Per fornire un buon servizio clienti, è necessario capire chi sono i clienti e cosa vogliono.
Conosci i tuoi clienti
Raccogli informazioni su quanti più clienti possibile. Prova a scoprire cosa stanno comprando i tuoi clienti, perché stanno comprando e la frequenza dei loro acquisti.
Quando si cerca di capire i loro bisogni, può essere utile conoscere dettagli come il loro stile di vita, occupazione e interessi. Includere eventuali potenziali clienti che hanno fatto richieste circa i vostri beni o servizi. Scopri di più sulla ricerca dei clienti.
Comprendi le esigenze dei tuoi clienti
Ogni cliente avrà una percezione diversa di ciò che il servizio clienti significa per loro. Se si desidera fornire un buon servizio clienti, è necessario conoscere le esigenze del cliente e come soddisfare tali esigenze.
Scopri come i tuoi clienti si aspettano che tu soddisfi le loro esigenze. Il livello di servizio previsto varia da mercato a mercato, da industria a industria e, in una certa misura, da gruppo di consumatori a gruppo di consumatori. Ricerca il tuo mercato e i tuoi mercati di destinazione per scoprire cosa si aspettano i tuoi clienti dalla tua attività nella tua posizione.
Soddisfa le esigenze dei tuoi clienti
Personalizza il tuo livello di servizio in base alle esigenze dei tuoi clienti. Alcune aziende funzionano bene fornendo un’ senza fronzoli ‘ livello di base di servizio, mentre altri vanno oltre le aspettative dei clienti per raggiungere un livello di servizio per rendere i loro clienti dicono ‘wow’.
Alcuni modi per andare oltre le aspettative dei clienti sono:
- l’introduzione di iniziative – per esempio, gruppi di attenzione al cliente, schede di indagine dei clienti o una casella di suggerimento. Queste iniziative inviano un messaggio chiaro ai clienti che sei interessato al loro input
- suggerendo componenti aggiuntivi-ad esempio, ‘ Vorresti anche le batterie?’
Mancato rispetto delle aspettative
Quando un’azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti, i clienti fanno affari altrove. Lo scarso servizio clienti e l’indifferenza percepita del personale e della direzione rappresentano circa il 68% dei clienti che non tornano in un’azienda.
I reclami dei clienti possono avvisarti se la tua azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti. Ulteriori informazioni sulla gestione dei reclami dei clienti.
Alcune azioni che puoi intraprendere per migliorare il servizio clienti sono:
- indagare le aree di emissione
- formare il personale nel servizio clienti e le competenze di vendita
- ruotare il personale in modo che possano aumentare la loro conoscenza di altre aree
- incoraggiare e sostenere il lavoro di squadra
- rivedere le procedure di reclutamento e selezione.
Considera anche…
- Scopri le ricerche di mercato.
- Informazioni sulla raccolta e l’archiviazione delle informazioni sui clienti.
- Guarda i webinar registrati per imparare come attirare nuovi clienti nella tua attività e fidelizzare i tuoi clienti redditizi.
- Utilizza il nostro grafico del profilo del cliente per comprendere meglio le esigenze dei clienti.
- Condurre ricerche online utilizzando il nostro kit di ricerche di mercato.
