een klant belt u, stuurt u een e-mail of loopt uw winkel binnen. Je hebt een praatje over wat ze zoeken en hoe je in staat zou kunnen zijn om hun behoeften te voldoen. Aan het einde van deze interactie, is het gebruikelijk voor de ondernemer/manager/vertegenwoordiger te vragen, ‘Hoe heb je gehoord over ons?’Je adverteert op verschillende manieren en je moet weten wat werkt en wat niet. Door het stellen van deze vraag, je voelt dat je het verzamelen van waardevolle informatie die u kunt gebruiken aan het einde van het jaar, of het einde van het kwartaal om al uw marketing initiatieven te bekijken en te bepalen wat te snijden of wat te houden met of te verhogen. Maar wat als ze je niet de waarheid vertellen, of de hele waarheid. Dit gebeurt veel meer dan je zou denken en de gegevens die je uiteindelijk verzamelen, vaker wel dan niet, is slechte gegevens, wat kan resulteren in u het maken van slechte beslissingen over uw marketing.
dus waarom verzamelt u precies slechte gegevens?
wanneer de meeste klanten worden gevraagd ” Hoe heeft u over ons gehoord?’ze hebben niet echt zin in een gesprek over hoe ze je gevonden hebben. Meestal willen ze gewoon het snelste/makkelijkste antwoord geven. “Uw Website.””Google.”
het verbaast me hoe vaak klanten dit soort antwoord krijgen – ‘Website’ – en het daarbij laten. ‘Website’ vertelt je niets. Het doet op geen enkele manier geven u inzicht in wat werkt en wat niet in termen van uw marketing initiatieven. Te veel ondernemers horen ‘ website ‘en ze vertalen dat in hun gedachten te betekenen’ Google’, of meer specifiek, een soort van non-branded zoeken, wat betekent, iemand die weet wat ze zoeken, maar niet wie ze zoeken. Maar vaker wel dan niet, ‘website’ betekent gewoon waar/hoe ze uiteindelijk contact met u, in tegenstelling tot hoe ze uw bedrijf ontdekt.
hoe meer gevestigd uw bedrijf is en/of hoe meer plaatsen u adverteert, hoe complexer of genuanceerder het ware antwoord/pad van uw klant om uw bedrijf te ontdekken waarschijnlijk is.
het is redelijk om het volgende soort pad te verwachten dat een bepaalde klant kan nemen voordat hij contact met u opneemt:
– ze zijn zich algemeen bewust van u omdat ze uw fysieke winkel of vrachtwagens
hebben gezien– op een gegeven moment zagen ze een krant/tijdschrift/billboard advertentie
– ze hoorden over u van een vriend
laten we daar even stoppen. Deze eerste 3 ’touch points’ kunnen hebben plaatsgevonden lang voordat de klant daadwerkelijk in de markt voor uw product of dienst.
– laatste stap, ze doen een (non-branded) Google zoekopdracht en vind uw website
toen ze dachten ‘ik heb dit product of dienst nodig’, ze niet meteen denken aan uw bedrijf. Het kan maanden of jaren geleden zijn geweest sinds onze eerste 3 ’touch points’, en ze waren niet genoeg om top-of-mind bewustzijn te creëren. Maar toen ze die Google-zoekopdracht deden, was het niet de eerste keer dat ze over je hoorden, dus klikten ze op je site.
de klant zou u elk 4 van deze “contactpunten” als antwoord kunnen geven – wat het gemakkelijkste antwoord ook is – maar geen van deze antwoorden op zichzelf geeft u een volledig beeld.
als u iemand een formulier geeft om in te vullen, zult u meestal hetzelfde probleem tegenkomen. Het enige probleem dat ik heb gezien door de jaren heen met formulieren is dat de beschikbare opties misschien niet eens volledig zijn. Vaak wanneer deze vraag wordt gesteld als onderdeel van een contactformulier op uw website, krijgt de gebruiker een drop-down menu met waarden/opties die zijn gegenereerd door uw webontwikkelaar of als voorraad/standaard opties van een contact formulier plugin. Dus mensen kunnen iets als ‘TV’ selecteren als je nog nooit TV-reclame hebt gekocht. Zelfs als je zelf de tijd neemt om de opties te kiezen, zijn ze vaak vaag, zoals ‘website’, of ze bevatten niet alle relevante opties.
de enige tip die ik hier geef is om ten minste de gebruiker te instrueren om “alles te selecteren dat van toepassing is” om de hierboven genoemde redenen.
het belangrijkste doel van dit bericht is om de gemeenschappelijke tekortkomingen van het verzamelen van dit soort informatie te benadrukken, zodat u zich op zijn minst bewust bent van het en niet per se handelen op deze ‘slechte’ gegevens, of misschien stelt u wat meer indringende vragen aan uw klanten.
wat in dit bericht wordt weggelaten, zijn manieren om ‘goede’ gegevens te verzamelen met behulp van tools zoals Google Analytics, call tracking of verschillende CRM-software (Customer Relationship Management).
als u een Google AdWords-adverteerder bent, raadpleeg dan ons bericht over Offline conversietracking met Google AdWords. De uitvoering van dit type van tracking betekent dat alle van de lijnen van vragen hierboven besproken zijn een betwistbaar punt (waar iemand contact met u op via de telefoon of e-mail) omdat we in staat zijn om te bepalen of specifieke klanten kwamen van AdWords.
