trudni pacjenci są nieuniknieni, a radzenie sobie z nimi często prowadzi do zwiększonego poziomu stresu w Twojej praktyce. Mogą tworzyć nieprzyjemne sytuacje, które mają negatywny wpływ na pracowników, gdy sprawy nie idą po ich myśli. Odpowiednie reagowanie na wściekłych pacjentów chroni przed stresem i zapobiega eskalacji tego typu sytuacji do pełnych konfliktów. Postępuj zgodnie z 7 wskazówkami przedstawionymi poniżej, aby poradzić sobie nawet z najbardziej irytującymi pacjentami z empatią i profesjonalizmem.
nie denerwuj się
gniew pacjentów prawdopodobnie nie pojawił się podczas wizyty, a raczej wywołał coś innego, co dzieje się w ich życiu. Pamiętaj, aby zachować prostą perspektywę i umysł na odpowiednie rozwiązanie problemu, z którym się borykają. Nawet jeśli wiesz, że nie zrobiłeś nic złego, zawsze najlepiej reagować z troską i troską.
uważaj na język ciała
jeśli to możliwe, usiądź. To pokazuje, że masz czas, aby rozwiązać problem. Twoje ciało opowie historię twoich emocji lepiej niż twoje słowa. Kiedy pacjenci są źli, prawdopodobnie będą naciskać przyciski i mogą też cię złościć. Rozpoznaj, kiedy reagujesz w ten sposób, dzięki czemu możesz kontrolować swoje słowa, ton, język ciała i ogólną reakcję, aby uzyskać pożądany wynik.
niech opowiadają swoją historię i cicho słuchają
trudni pacjenci często ujawniają źródło swoich obaw. Najlepiej poczekać, aż się uspokoją, abyś mógł wziąć głęboki oddech i zebrać myśli, zanim odpowiesz. Używaj nazwiska pacjenta, mów cicho i utrzymuj kontakt wzrokowy. To oddaje otwartość i szczerość. Nie przerywaj i nie powtarzaj ich słów. Pacjent może być odporny, Defensywny, a nawet przestraszony.
zacznij od powiedzenia: „rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany” lub „czuję, że nasza komunikacja została zepsuta”. Co najważniejsze, zachowaj spokój i podsumuj własne emocje. Unikaj negatywnego języka, który może prowadzić do eskalacji sytuacji.
Ustaw granice
zachowaj bezpieczeństwo siebie, swoich pacjentów i współpracowników, zachowując kontrolę podczas rozbrajania sytuacji. Można zakończyć konsultację, jeśli pacjent staje się coraz bardziej zły i nie uważasz, że sytuacja się poprawi – szczególnie jeśli czujesz, że istnieje bezpośrednie ryzyko agresji fizycznej.
Administrowanie badaniami satysfakcji pacjentów
daje to pacjentom możliwość podzielenia się swoimi obawami. Może to uniemożliwić im składanie skarg na stronach internetowych z recenzjami. Powiedz swoim pacjentom, że traktujesz ich opinie poważnie.
bądź proaktywny
chyba najważniejsza wskazówka, nie ignoruj problemu lub unikaj komunikowania się z wściekłym pacjentem. Tak bardzo, jak sobie życzysz, problem raczej nie zniknie sam. Ważne jest, aby praktyki rozpoznały, kiedy pacjent jest zły, określiły przyczynę gniewu i wdrożyły te techniki deeskalacji w celu poprawy opieki.
