기술과 소셜 미디어의 부상으로 단일 부정적인 고객 서비스 상호 작용이 훨씬 더 광범위한 영향을 미쳤습니다. 한 명의 고객조차 잃는 것이 비즈니스에 큰 타격이지만,이 효과는 고객이 리뷰 사이트 및 소셜 미디어에서 자신의 경험을 공유하기 위해 인터넷을 이용할 때 증폭됩니다. 그 결과 서비스 복구는 빠른 시일 내에 나쁜 서비스 경험을 바로잡기 위한 필수 전략이 되었습니다.
이 가이드에서는 서비스 복구의 중요성을 살펴보고 측정 가능한 비즈니스 영향을 미치는 서비스 복구 프로그램을 구현하는 데 도움이 되는 단계를 간략하게 설명합니다.
서비스 복구란?
서비스 복구는 빠르게 고 영향도 팀의 비밀 무기가되었습니다. 소비자 봉사 회복은 상황을 조정하기 위하여 부정적인 서비스 경험이 있은 고객에게 밖으로 도달하기의 행위 이다. 성공적인 서비스 복구는 고객 유지,신규 고객 확보 및 브랜드 인지도의 큰 동인입니다. 서비스 복구를 위한 프로세스를 구축하면 콜 센터가 더 큰 비즈니스에 미치는 영향을 높일 수 있습니다.
서비스 복구가 필요한 이유
고객이 브랜드 경험에 만족하지 않을 때,그 관계를 회복하고,강화하고,미래의 판매를 촉진 할 수있는 기회는 엄청납니다. 그러나 서비스 복구가 효과적이지 않은 경우 브랜드에 대한 손실도 마찬가지입니다.
현재 많은 브랜드가 일부 버전의 서비스 복구를 수행하지만 프로그램에서 너무 적게 기대합니다. 서비스 복구는 최고 및 최종 결과를 제공 할 수 있고 제공해야합니다. 브랜드는 전통적으로 두 가지 방법 중 하나로 서비스 복구를 처리했습니다. 서비스 복구 팀은 통화가 에스컬레이션되거나 고객 서비스 담당자가 자체 보고서를 제출할 때 낙하산을 펼칩니다.
첫 번째 경우에는 고객이 관리자와 통화하도록 요청할 때만 서비스 복구를 위해 호출이 플래그가 지정됩니다. 그러나 불만족 한 고객은 실제로 상사를 요구합니다. 최대량은 다른 상표로 간단하게 위에 이동하고,결코 너와 다시 사업하지 않는다. 두 번째 경우,프론트 라인 에이전트는 불행한 고객 전화를 신고하고 서비스 복구 팀에 필요한 정보를 채울 책임이 있습니다. 그러나 자체보고는 종종 신뢰할 수없고 시행 할 수 없습니다.
부정적인 상호 작용이 발생한 후 10~15 분 이내에 적절한 사람에게 서비스 복구를 알리는 것은 매우 중요합니다. 실시간으로 응답하면 상호 작용은 고객의 마음 속에 여전히 신선하며 경험을 수정하는 것이 팀의 우선 순위임을 보여줍니다.
서비스 복구를 간소화하고 향상시키는 도구의 이점이 없으면 이러한 프로세스는 가능한 것에 미치지 못합니다.
서비스 복구를 구현하는 방법
당신은 어떻게 당신의 앞에 기회를 극대화하고 효과적으로 포착 할 수 있습니까? 고객 피드백 데이터를 수집하는 방법,해당 데이터를 얼마나 효과적으로 사용하는지,얼마나 빨리 행동하는지에 따라 달라집니다.
서비스 참여 직후 일선 상호 작용 중심 데이터를 수집함으로써 고객은 불만족에 대한 구체적인 이유를 정확히 파악할 수 있습니다. 태그 지정 및 경고는 티켓을 범주별로 정렬하고 적절한 리더에게 실시간으로 알리므로 대상 복구를 빠르고 쉽게 수행 할 수 있습니다.
정량화할 수 있는 비즈니스 영향이 있는 서비스 복구 프로그램을 구현하려면 다음 네 단계를 고려하십시오.
1. 부정적인 피드백 플래그 지정
최신 고객 피드백 기술을 사용하여 고객이 부정적인 피드백을 남길 때마다 팀 리더에게 알리는 경고를 구성합니다. 이 응용 프로그램은 당신에게 당신의 마음에 드는 웹 사이트에 대한 최신 정보를 제공합니다.
2. 고객과의 후속 조치
적절한 팀 구성원에게 알림을 받으면 불만족스러운 고객과의 후속 조치를 위한 계획을 수립해야 합니다. 부정적인 고객 피드백을 분류하는 많은 방법 있는다,그래서 경험을 주변에 돌 위하여 너가 제안하게 기꺼이 하는 것을 이해하기 위하여 너의 지도력 팀과 일하십시요(예를들면. 할인,환불,사과 등).
3. 피드백 업데이트 요청
고객에게 연락하여 올바른 작업을 수행하고 새 티켓을 닫으면 후속 피드백 요청을 보내 고객 감정의 변화를 측정합니다. 스텔라 커넥트와 같은 최신 고객 피드백 도구는 발권 시스템과 직접 통합되며 후속 피드백 요청을 자동으로 보내도록 구성 할 수 있습니다. 따라서 규모에 따라 서비스 복구를 쉽게 수행할 수 있습니다.
4. 시간 경과에 따른 영향 측정
서비스 복구는 기업에 측정 가능한 영향을 미칩니다. 모든 부정적인 상호 작용은 고객과 확장 된 네트워크를 잃을 위험이 있습니다. 너의 서비스 회복 프로그램의 성공은 너의 외침 센터의 투자 수익률을 전시한것을 돕 귀중한 통계 이다.
서비스 복구의 영향
주요 브랜드는 서비스 복구의 기술을 완성하여 비용 절감,효율성 향상 및 중요한 비즈니스 가치를 창출하고 있습니다. 고객 불만족에 대응하기 위해 자사의 컨택 센터 품질 보증 팀의 대부분을 용도 변경 한 후,윌리엄스-소노마는 이러한 고객의 평균 등급은 초기 등급보다 4 배 높은 점프 보았다. 마찬가지로 서비스 복구 프로그램을 시작하면 버치 박스가 순이익률을 높이고 고객 심리를 변경하며 제품 혁신을 알리는 데 도움이되었습니다.
그래서 당신은 무엇을 기다리고 있습니까? 조직에서 서비스 복구를 구현하려면 다음 네 가지 간단한 단계를 따르십시오.
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