com o aumento da tecnologia e das redes sociais, uma única interacção negativa com o serviço ao cliente tem agora um impacto muito mais amplo. Embora perder até mesmo um cliente seja um grande golpe para o negócio, este efeito é amplificado quando esse cliente leva para a internet para compartilhar sua experiência em sites de revisão e mídias sociais. Como resultado, a recuperação de serviços tornou-se rapidamente uma estratégia incontornável para ajudar as equipes CX a retificar más experiências de serviço.Neste guia, vamos explorar a importância da recuperação de serviços e delinear os passos para ajudá-lo a implementar um programa de recuperação de serviços com impacto empresarial mensurável.
o que é a recuperação de Serviços?A recuperação de Serviços tornou-se rapidamente a arma secreta de equipas CX de alto impacto. Recuperação de serviço ao cliente é o ato de chegar a clientes que tiveram uma experiência de serviço negativo para corrigir a situação. Recuperação de serviço bem-sucedida é um enorme motor de retenção de clientes, aquisição de novos clientes, e consciência da marca. A construção de um processo de recuperação de serviços pode aumentar o impacto de seu call center no negócio maior.
Why You Need Service Recovery
When a customer is unhappy with a brand experience, the opportunity to recover that relationship, strengthen it, and drive future sales is huge. Mas também é a perda para a marca se a recuperação de serviço não é eficaz.
muitas marcas atualmente realizam alguma versão de recuperação de serviço, mas esperam muito pouco do programa. A recuperação de serviços pode e deve fornecer resultados de topo e de base. As marcas têm tradicionalmente lidado com a recuperação de serviços de uma de duas maneiras. Ou equipas de recuperação de serviço entram de pára-quedas quando as chamadas são escaladas ou os representantes de serviço ao cliente arquivam os seus próprios relatórios.
no primeiro caso, as chamadas são sinalizadas apenas para recuperação de serviço quando o cliente pede para falar com um gerente. Mas poucos clientes insatisfeitos pedem um superior. A maioria simplesmente vai passar para outra marca, e nunca mais fazer negócios com você novamente. No segundo caso, os agentes da linha de frente são responsáveis por sinalizar as chamadas infelizes dos clientes e preencher as informações necessárias para a equipe de recuperação de serviço. No entanto, o auto-relato é muitas vezes pouco fiável e inexequível.
alertar a pessoa apropriada para a recuperação do serviço dentro de 10-15 minutos de uma interação negativa é fundamental porque se a recuperação do serviço não acontece rapidamente, o valor que você poderia ter extraído—quer salvando a venda ou salvando uma relação—evapora. Quando você responde em tempo real, a interação ainda está fresca na mente do cliente e isso mostra que retificar sua experiência é uma prioridade para sua equipe.Sem o benefício de ferramentas que simplificam e melhoram a recuperação de Serviços, estes processos ficam muito aquém do que é possível.
como implementar a recuperação de Serviços
como você pode maximizar e efetivamente aproveitar as oportunidades na sua frente? Tudo se resume à forma como você coletar dados de feedback dos clientes, a eficácia com que você usa esses dados, e a rapidez com que você Age.Ao coletar dados focados na linha da frente e na interação imediatamente após os compromissos de serviço, os clientes podem identificar a razão específica para sua insatisfação. A marcação e os alertas ajudam a classificar os bilhetes categoricamente e notificar o líder apropriado em tempo real, tornando a recuperação orientada rápida e fácil.
considere estes quatro passos para implementar um programa de recuperação de serviços com impacto empresarial quantificável:
1. Flag Negative Feedback
Use modern customer feedback technology to configure alertas que notifiquem os líderes de equipe a qualquer momento que um cliente deixa um pedaço de feedback negativo. Com ferramentas como Stella Connect, este alerta irá automaticamente criar um novo bilhete na sua plataforma CRM, o que leva a pessoa apropriada a acompanhar o cliente infeliz.
2. Acompanhar com o cliente
uma vez que os membros da equipe apropriada são notificados, garantir que você tem um plano em vigor para acompanhar com o cliente infeliz. Existem muitas maneiras de triagem de feedback negativo do cliente, então trabalhe com sua equipe de liderança para entender o que você está disposto a oferecer, a fim de transformar uma experiência em volta (ou seja. descontos, reembolsos, desculpas, etc.).
3. Solicite a actualização de Feedback
uma vez que contacte o cliente para corrigir as coisas e fechar o novo bilhete, envie um pedido de feedback de seguimento para medir as alterações no sentimento do cliente. Ferramentas modernas de feedback do cliente como Stella Connect se integram diretamente com o seu sistema de bilhética e podem ser configuradas para enviar automaticamente um pedido de feedback de seguimento. Isso torna mais fácil executar a recuperação de serviço em escala.
4. A recuperação de serviços tem um impacto mensurável nas empresas. Cada interação negativa é um risco de perder esse cliente e sua rede estendida. O sucesso de seu programa de recuperação de serviço é uma métrica valiosa para ajudar a mostrar o ROI de seu call center.
o impacto da recuperação de Serviços
as marcas líderes estão aperfeiçoando a arte da recuperação de serviços, resultando em custos reduzidos, maior eficácia e significativo valor comercial. Depois de reutilizar grande parte de sua equipe QA do centro de contato para responder aos clientes insatisfeitos, Williams-Sonoma viu a classificação média de estrelas desses clientes subir 4x mais do que a classificação inicial. Da mesma forma, o lançamento de um programa de recuperação de serviços ajudou o Birchbox a aumentar o NPS, mudar o sentimento do cliente e informar a inovação do produto.Do que estás à espera? Siga estes quatro passos simples para implementar a recuperação de serviço em sua organização. Faça o Download do nosso eBook gratuito para ver histórias de sucesso mais notáveis:
