om een goede klantenservice te bieden, moet u begrijpen wie uw klanten zijn en wat ze willen.
Ken uw klanten
verzamel informatie over zoveel mogelijk van uw klanten. Probeer uit te vinden wat uw klanten kopen, waarom ze kopen en de frequentie van hun aankopen.
wanneer men probeert hun behoeften te begrijpen, kan het nuttig zijn om details te kennen zoals hun levensstijl, beroep en interesses. Inclusief eventuele klanten die vragen hebben gesteld over uw goederen of dienst. Meer informatie over het onderzoeken van klanten.
begrijp de behoeften van uw klanten
elke klant zal een ander beeld hebben van wat klantenservice voor hen betekent. Als u een goede klantenservice wilt bieden, moet u de behoeften van de klant kennen en hoe u aan die behoeften kunt voldoen.
ontdek hoe uw klanten verwachten dat u aan hun behoeften voldoet. Het verwachte niveau van dienstverlening varieert van markt tot markt, van industrie tot Industrie en, tot op zekere hoogte, van consumentengroep tot consumentengroep. Onderzoek uw Marktplaats en uw doelmarkten om erachter te komen wat uw klanten verwachten van uw bedrijf in uw locatie.
voldoen aan de behoeften van uw klanten
uw serviceniveau aanpassen aan de behoeften van uw klanten. Sommige bedrijven werken goed het verstrekken van een’ no nonsense ‘basisniveau van de dienstverlening, terwijl anderen verder gaan dan de verwachtingen van de klant om een niveau van dienstverlening te bereiken om hun klanten zeggen’wow’.
enkele manieren om verder te gaan dan de verwachtingen van de klant zijn::
- het introduceren van initiatieven – bijvoorbeeld klantfocusgroepen, klantenenquêtekaarten of een ideeënbus. Deze initiatieven sturen een duidelijk signaal naar klanten dat u geïnteresseerd bent in hun input
- waarin add-ons worden voorgesteld – bijvoorbeeld: “wilt u ook batterijen?’
niet voldoen aan verwachtingen
wanneer een bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen van klanten, doen klanten zaken elders. Slechte klantenservice en de waargenomen onverschilligheid van personeel en management zijn goed voor ongeveer 68% van de klanten die niet terugkeren naar een bedrijf.
klachten van klanten kunnen u waarschuwen als uw bedrijf niet aan de verwachtingen van klanten voldoet. Meer informatie over het beheren van klachten van klanten.
enkele acties die u kunt ondernemen om de klantenservice te verbeteren zijn::
- onderzoek de aandachtsgebieden
- opleiden van personeel op het gebied van klantenservice en verkoopvaardigheden
- rouleren van personeel zodat zij hun kennis over andere gebieden kunnen vergroten
- aanmoedigen en ondersteunen van teamwerk
- evaluatie van wervings-en selectieprocedures.
wordt ook in overweging genomen…
- informatie over marktonderzoek.
- meer informatie over het verzamelen en opslaan van klantinformatie.
- bekijk opgenomen webinars om te leren hoe u nieuwe klanten naar uw bedrijf kunt trekken en uw winstgevende klanten kunt behouden.
- gebruik onze klantprofielgrafiek om de behoeften van klanten beter te begrijpen.
- Voer online onderzoek uit met behulp van onze marktonderzoekskit.
