“고객은 항상 옳다”는 말은 대중을 상대하는 사람들이 고객 만족을 최우선 과제로 삼도록 지시하는 교훈적인 말입니다. 고객이 조직에 문제가 있고 진정으로 그들이 옳다고 믿을 때 어려울 수 있습니다. 그들은 당신이 만날 수없는 요구를 할 수 있습니다. 그래서,이러한 상황을 처리 하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
명심해야 할 요점은 고객이 반드시 현실에있는 것은 아니지만 자신의 마음 속에서 항상 옳다는 것입니다. 고객과 동의하지 않는 것이 중요합니다.왜냐하면 그것은 그들을 화나게하고 논쟁의 여지가 있기 때문입니다. 그것은 그들이 틀렸다는 것을 고객에게 말하는 누군가의 최대 관심사에서 이지 않는다.
- 부정적인 것에 집중하지 마십시오.
- “아니.”
- 어떤 상황에서 누가 옳고 그른 지에 집중하는 데 시간을 낭비하지 마십시오. 대신,긍정적 인 것,즉 고객을 돕기 위해 할 수있는 일에 집중하십시오.
다음 고객 서비스 원탁 회의에서 우리는 여러 경험과 성공적인 고객 서비스 전문가의 통찰력을 가지고있다. 이 토론에서 그들은 어려운 고객 서비스 상황을 돌려서 고객이”예”를 얻을 수 있도록 돕는 지식을 공유합니다.”
론–그것은 지원 헬프 데스크
“고객에 따르면,고객은 항상 옳다. 현실 세계와 정책 및 관련된 다른 모든 변수에 따르면 불일치가있을 수 있습니다. 현명한 사람은 한때 고객이 항상 자신의 마음 속에 옳다고 말했습니다. 그들은 종종 그들이 뭔가를 오해했기 때문에 전화하고 있습니다:그들은 법안을 잘못 읽거나 정책을 잘못 읽었습니다.
“하지만 당신은 정책을 읽었습니다. 당신은 그들을 안팎으로 알고 있습니다. 너는 훈련으로 가고,고객은 부정확하다. 그들이 틀렸다고 말하지 말고 그들이 틀렸다는 것을 이해하도록 도와주세요.
“고객에게”아니,틀렸어”와 같은 말을 하면 고객 서비스에서 사용할 수 있는 가장 위험한 단어 중 하나를 말한 것입니다.””아니오라고 말하지 않고”라고 말하는 것을 배우는 것은 전투없이 이해하는 방식으로 의사 소통을 할 수 있고,많은 시간 당신은 미소로 전화를 끝낼 수 있으며,그들은 당신의 도움을 주셔서 감사합니다.”
결론:고객은 항상 자신의 마음 속에 옳습니다. 실제로 말하지 않고”아니오”를 전달하는 법을 배우십시오.
캐시–지역 관리자
“나는 몇 년 전에 매우 똑똑한 고객 서비스 트레이너로부터 당신이 할 수없는 것을 고객에게 말하고 싶지 않다는 것을 배웠습니다. 당신이 원하는 것은 당신이 무엇을 할 수 있는지 그들에게. 따라서 관리자는 먼저 직원에게 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여해야하므로 고객을 상대 할 때 직원은 자신이 할 수있는 것과 할 수없는 것을 알고 있습니다. 그래서 당신이 무엇을 할 수 있는지 알고이 분야에서 좋은 고객 서비스에 가장 중요 하다.
“그런 다음 고객을 만족시킬 수있는 미세 라인을 찾아,그들은 당신이 제공 할 수없는 무언가를 요구하더라도,당신은 여전히 그들에게 그들이 요구 한 수 있지만 당신이 정말로 할 수없는 무언가를 제공하지 않고 그들을 만족시키기 위해 미세 라인을 찾을 수 있습니다.
“그래서 그들을 찾고,교감을 구축하고,듣고,말하고,인정하고,항상 모든 것을 줄 수는 없기 때문에 그들이 요구하는 모든 것을주지 않고도 여전히 만족할 수있는 장소를 찾으려고 노력합니다.”
하단 라인: 당신이 할 수 없는 것을 고객에게 말하지 말라. 당신이 무엇을 할 수 있는지 말해. 고객을 만족시키는 방법을 찾아내는 것을 노력하십시오.
신디–콜센터 관리자
“고객은 항상 옳고,내가 사는 것은 고객이 다음 날 신문에서 헤드 라인으로 끝날 수 있다고 상상하는 것입니다. 그것은 음성 단어를 통해,또는 고객 서비스 전자 메일,또는 소셜 미디어를 통해 여부.
“그래서,얼마나 끔찍한”헤드 라인”은 고객이 잘못 말했다 것? 그들이 틀렸다고 말할 수는 없지만,그들을 교육하고,알리고,전화가 끝나면 기분이 좋아 지도록 우리가 할 수있는 일을 말해주는 것이 우리의 일입니다. 우리는 그들이 옳았다는 감각을 가지고 떠나기를 원하며,우리가 그들에게 말하지 않으면 할 수 있습니다.”
결론:내일의 헤드 라인이 될 것처럼 행동하십시오. 핵심은 고객이 옳다고 느끼게하는 것입니다.
마티–금융 서비스 고문
“고객이 자신의 마음 속에서 그들이 옳기 때문에 그들이 옳다고 믿게하십시오. 그리고 그들은 호출 할 때,또는 와서 그들이 가지고있는 어떤 문제로 당신을 볼,그들은 옳다. 그래서 당신은 자신의 신발과 테이블의 자신의 측면에 자신을 넣어 문제를 해결하기 위해 시도해야합니다. 결국,그들은 그들이 요구 한 것이 불가능하고 옳지 않다는 것을 깨달을 수 있지만,작업을 완료하고 그들이 계속 나아가고 행복하다는 것을 확인하는 것이 우리의 일입니다.”
결론:고객의 마음에,그들은 옳다.
유리콜센터 프로페셔널
“고객이 항상 옳지는 않지만 고객 서비스의 교묘 한 부분은 당신이 관리하는 정책이 무엇인지 공정하고 측정 된 방식으로 그들에게 전하는 것입니다. 대부분의 사람들은 그들이 원하는 것이 비즈니스를 수행하는 가장 공정한 방법이 아닐 수도 있지만 원하는 것을 원한다는 것을 알고 있습니다. 당신이 말할 수 있다면,글쎄,그것에 대해 이야기 해 봅시다,그것은 상황을 어느 정도 융합 해제 할 것입니다. 당신이 그들에게 우리가 양 당사자에게 공정한 결론에 도달 할 것이라는 것을 알게하면,그들은 일반적으로 당신이 옳다는 것과 당신이 공정하다는 것에 동의 할 것이며,그들은 특별한 결과를 매우 받아들이고 있습니다.”
결론:고객 서비스의 교묘 한 부분은 공정하고 측정 된 방식으로 정책을 전달하는 것입니다. 모든 당사자에 대 한 공정한 결론에 도달 하려고 합니다.
플레리–고객 서비스 관리자
“고객은 항상 옳은가? 물론! 너가 말하는 순간 고객은 틀리다 너가 너가 대략 이 고객을 잃는것을 이는 실현한것을 필요로 하는 때 이다. 이렇게 나가 저것 상황에 흔하게 하는 무엇을 나가 이 고객을 잃는것을 줄 수 있으면 물는것을 이다. 응답이 아니오인 경우에,고객은 맞다!
“그래서,나는 항상 고객이 옳다고 생각하고,결국 당신은 그들이 어쨌든 원하는 것을 제공해야합니다. 그것은 단지 그 고객 서비스는 예술,그리고 우리 모두가 어떻게든 문제를 해결 하 고 고객을 행복 하 게 하는 방법을 알아낼 필요가 알고 있지만 결론은 고객이 바로.”
결론:이 고객을 잃을 여유가 있습니까?
론–그것은 지원 헬프 데스크
“바로 고객을 다루는 부분은 자신의 신발에 자신을 넣어하는 것입니다,그들이 바로 이유를 이해,그들이 어디에서 오는 이해. 그들이 당신을 호출 할 때,그들은 그들이 알고있는 것을 알고,그들은 정보를 가지고,어쩌면 구체적인 당신에게서 직접 편지,발신자가 올바른지 여부,당신은 먼저 그들이 옳다고 생각하는 이유를 이해해야. 저 방법 너는 그들에 교통하는 제일 방법을 결정할 수 있는다 그래서 그들은 상대방을 이해한다.
“당신은 자신의 신발에 자신을 넣어,그래,하지만 당신은 또한뿐만 아니라,공정하게 유지해야합니다. 당신은 그들에게 공정해야,때문에,우선,우리가 말했듯이,고객 서비스에서 최악의 단어는”아니오.”당신은 모두에게 공정한 호출자와 이해에 와서 그 단어를 말할 필요가 없습니다. 그들이 당신이 어디에서 왔는지 이해하도록 도우라.그들이 요구하는 것이 무엇이든지 당신이 그들을 부인한다고 생각하게하는 것보다. “왜 뒤에 무엇이 있는지 설명하십시오.”
“당신은 설명에 지나치게 말 할 필요가 없습니다. 당신은 그들에게 모든”법률 용어를 줄 필요가 없습니다.”과정의 모든 단계를 설명 할 필요는 없습니다. 왜냐하면,그들이 이해할 때,그들은 여전히 옳을 것이지만,그들이 처음 전화했을 때부터 그들의 의견을 완전히 바꿀 수 있기 때문입니다.”
결론:고객의 신발에 자신을 넣어. 너의 조직아울러 고객에게 공정하 있으십시요. “무엇이”뒤에”왜”가 있는지 설명하십시오.
이별 생각:
“고객은 항상 옳다”라는 모토를 기억하는 것은 상황이 거칠게 시작 되더라도 긍정적 인 고객 상호 작용을 유지하는 중요한 첫 걸음입니다. 기술적으로 옳고 그른 사람에 대한 논쟁에 연료를 공급하는 것을 피하기 위해 고객 상호 작용에서 어휘에서”아니오”라는 단어를 도장하십시오. 소비자 봉사 전문가는 고객과 충돌을 연료를 공급한 기피하,모든 당에게 공정한 문제점에 결의안에 도착하기 위하여 공통점을 발견할 수 있는다. “우측”이기 때문에 고객을 명예를 줌것은 너에게 외침을 통제하,만족한 클라이언트와 끝내는 기회를 준다.
