovrapposti e le loro sconcertanti abbreviazioni che circondano il concetto di misure di qualità non sembrano facilitare il compito di comprendere l’importanza della Qualità dell’esperienza nei servizi di telecomunicazione. Potresti aver già incontrato termini come UX, QoS, QoX o QoE; mentre tutti questi sono utili per determinare sia parametri qualitativi che quantitativi di interazione tra l’utente e un sistema o servizio, c’è un recente consenso tra gli esperti che l’importanza chiave dovrebbe essere assegnata all’idea di Qualità dell’esperienza (abbreviato come QoE o QoX). Seguiamo questo concetto per vedere la fonte della sua popolarità e le ricompense dietro di esso.
Essendo di gran lunga il metodo più completo per la ricerca della soddisfazione del cliente, QoE è stato ampiamente adottato in molti ambienti industriali disparati relativi ai consumatori. Ma fin dalla sua nascita, il paradigma della Qualità dell’esperienza è stato applicato principalmente nel campo delle telecomunicazioni, ed è qui che i suoi strumenti di ricerca sono più acuti e le sue misure sono più accurate. Essendo in un modo simile alla nozione di Qualità del servizio (QoS) che intende misurare, migliorare e garantire le caratteristiche del software e dell’hardware, la QoE nelle telecomunicazioni è molto più completa e di portata più ampia.
Qualità dell’esperienza (QoE) definizione
Riducendolo a una definizione semplice e fattiva, si può affermare che la qualità dell’esperienza è la misura del livello generale di soddisfazione di un utente con un servizio dal punto di vista dell’utente. Ma poi arriva la parte difficile. Ciò che true QoE intende realmente misurare non sono solo i parametri oggettivi delle prestazioni del sistema (come fa QoS). Mira ad abbracciare le esperienze soggettive dell’utente del servizio, con tutte le loro complessità e variabili dipendenti dall’uomo come i fattori fisici, temporali e persino sociali ed economici.
Detto questo, è possibile misurare con precisione i sentimenti soggettivi di qualcuno su una cosa che stanno usando al momento di usarla e trarre conclusioni utili dai dati raccolti? La risposta semplice è: sì (immagina che sia un “no”, l’articolo dovrebbe finire qui!), ma ci sono ” ma ” ad esso. Il compito di misurare la QoE nei servizi di telecomunicazione è molto complesso e non può essere realizzato con successo senza gli strumenti giusti per raccogliere i dati giusti per l’analisi. Inoltre, è necessario essere consapevoli di quali parametri di servizio sono essenziali per l’utente di godere del servizio. Pertanto, l’essenza della determinazione del QoE in un caso particolare dipende non tanto dal volume o dalla portata di ciò che deve essere misurato e trasformato in metriche. Si tratta piuttosto di sapere quali di molti parametri di servizio sono fattori essenziali per la soddisfazione dell’utente e di misurarli da una prospettiva il più vicino possibile alla percezione dell’utente.
Come garantire la qualità dell’esperienza (QoE)
Nel corso degli anni, la consapevolezza di come QoE aiuta a migliorare la soddisfazione degli utenti e, in definitiva, la fedeltà degli utenti, è cresciuta tra gli operatori di telecomunicazioni. Di conseguenza, sono emerse soluzioni dedicate soprattutto al monitoraggio dei parametri di qualità dell’esperienza nei servizi di telecomunicazione. Ma poiché la qualità dell’esperienza mira a comprendere tutti i fattori che contribuiscono alla percezione della qualità del servizio da parte dell’utente, inclusi gli aspetti umani, di sistema e relativi al contesto, è estremamente difficile produrre conclusioni affidabili e imparziali sulla loro base.
Pertanto, tra tutti i fattori che influenzano i risultati di un controllo QoE, i parametri relativi alla rete e alle prestazioni sono probabilmente i più rilevanti e oggettivi, purché siano misurati. Tra i leader riconosciuti a livello mondiale in questo campo c’è la piattaforma multiprotocollo UMP di AVSystem utilizzata dagli operatori di telecomunicazioni per gestire, controllare e monitorare le prestazioni della propria infrastruttura di rete.
Offrendo una soluzione QoE completa, UMP aiuta a misurare le prestazioni end-to-end di reti e dispositivi utilizzando strumenti diagnostici in tempo reale e meccanismi di monitoraggio flessibili. Questi possono essere adatti praticamente a qualsiasi scenario di misurazione QoE, consentendo agli operatori di reagire immediatamente a qualsiasi problema derivante grazie alla presentazione dei parametri di prestazione dal punto di vista dell’utente.
Ma UMP non riguarda solo le misurazioni e le metriche QoE. Un’altra grande caratteristica nel contesto di QoE è il monitoraggio intelligente e la gestione dei servizi Wi-Fi. Grazie al motore automatizzato di flussi di lavoro intelligenti, gli operatori telco possono risparmiare tempo nel risolvere manualmente i problemi di rete ripetitivi dei loro clienti, influenzando notevolmente la loro esperienza con il sistema e con i servizi di customer care dell’operatore.
La qualità dell’esperienza (QoE) conta
Nei servizi di telecomunicazione, la fedeltà dell’abbonato dipende dal livello QoE dell’utente finale. La qualità dell’esperienza scende più in profondità della Qualità del servizio nel garantire che i parametri oggettivi di prestazione del servizio, così come le impressioni soggettive degli utenti, siano mantenuti su un livello elevato. Pertanto, i fornitori di servizi devono conoscere il QoE dei loro utenti in tempo reale per poter migliorare i loro servizi al volo. Con UMP, l’esperienza utente con i servizi telco può essere garantita end-to-end.
