“de klant heeft altijd gelijk” is een leerzame uitspraak die degenen die met het publiek te maken hebben, ertoe aanzet om de klanttevredenheid tot een van hun hoogste prioriteiten te maken. Dit kan moeilijk zijn wanneer een klant heeft een probleem met uw organisatie en echt gelooft dat ze in de juiste. Ze kunnen eisen stellen waaraan je onmogelijk kunt voldoen. Wat is de beste manier om met deze situaties om te gaan?
een belangrijk punt om in gedachten te houden is dat de klant altijd gelijk heeft, in zijn eigen geest, hoewel niet noodzakelijk in werkelijkheid. Het is van cruciaal belang niet oneens te zijn met de klant, want dat maakt ze boos en argumentatief. Het is niet in iemands belang om een klant te vertellen dat ze het mis hebben.
- focus niet op het negatieve.
- zeg het woord niet eens, ” Nee.”
- Verspil geen tijd door te focussen op wie gelijk of ongelijk heeft in een situatie. In plaats daarvan, richten op de positieve – op wat je kunt doen om de klant te helpen.
in de volgende Customer Service Roundtable hebben we de inzichten van verschillende ervaren en succesvolle customer service professionals. In deze discussie, ze delen hun kennis voor het draaien rond moeilijke klantenservice situaties en het helpen van de klant te krijgen om “ja.”
Ron-IT Support helpdesk
” volgens de klant heeft de klant altijd gelijk. Volgens de echte wereld en het beleid en alle andere variabelen die betrokken zijn, kunnen er verschillen zijn. Een wijs persoon vertelde me eens dat de klant altijd gelijk heeft in zijn eigen gedachten. Vaak bellen ze omdat ze iets verkeerd begrepen hebben: ze hebben een wetsvoorstel verkeerd gelezen, of ze hebben een beleid verkeerd gelezen, en ze bellen je om het voor hen op te lossen omdat ze weten dat ze gelijk hebben, en jullie deden het verkeerd, en ze willen dat je het oplost.
” maar je hebt het beleid gelezen. Je kent ze van binnen en van buiten. Je hebt de training doorlopen, en de klant is onjuist. Vertel hen niet dat ze onjuist zijn, maar help hen te begrijpen dat ze dat zijn.
“als je iets tegen de klant zegt Als,” Nee, je hebt het mis, ” heb je net een van de gevaarlijkste woorden gezegd die je kunt gebruiken in de klantenservice, en dat woord is “nee.”Leren” nee te zeggen zonder nee te zeggen,” is in staat te zijn om te communiceren op een manier die ze begrijpen zonder een strijd, en een heleboel keren kunt u uw oproep te beëindigen met een glimlach, en ze zullen u bedanken voor uw hulp.”
BOTTOM LINE: de klant heeft altijd gelijk—in zijn eigen gedachten. Leer “Nee” over te brengen zonder het echt te zeggen.
Kathy-Regiomanager
” ik heb jaren geleden van een zeer slimme customer service trainer geleerd dat je de klant niet wilt vertellen wat je niet kunt doen. Je wilt ze vertellen wat je kunt. Managers moeten dus eerst het personeel in staat stellen om beslissingen te nemen, zodat, wanneer ze met een klant te maken hebben, de werknemer weet wat ze wel en niet kunnen doen. Dus het is het meest belangrijk om een goede klantenservice op dit gebied om te weten wat je kunt doen.
” zoek dan die fijne lijn waar je de klant tevreden kunt stellen, en zelfs als ze vragen om iets dat je niet kunt bieden, kun je nog steeds zoeken naar die fijne lijn om hen tevreden te stellen zonder hen iets te geven waar ze misschien om gevraagd hebben, maar dat je echt niet kunt doen.
” dus het is ze uit te zoeken, het opbouwen van een verstandhouding, naar ze luisteren, met ze praten, ze erkennen, en dan proberen om die plek te vinden waar ze nog steeds tevreden kunnen zijn zonder hen misschien alles te geven waar ze om vragen omdat je niet altijd alles kunt geven.”
BOTTOM LINE: Vertel de klant niet wat je niet kunt doen. Vertel ze wat je kunt doen. Streef ernaar een manier te vinden om de klant tevreden te stellen.
Cindy – Call Center Manager
” de klant heeft altijd gelijk, en iets waar ik naar leef is me inbeelden dat alles wat ik een klant zou vertellen zou kunnen eindigen als een kop van de volgende dag in een krant. Of het nu via het gesproken woord, of via een klantenservice e-mail, of sociale media.
“dus, hoe verschrikkelijk een “headline” zou het zijn dat XYZ Corporation zei dat de klant verkeerd is? Je kunt ze niet vertellen dat ze het mis hebben, maar het is onze taak om ze te onderwijzen, en hen te informeren, en hen te vertellen wat we kunnen doen om ervoor te zorgen dat ze zich goed voelen als het gesprek voorbij is. We willen dat ze weglopen met het gevoel dat ze gelijk hadden, en dat kunnen ze als we ze niet vertellen dat ze dat niet waren.”
BOTTOM LINE: gedraag jezelf alsof het de kop van morgen is. De sleutel is om de klant het gevoel te geven dat ze gelijk hebben.Marty – Financial Services Advisor
” laat de klant geloven dat hij gelijk heeft omdat hij naar zijn mening gelijk heeft. En wanneer zij naar binnen komen en jou zien met wat voor probleem zij ook hebben, dan hebben zij gelijk. Dus je moet jezelf in hun schoenen en aan hun kant van de tafel en proberen om het probleem op te lossen. Uiteindelijk kunnen ze zich realiseren dat wat ze vroegen misschien onmogelijk was en niet juist was, maar het is onze taak om de taak te voltooien en hen verder te laten gaan en ervoor te zorgen dat ze gelukkig zijn.”
BOTTOM LINE: volgens de klant hebben ze gelijk.
Yuri-Call Center Professional
” ik geloof dat de klant niet altijd gelijk heeft, maar het kunstzinnige deel van de klantenservice brengt hen op een eerlijke, afgemeten manier over wat het beleid is dat u beheerst door. De meeste mensen beseffen dat wat ze willen misschien niet de eerlijkste manier van het uitvoeren van zaken, maar ze willen wat ze willen. Als je kunt zeggen, Laten we erover praten, zal dat de situatie tot op zekere hoogte ontsmelten. Als je ze laat weten dat we tot een conclusie komen die eerlijk is voor beide partijen, zullen ze het er over het algemeen over eens zijn dat je gelijk hebt, en dat je eerlijk bent, en ze accepteren de specifieke uitkomst zeer.”
BOTTOM LINE: het kunstzinnige deel van de klantenservice is het overbrengen van beleid op een eerlijke en afgemeten manier. Probeer tot een conclusie te komen die eerlijk is voor alle partijen.
Flery-Client Service Manager
” heeft de klant altijd gelijk? Absoluut! Het moment dat je zegt dat de klant verkeerd is, is wanneer je moet beseffen dat je op het punt staat om deze klant te verliezen. Dus wat ik meestal doe met een situatie als dat is om mezelf af te vragen of ik het me kan veroorloven om deze klant te verliezen. Als het antwoord nee is, dan heeft de klant gelijk!
” dus, ik denk altijd dat de klant gelijk heeft, en uiteindelijk moet je toch leveren wat ze willen. Het is gewoon dat de klantenservice is zo ‘ n Kunst, en we weten allemaal dat je een of andere manier uit te vinden hoe het probleem op te lossen en de klant gelukkig te maken, maar de bottom line is dat de klant gelijk heeft.”
BOTTOM LINE: vraag jezelf af, kan ik het me veroorloven om deze klant te verliezen?
Ron – IT Support helpdesk
” een deel van het omgaan met een klant die goed is, is om jezelf in hun schoenen te plaatsen, te begrijpen waarom ze gelijk hebben, te begrijpen waar ze vandaan komen. Als ze je bellen, weten ze wat ze weten, ze hebben informatie, misschien zelfs een brief rechtstreeks van je met details, en of de beller correct is of niet, je moet eerst begrijpen waarom ze denken dat ze gelijk hebben. Op die manier kun je de beste manier bepalen om met hen te communiceren zodat ze de andere kant begrijpen.
” je moet jezelf in hun schoenen plaatsen, Ja, maar je moet het ook eerlijk houden. Je moet eerlijk zijn tegenover hen, want ten eerste, zoals we hebben gezegd, het slechtste woord in de klantenservice is “nee.”Je hoeft dat woord niet te zeggen om tot een overeenkomst te komen met de beller die eerlijk is voor iedereen. Help ze te begrijpen waar je vandaan komt in plaats van ze te laten denken dat je ze gewoon alles ontzegt waar ze om vragen. Leg uit waarom er achter wat zit.”
” u hoeft niet al te veel woorden te gebruiken in de uitleg. Je hoeft ze niet alle “legalese” te geven.”Je hoeft niet elke stap van het proces uit te leggen. Maar leg op zijn minst genoeg uit dat ze die “waarom achter de wat’ s ” begrijpen. want, als ze het begrijpen, zullen ze nog steeds gelijk hebben, maar misschien hebben ze hun mening totaal veranderd van toen ze voor het eerst Belden.”
BOTTOM LINE: plaats uzelf in de schoenen van uw klant. Wees eerlijk tegenover de klant en uw organisatie. Leg het ‘waarom’ achter het ‘wat’uit.’
:
het motto “de klant heeft altijd gelijk” onthouden, is een belangrijke eerste stap om positieve interactie met de klant te behouden, zelfs wanneer de dingen in het begin ruw beginnen. Stamp het woord, “nee,” uit uw woordenschat in uw interactie met de klant om te voorkomen dat het voeden van argumenten over wie technisch goed of fout is. Customer service professionals kunnen gemeenschappelijke grond vinden om te voorkomen dat het aanwakkeren van een conflict met een klant en komen tot een oplossing voor een probleem dat eerlijk is voor alle partijen. Het eren van de klant als zijnde “recht” geeft u een kans om de oproep te controleren en af te ronden met een tevreden klant.
