6 najlepszych praktyk w zakresie wdrażania nowych klientów

czy pamiętasz, jak czułeś się po raz pierwszy w nowym miejscu? Nową pracę? Na pierwszej randce? Pewnie się denerwujesz, prawda? I zdenerwowany czy nie, na pewno miał pytania: Jak zrobić najlepsze pierwsze wrażenie? Jak Mogę połączyć się we właściwy sposób? Kiedy mogę się zrelaksować? Jak mogę się szybko osiedlić? I czy muszę umieszczać swoje nazwisko na lunchu, jeśli wkładam go do biurowej lodówki?

Onboarding nowych klientów to kolejny pierwszy i jako taki należy do kategorii nieznanego — dla obu stron. Nowy klient może być trochę zdenerwowany, mając nadzieję, że podjął właściwą decyzję i że jesteś wart inwestycji. Możesz mieć nadzieję, że szybko dostosujesz się do ich stylu pracy, mając nadzieję, że szybko uzyskasz pożądany rezultat lub produkt, upewniając się, że niczego nie przegapisz. To duża gra polegająca na testowaniu wody, a etap wdrażania to miejsce, w którym odkrywasz, czy zatoniesz, czy popłyniesz.

łatwo jest myśleć daleko przed etapem onboardingu, ponieważ planujesz sposoby udowodnienia swojej wartości z nowymi klientami (np. jakie cele mogę teraz osiągnąć? Jak Mogę jak najszybciej uruchomić ten związek?), ale zanim zaczniesz planować zbyt daleko z wyprzedzeniem, przybicie etapu wdrażania wymaga trochę Zen-to znaczy pozostania w teraźniejszości. Etap onboarding jest rzadko pomijane, ale często niewykorzystane część procesu sprzedaży. W nim możesz pozyskiwać klientów, budować zaufanie i tworzyć mocne podstawy dla przyszłych relacji. Bez tych silnych fundamentów twój związek się rozpadnie.

dobra, wystarczy tych metafor. Czas pomyśleć o tym, jak nawiązać relacje z klientami.

6 Najlepszych Praktyk Wdrażania nowych klientów

zalecane zasoby: bezpłatne szablony wdrażania

Pobierz Szablony

Ustandaryzuj swój proces za pomocą szablonów powitania i wdrażania, do których Twój zespół może się odwoływać w dowolnym momencie. Ten proces zapewnia spójność procesu wdrażania, przesyłania wiadomości i procesu. Pobierz 8 darmowych szablonów wdrażania nowych klientów, aby rozpocząć.

gdy poruszasz się po zupełnie nowych relacjach z klientem, oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać:

Ćwicz podejście skoncentrowane na ludziach

Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich. Jedną z zasad sukcesu klienta jest dostosowanie usługi lub produktu-jeśli podchodzisz do każdej nowej relacji w ten sam sposób, Twoi klienci to poczują. Praktykowanie podejścia skoncentrowanego na ludziach (to znaczy zwracanie uwagi na konkretne potrzeby i cele każdego klienta) jest podstawą dobrej praktyki biznesowej. Dlaczego? Bo ludzie robią interesy z ludźmi.

jak wygląda podejście zorientowane na ludzi? Oznacza to, że akceptujesz obawy, obawy i pytania (takie jak te wymienione powyżej) od samego początku. Jest to nieodłączne dla wczesnego budowania zaufania. Ponownie przejrzyj obawy, które klient wychował w procesie sprzedaży i wzmocnij, w jaki sposób rozwiążesz te obawy, być może dzięki szczegółowemu planowi kwartalnemu, liście szybkich zwycięstw lub ustaleniu oczekiwań. Pamiętaj, że organizacja w całym zaangażowaniu jest kluczowa, ale na etapie onboardingu jest kluczowa.

koniec przed rozpoczęciem

spotkanie inauguracyjne jest idealnym miejscem do robienia rzeczy objętych „podejściem skoncentrowanym na ludziach”. Spotkanie inauguracyjne to miejsce, w którym możesz naprawdę ugruntować pomysły i potrzeby klienta oraz opracować konkretny plan. Ale początek nie jest oficjalnym początkiem, a to jest miejsce, w którym firmy tracą. Związek zaczyna się na końcu.

o co chodzi? To wszystko, co pojawia się przed rozpoczęciem-każda część procesu sprzedaży, która obejmuje wychwytywanie obaw klienta i ustalanie oczekiwań w stosunku do ról w zaangażowaniu. To w tym czasie zaczynasz się komunikować (i zrobisz to natychmiast i z odpowiednią częstotliwością). Ale nie zakładaj, że ponieważ mają umowę w ręku (lub nawet mają podpisaną umowę), że są w jakikolwiek sposób całkowicie na pokładzie.

kiedy wiatr jest silny, spotkanie inauguracyjne będzie idealnie usytuowane, aby wszystko wprawić w ruch. W ten sposób, gdy zbierzesz od nich potrzebne dane i poprosisz ich o zdefiniowanie celów, będziesz miał już pomysł na kierunek, w którym musisz iść. Zapytaj konkretnie: co sprawiłoby, że byłoby to dla Ciebie udane zaręczyny?

szybko Udowodnij swoją wartość

Uznaj etap wdrażania za mniej etap, a bardziej proces. Gdy już ustalisz swoją podstawę i jasno określisz cele swojego klienta, nadszedł czas, aby ruszyć. Nie śpiesz się. Jeśli twój klient chce zobaczyć wyniki w formie metryk, przedstaw im te liczby podczas następnej odprawy (i upewnij się, że zebrane dane są dokładne). Jeśli twój klient potrzebuje instalacji produktu, wykonaj ją w określonym czasie. A może nie będziesz w stanie od razu osiągnąć wszystkich celów klienta-to pewne. Ustaw więc po drodze małe punkty kontrolne, aby zaznaczyć sukcesy.

Zorganizuj swoją komunikację

wydaje się to trochę oksymoroniczne, ale ustawienie harmonogramu komunikacji (lub przynajmniej prostych oczekiwań) zapewni, że ani ty, ani twój Klient nie spadniecie ze swojej mapy. Czy twój Klient lub użytkownik jest w tej samej strefie czasowej? Czy chcą cotygodniowego, dwutygodniowego lub miesięcznego zameldowania? Czy umieścisz je na listach Newslettera i aktualizacjach firmowych?

najważniejsze jest bezpośrednie pytanie: jak często chcą usłyszeć od ciebie? Jeśli relacje z klientami są po prostu oparte na technologii, zadaj im to pytanie w formularzu, który wypełniają w ramach rejestracji produktu. Jeśli nie, poproś klienta bezpośrednio – w przypadku firm opartych na usługach może być konieczne wcześniejsze załadowanie komunikacji, aby upewnić się, że niczego nie przegapisz i powoli od tego odejdziesz.

rozważ technologię

niezależnie od tego, jaki jest Twój CMS, stwórz plan integracji analityki, własnych danych Klienta i ich technologii z Twoim zaangażowaniem. Wiele z nich zawiera również wstępnie sformatowane listy kontrolne i formularze odprawy, które pomagają przyspieszyć proces wdrażania do pracy. Nie zapomnij jednak dostosować-łatwo jest polegać na tych narzędziach do tego stopnia, że przeprowadzasz ten sam proces wdrażania dla wszystkich. Nie musi — i nie powinno-tak być.

wymieniaj opinie

i rób to często. Nie udostępniaj tylko własnych; słuchaj opinii klientów. Kiedy nadejdzie czas, poproś ich o to. Czy ten harmonogram komunikacji działa dla Ciebie? Czujesz, że coś ci umyka? Czy ten harmonogram celów ma sens w połączeniu z Twoimi oczekiwaniami?

wymiana informacji zwrotnych działa dwojako: wyjaśniasz oczekiwania w trakcie procesu, a wraz z upływem czasu upewniasz się, że zaangażowanie jest dobrze wyważone, że jesteś w stanie je przekazać podczas pracy z innymi kontami. Wiemy, że kluczem do dobrego biznesu jest sprawienie, aby klient czuł się jak jedyny, z którym pracujesz, ale dotyczy to również każdego innego klienta!

przykładowy przepływ procesu wdrażania klienta

aby wdrożyć te najlepsze praktyki, oto przykładowy przepływ procesu wdrażania nowego klienta, który możesz przeprowadzić z następnym klientem.

Pre-Onboarding

Twoi przedstawiciele handlowi powinni ustawiać oczekiwania i wykonywać zadania z myślą o wdrożeniu. Oto kilka kroków, aby zapewnić sukces z przekazaniem po sprzedaży:

Zidentyfikuj problemy i rozwiązania klientów

podczas kwalifikacji sprzedaży twój przedstawiciel określa, czy perspektywa jest odpowiednia dla Ciebie i potrzebuje twoich usług. Powinny one również być coraz krystalicznie jasne o bóle perspektywa i przekazując im, jak produkt lub usługa rozwiązuje go. Ostatnią rzeczą, którą chcesz, to mieć nieporozumienie lub brak przejrzystości po rozpoczęciu pracy.

Określ cele kampanii Big-Picture

twój przedstawiciel powinien również omówić pomysły klienta na pierwszą kampanię lub projekt razem. Co chcą osiągnąć? Na jakie liczby chcą wpłynąć?

w tej początkowej dyskusji ważne jest, aby ocenić cele, oczekiwania i idealne wyniki projektu, a następnie omówić, w jaki sposób będziesz współpracować, aby uczynić je użytecznymi i osiągalnymi. W wielu przypadkach będziesz musiał znaleźć szczęśliwe medium między tym, co klient chce osiągnąć, jakie zasoby ma do dyspozycji, a na co pozwala czas i wysiłki Twojego zespołu.

uzgadnianie wzajemnych rezultatów

podczas tworzenia oferty lub umowy o świadczenie Usług warunki umowy powinny być jasno określone. Zakres i rezultaty powinny być oparte na celach klienta i tym, co Twoja firma może realnie osiągnąć. Powinny one być wypisane dla klienta przed rozpoczęciem pracy.

Budżet. Linie czasu. Są to wszystkie istotne szczegóły do omówienia i dopracowania na wczesnym etapie procesu współpracy.

po podpisaniu

propozycja została wysłana, podpisali się na linii przerywanej, a może nawet dokonali pierwszej płatności. Teraz, przekazanie się stało, i nie chcesz stracić żadnego rozmachu zbudowanego podczas procesu sprzedaży. Będziesz także musiał wyeliminować niepewność, gdzie to możliwe, aby zapobiec wyrzuty sumienia kupującego.

Wyślij pakiet powitalny

jedną rzeczą, którą możesz zrobić, aby wesprzeć ten cel, jest natychmiastowe wysłanie pakietu powitalnego lub wiadomości e-mail po złożeniu wniosku. Chodzi o to, że dwa razy:

• potwierdź, że postąpili właściwie, sprawiając, że czują się częścią rodziny
• ustal oczekiwania dotyczące wdrożenia

zastanów się nad podaniem harmonogramu kolejnych kroków i poinformuj ich, że twój zespół jest podekscytowany, że ma ich na pokładzie.

Zaplanuj połączenie z Discovery

nawet jeśli wyślesz pakiet lub wiadomość e-mail, Twój nowy klient nadal będzie potrzebował osobistego kontaktu. Podczas rozmowy discovery jeden z członków Twojego zespołu przyjmie klienta i zapyta, czy ma jakieś pytania lub wątpliwości. Warto również poświęcić ten czas na zorganizowanie inauguracji I ustalenie oczekiwań wobec niej.

rozpoczęcie rozmowy

rozpoczęcie rozmowy jest formalnym wprowadzeniem pomiędzy Klientem a członkami Twojego zespołu, którzy będą obsługiwać/obsługiwać konto. To nadaje ton pozostałej części zaangażowania, więc oto, co będziesz chciał osiągnąć:

zbieraj informacje o ich wewnętrznym procesie

jeśli w jakiś sposób odbierasz miejsce, w którym zespół Twojego klienta zakończył pracę, dowiedz się, jak wygląda istniejący proces i jakie są jego preferencje. W przeciwnym razie zapytaj o to, jak chcą zarządzać relacją i czego oczekują od procesu.

zapytaj o definicję sukcesu klienta

niezależnie od tego, czy twój przedstawiciel handlowy podsumował Twój zespół, czy nie, będą chcieli usłyszeć o celach klienta z ust konia. Pomaga to dopasować zespół i klienta do oczekiwanych wyników.

ponownie przyjrzyj się rezultatom

zespół prawdopodobnie ma lepszy kontekst na temat wykonywanej pracy, więc po zrozumieniu oczekiwanych wyników klienta nadszedł czas, aby potwierdzić, że uzgodnione rezultaty są odpowiednie i osiągalne.

wzmocnij wartość, którą dostarczasz

pamiętaj, aby poradzić sobie z wszelkimi zastrzeżeniami w ostatniej chwili, udostępniając informacje, które wyeliminują wyrzuty sumienia kupującego (takie jak przedstawienie specjalności Twojego zespołu lub wszelkich strategii, które masz dla ich sukcesu).

Ustaw częstotliwość komunikacji

tak jak pakiet powitalny/wiadomość e-mail ustawia oczekiwania dotyczące reszty procesu wdrażania, będziesz chciał ustawić oczekiwania dotyczące reszty zaangażowania podczas rozmowy inauguracyjnej. Dotyczy to również tego, jak często klient powinien oczekiwać aktualizacji, spotkań i innej komunikacji. Bez tego kroku może się okazać, że jeśli klient oczekuje większej komunikacji, Twój zespół może czuć się opodatkowany. Jeśli Twoi pracownicy oczekują mniej komunikacji, twój Klient może czuć się tak, jakby był w ciemności.

zarys działań dla obu stron

zarówno ty, jak i klient będziecie musieli dostarczyć treści i zabezpieczenia, aby kampania odniosła sukces. Przybij wszystko, co potrzebne do projektu, Kto będzie odpowiedzialny za co i terminy składania zabezpieczeń.

po spotkaniu inauguracyjnym

po zakończeniu rozmowy inauguracyjnej Ustaw pierwszą regularną odprawę, aby ocenić postępy i obie strony mogły wyrazić swoją opinię. Oto kilka najlepszych praktyk dla połączenia:

wróć do definicji sukcesu Twojego klienta

Twój menedżer konta nie może kontrolować, co myśli klient między spotkaniami, gdy może nie mieć wglądu w całą wykonywaną pracę. Potraktuj to spotkanie jako korektę kursu. Szczególnie na początku zaręczyn, kiedy mogą nie być jeszcze namacalne wyniki lub rezultaty, ważne jest, aby przypomnieć klientowi, co jeszcze może zyskać i dlaczego wszedł w zaręczyny.

Utwórz umowę SLA

Umowa o poziomie usług (SLA) to umowa, która ustanawia zestaw rezultatów między jedną stroną a drugą. Będzie to bardziej szczegółowe niż wniosek i może zostać dostosowane w miarę zmiany celów lub potrzeb. Ważne jest, aby ustalić nie tylko to, czego potrzebują od ciebie, ale także to, czego potrzebujesz od nich, aby to osiągnąć.

Zgadzam się na mniejsze kamienie milowe

wiesz, że Rzym nie został zbudowany w jeden dzień, ale gdy twój Klient kontynuuje pisanie czeków, może stracić perspektywę i denerwować się. Mniejsze cele milestone na drodze do większego celu służą do pokazania postępów po drodze i uzyskania wpisowego. Jeśli przegapisz kamień milowy, daje Ci również miejsce na zarządzanie oczekiwaniami i dostosowanie planu.

pierwsze 60-90 dni

w tym momencie miesiąc miodowy się skończył, twój Klient jest przyzwyczajony do Twoich systemów i oczekują wyników. Oficjalne wdrożenie zostało prawdopodobnie zakończone, ale to nie czas, aby rozładować gaz z kierownictwem klienta. Twój menedżer konta powinien trzymać się rytmu komunikacji i robić te rzeczy dla każdego spotkania:

• znajdź sposoby na kontynuowanie budowania zaufania
• powiadom Klienta o osiągniętych kamieniach milowych i zakończonych zadaniach
• poproś o opinię, aby zidentyfikować małe problemy, zanim staną się problemami kończącymi zaangażowanie
• Ukończ raport kontroli stanu po wezwaniu, aby powiadomić przedstawiciela i zespół o nastrojach klientów

proces onboardingu powinien być zgodny z rozciągnij się na cały początek twojego zaręczyn. Przestrzeganie tych najlepszych praktyk pomoże Ci zbudować zaufanie, które jest tak kluczowe na początku relacji z klientami — i stworzyć doskonałą podstawę, która przyniesie korzyści zarówno w dłuższej perspektywie. Naprzód i na pokład! Twoje przyszłe numery sprzedaży będą Ci wdzięczne.