met de opkomst van technologie en sociale media heeft één enkele negatieve interactie met de klantenservice nu een veel bredere impact. Terwijl het verliezen van zelfs een klant is een grote klap voor het bedrijf, dit effect wordt versterkt wanneer die klant neemt om het internet om zijn of haar ervaring op review sites en sociale media te delen. Als gevolg daarvan, service recovery is snel uitgegroeid tot een must-have strategie om te helpen CX teams corrigeren slechte service ervaringen.
in deze gids verkennen we het belang van service recovery en schetsen we de stappen om u te helpen een service recovery-programma met meetbare zakelijke impact te implementeren.
Wat is Service Recovery?
Service recovery is snel uitgegroeid tot het geheime wapen van high-impact CX teams. Customer service recovery is de handeling van het bereiken van klanten die een negatieve service ervaring hebben gehad om de situatie te corrigeren. Succesvolle service recovery is een enorme driver van klantenbinding, nieuwe klantenwerving en merkbekendheid. Het bouwen van een proces voor service recovery kan de impact van uw callcenter op de grotere business te verhogen.
waarom u Service Recovery nodig hebt
wanneer een klant niet tevreden is met een merkervaring, is de kans groot om die relatie te herstellen, te versterken en toekomstige verkopen te stimuleren. Maar zo is het verlies aan het merk als service recovery is niet effectief.
veel merken voeren momenteel een bepaalde versie van service recovery uit, maar verwachten te weinig van het programma. Service recovery kan en MOET top – en bottom-line resultaten opleveren. Merken hebben traditioneel behandeld service recovery op een van de twee manieren. Ofwel service recovery teams parachuteren in wanneer gesprekken worden geëscaleerd of klantenservice vertegenwoordigers bestand hun eigen rapporten.
in het eerste geval worden oproepen alleen gemarkeerd voor service recovery wanneer de klant vraagt om een manager te spreken. Maar weinig ontevreden klanten vragen eigenlijk om een superieur. De meeste zullen gewoon overgaan tot een ander merk, en nooit meer zaken met je doen. In het tweede geval, front-line agenten zijn verantwoordelijk voor het markeren van ongelukkige gesprekken van klanten en het invullen van de nodige informatie voor de service recovery team. Zelfrapportage is echter vaak onbetrouwbaar en niet afdwingbaar.
het waarschuwen van de juiste persoon voor service recovery binnen 10-15 minuten van een negatieve interactie is van cruciaal belang omdat als service recovery niet snel gebeurt, de waarde die u had kunnen halen—door de verkoop op te slaan of een relatie op te slaan—verdampt. Wanneer u reageert in real-time, de interactie is nog vers in de geest van de klant en het laat zien dat het corrigeren van hun ervaring is een prioriteit voor uw team.
zonder het voordeel van tools die service recovery stroomlijnen en verbeteren, schieten deze processen ver achter bij wat mogelijk is.
hoe implementeert u Service Recovery
Hoe kunt u de kansen voor u maximaliseren en effectief benutten? Het komt er allemaal op neer hoe je feedback van Klanten verzamelt, hoe effectief je die gegevens gebruikt en hoe snel je handelt.
door direct na servicecontracten eerstelijnsinteractiegeoriënteerde gegevens te verzamelen, kunnen klanten de specifieke reden voor hun ontevredenheid vaststellen. Tagging en alerts helpen tickets categorisch te sorteren en de juiste leider in real-time op de hoogte te stellen, waardoor doelgericht herstel snel en eenvoudig is.
overweeg deze vier stappen om een service recovery program te implementeren met kwantificeerbare bedrijfsimpact:
1. Flag negatieve Feedback
gebruik moderne klantfeedbacktechnologie om waarschuwingen te configureren die teamleiders waarschuwen wanneer een klant een stukje negatieve feedback achterlaat. Met tools zoals Stella Connect, deze waarschuwing zal automatisch een nieuw ticket in uw CRM-platform te creëren, vraagt de juiste persoon om de follow-up met de ongelukkige klant.
2. Neem contact op met de klant
zodra de juiste teamleden op de hoogte zijn gesteld, zorg ervoor dat u een plan hebt om contact op te nemen met de ontevreden klant. Er zijn veel manieren om negatieve feedback van klanten triage, dus werk met uw leiderschap team om te begrijpen wat je bereid bent te bieden om een ervaring om te zetten (dwz. kortingen, terugbetalingen, excuses, enz.).
3. Feedback aanvragen update
zodra u contact opneemt met de klant om de zaken recht te zetten en het nieuwe ticket te sluiten, stuurt u een follow-up feedback verzoek om veranderingen in het klantentiment te meten. Moderne tools voor klantfeedback zoals Stella Connect integreren rechtstreeks met uw ticketsysteem en kunnen worden geconfigureerd om automatisch een vervolgfeedbackaanvraag te verzenden. Dit maakt het gemakkelijk om service recovery op schaal uit te voeren.
4. Impact meten in de tijd
terugwinning van diensten heeft een meetbaar effect op bedrijven. Elke negatieve interactie is een risico van het verliezen van die klant en hun uitgebreide netwerk. Het succes van uw service recovery programma is een waardevolle maatstaf om te helpen de ROI van uw callcenter showcase.
the Impact of Service Recovery
toonaangevende merken perfectioneren de kunst van service recovery, wat resulteert in lagere kosten, grotere effectiviteit en aanzienlijke bedrijfswaarde. Na het hergebruiken van een groot deel van zijn QA-team van het contactcentrum om te reageren op ontevreden klanten, zag Williams-Sonoma de gemiddelde sterwaarderingen van deze klanten 4x hoger springen dan de initiële ratings. Evenzo, de lancering van een service recovery programma heeft geholpen Birchbox verhogen NPS, verandering klant sentiment, en informeren productinnovatie.
waar wacht u nog op? Volg deze vier eenvoudige stappen om service recovery in uw organisatie te implementeren.
Download ons gratis eBook om meer opmerkelijke succesverhalen te zien:
