Con l’ascesa della tecnologia e dei social media, una singola interazione negativa del servizio clienti ha ora un impatto molto più ampio. Mentre perdere anche un solo cliente è un duro colpo per il business, questo effetto è amplificato quando quel cliente prende a Internet per condividere la sua esperienza su siti di recensioni e social media. Di conseguenza, il ripristino del servizio è diventato rapidamente una strategia indispensabile per aiutare i team CX a correggere le esperienze di servizio errate.
In questa guida, esploreremo l’importanza del ripristino del servizio e delineeremo i passaggi per aiutarti a implementare un programma di ripristino del servizio con un impatto aziendale misurabile.
Che cos’è il ripristino del servizio?
Il recupero del servizio è diventato rapidamente l’arma segreta dei team CX ad alto impatto. Il recupero del servizio clienti è l’atto di raggiungere i clienti che hanno avuto un’esperienza di servizio negativa per correggere la situazione. Il successo del recupero del servizio è un enorme fattore di fidelizzazione dei clienti, acquisizione di nuovi clienti e consapevolezza del marchio. La creazione di un processo per il ripristino del servizio può aumentare l’impatto del call center sul business più grande.
Perché è necessario il recupero del servizio
Quando un cliente non è soddisfatto di un’esperienza di marca, l’opportunità di recuperare quel rapporto, rafforzarlo e guidare le vendite future è enorme. Ma così è la perdita per il marchio se il recupero del servizio non è efficace.
Molte marche attualmente eseguono alcune versioni di service recovery, ma si aspettano troppo poco dal programma. Il recupero del servizio può e deve fornire risultati top-e bottom-line. I marchi hanno tradizionalmente gestito il recupero del servizio in due modi. I team di recupero del servizio si paracadutano quando le chiamate vengono intensificate o i rappresentanti del servizio clienti archiviano i propri rapporti.
Nel primo caso, le chiamate vengono contrassegnate per il ripristino del servizio solo quando il cliente chiede di parlare con un manager. Ma pochi clienti insoddisfatti in realtà chiedono un superiore. La maggior parte semplicemente passare a un altro marchio, e mai fare affari con voi di nuovo. Nel secondo caso, gli agenti di prima linea sono responsabili della segnalazione delle chiamate dei clienti insoddisfatti e della compilazione delle informazioni necessarie per il team di ripristino del servizio. Tuttavia, l’auto-segnalazione è spesso inaffidabile e inapplicabile.
Avvisare la persona appropriata per il ripristino del servizio entro 10-15 minuti da un’interazione negativa è fondamentale perché se il ripristino del servizio non avviene rapidamente, il valore che è possibile estrarre, salvando la vendita o salvando una relazione, evapora. Quando rispondi in tempo reale, l’interazione è ancora fresca nella mente del cliente e dimostra che rettificare la loro esperienza è una priorità per il tuo team.
Senza il vantaggio di strumenti che semplificano e migliorano il recupero del servizio, questi processi sono ben al di sotto di ciò che è possibile.
Come implementare il servizio di recupero
Come si può massimizzare e cogliere efficacemente le opportunità di fronte a voi? Tutto si riduce a come si raccolgono i dati di feedback dei clienti, quanto efficacemente si utilizzano tali dati, e quanto velocemente si agisce.
Raccogliendo dati in prima linea e focalizzati sull’interazione immediatamente dopo gli impegni di servizio, i clienti possono individuare il motivo specifico della loro insoddisfazione. Tagging e avvisi aiutano a ordinare i biglietti categoricamente e informare il leader appropriato in tempo reale, rendendo il recupero mirato facile e veloce.
Considera questi quattro passaggi per implementare un programma di ripristino del servizio con impatto aziendale quantificabile:
1. Contrassegna feedback negativo
Utilizza la moderna tecnologia di feedback dei clienti per configurare avvisi che avvisano i team leader ogni volta che un cliente lascia un feedback negativo. Con strumenti come Stella Connect, questo avviso creerà automaticamente un nuovo ticket nella tua piattaforma CRM, spingendo la persona appropriata a seguire il cliente infelice.
2. Follow-up con il cliente
Una volta che i membri del team appropriati vengono avvisati, assicurarsi di avere un piano in atto per seguire con il cliente infelice. Ci sono molti modi per triage feedback negativo dei clienti, in modo da lavorare con il vostro team di leadership per capire che cosa siete disposti ad offrire al fine di trasformare un’esperienza in giro (es. sconti, rimborsi, scuse, ecc.).
3. Richiedi aggiornamento feedback
Una volta contattato il cliente per sistemare le cose e chiudere il nuovo ticket, invia una richiesta di feedback di follow-up per misurare i cambiamenti nel sentiment del cliente. I moderni strumenti di feedback dei clienti come Stella Connect si integrano direttamente con il sistema di biglietteria e possono essere configurati per inviare automaticamente una richiesta di feedback di follow-up. In questo modo è facile eseguire il ripristino del servizio su larga scala.
4. Misurare l’impatto nel tempo
Il recupero dei servizi ha un impatto misurabile sulle aziende. Ogni interazione negativa è un rischio di perdere quel cliente e la loro rete estesa. Il successo del programma di ripristino del servizio è una metrica utile per mostrare il ROI del call center.
L’impatto del recupero del servizio
I marchi leader stanno perfezionando l’arte del recupero del servizio, con conseguente riduzione dei costi, maggiore efficacia e significativo valore aziendale. Dopo aver riutilizzato gran parte del suo team di QA del contact center per rispondere ai clienti insoddisfatti, Williams-Sonoma ha visto le valutazioni medie a stelle di questi clienti salire 4 volte più in alto rispetto alle valutazioni iniziali. Allo stesso modo, il lancio di un programma di ripristino dei servizi ha aiutato Birchbox ad aumentare gli NPS, a cambiare il sentiment dei clienti e a informare l’innovazione del prodotto.
Allora, cosa stai aspettando? Segui questi quattro semplici passaggi per implementare il ripristino del servizio nella tua organizzazione.
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