experiența clientului, și toți cei implicați în a face sa se intample, sunt pe cale de a obține din cauza lor. Sunteți gata să sărbătoriți Săptămâna Națională a Serviciului pentru clienți? Avem idei pentru a trage totul împreună acum.
indiferent dacă puneți ultimele retușuri la sărbătorirea Săptămânii Naționale a Serviciului pentru clienți sau nu ați auzit niciodată de aceasta, puteți scoate câteva evenimente semnificative care includ toți jucătorii cheie: repetari de servicii front-line și profesioniști de vânzări, marketing, clienții, personalul de sprijin și de conducere.
sărbătoarea anuală începe luni, Oct. 2. A fost sărbătorită în prima săptămână completă a lunii octombrie de când Asociația Internațională de servicii pentru clienți (ICSA) a înființat-o în 1984. Congresul l-a proclamat apoi un eveniment național oficial în 1992.
- Congresul urmează în cele din urmă Directiva sa
- fii erou
- fii vedetă TV
- gata să servească
- recompensează nebunia
- 5. Invitați-vă colegii
- ascultați mai multe mulțumiri
- ia-ți ceva timp liber
- ascunde distracția
- scrieți și îmbunătățiți
- aduceți în partea de sus
- Învățați — vă colegii
- Straduiti — va pentru rezultate mai bune, a se vedea ceva ciudat
- Boost learning
- da înapoi și auzi cât de bun ești
- concentrați — vă și pe clienți
- clienți surpriză
- un bonus pentru anul viitor
Congresul urmează în cele din urmă Directiva sa
guvernul și-a luat timpul să recupereze conceptul de servicii pentru clienți remarcabile, trecând Legea privind îmbunătățirea serviciului pentru clienți în urmă cu doar câțiva ani. Este nevoie ca anumite agenții guvernamentale să stabilească și să respecte standardele de servicii, plus să creeze un sistem de feedback al clienților. Dar sectorul privat a îmbrățișat experiența clienților și a sărbătorit-o de ani de zile.
ICSA numit Tema în acest an „a face o diferență.”Cu toate acestea, multe organizații aleg o temă și o folosesc ca umbrelă pentru diferite inițiative în fiecare zi. Între timp, unele organizații sărbătoresc săptămâna cu evenimente în valoare de una sau două zile sau doar o masă specială sau o pauză. Este o chestiune de timp și resurse — și avem idei care se vor potrivi în orice situație.
puteți încerca aceste idei de la organizații care au folosit Săptămâna Națională a Serviciului pentru clienți pentru a sărbători clienții, profesioniștii în servicii și colegii — precum și pentru a lansa inițiative de îmbunătățire a operațiunilor lor în anul următor:
fii erou
echipa de service de la o companie de producție pe care o cunoaștem a ales „suntem Super eroi” ca temă pentru sărbătorirea acestui an. Repetari obține Marvel cărți de colorat pentru doodling, care este menit să îi ajute să pună stres la golf. În plus, managerii au găsit un test distractiv pe care îl vor lua reprezentanții pentru a-i ajuta să determine ce super erou le place cel mai mult.
fii vedetă TV
la Afni, Inc., Bowling Green, KY, contact center, managerii găzduiesc această competiție originală pe echipe într-o zi în timpul săptămânii speciale: îmbrăcați-vă ca familia TV preferată. Unii reprezentanți ai resurselor umane judecă competiția, iar echipa câștigătoare câștigă un prânz de grup. Cel mai recent, o echipă îmbrăcată în distribuția anatomiei lui Grey — inclusiv un pacient bolnav pe o targă înconjurat de „Medici” — a câștigat competiția
gata să servească
această idee funcționează foarte bine în operațiunile de servicii pentru clienți de 24 de ore. Un centru alege o temă și organizează un potluck de 24 de ore de la miezul nopții până la miezul nopții, astfel încât mâncarea proaspătă continuă să vină pe parcursul unei zile în timpul săptămânii Serviciului pentru clienți. Cheia pentru a face să funcționeze deosebit de bine este o foaie de înscriere și un ghid: contribuiți la fel de mult pe cât participați.
recompensează nebunia
liderii de la un alt centru de contact planifică Premiile Red Carpet în fiecare an pentru săptămâna Serviciului pentru clienți. Ei lansează un „covor roșu” din plastic dintr-un magazin de petreceri, creează trofee de casă și alcătuiesc premii pentru a recunoaște lucrurile distractive pe care le-au făcut reprezentanții pe tot parcursul anului. De exemplu, un reprezentant a primit trofeul „John Travolta” pentru dansul său la o petrecere a companiei.
5. Invitați-vă colegii
la laboratoarele Glidewell Din Newport Beach, CA, echipa de servicii pentru clienți își petrece o zi arătându-și aprecierea pentru toți ceilalți din companie care își sprijină eforturile de a ajuta clienții. Fiecare reprezentant aduce un articol pentru un mic dejun continental găzduit în departament pentru toți ceilalți angajați.
ascultați mai multe mulțumiri
un manager la Idexx Laboratories, Inc., încearcă să-i determine pe colegii ei din alte departamente să-și extindă unele mulțumiri echipei sale de servicii pentru clienți. Ea le cere să „sponsorizeze” o zi în timpul săptămânii de servicii pentru clienți. Singura cerință: anunțați echipa de servicii pentru clienți cum au un impact pozitiv asupra departamentelor lor individuale.
în trecut, unii au dat certificate cadou grupului de servicii magazinelor din apropiere. Alții le-au făcut prânzul. Și aproape toate departamentele din cadrul companiei au trimis note personale pentru a mulțumi Reprezentanților.
ia-ți ceva timp liber
multe organizații încearcă să-și scoată profesioniștii de servicii pentru clienți din birou împreună, fără a pune în pericol nivelurile de servicii. Un lider la Bali Co., Divizia de Sara Lee Intimate Apparel, pune mai multe anunțuri pentru clienți, permițându-le să știe că serviciul clienți va fi un pic mai lent pentru o perioadă scurtă de timp într-o zi în timpul săptămânii de servicii pentru clienți. Apoi, el aranjează pentru oameni din alte departamente să se ocupe de apeluri și e — mail, și să ia mesaje în timp ce echipa de servicii pentru clienți face o activitate de grup-cum ar fi vizita o grădină botanică sau YMCA pentru exerciții de team-building.
mai important, ei vorbesc despre ceea ce au făcut bine în ultimul an și cum pot folosi aceste lecții pentru a face mai bine în anul următor.
Bonus: Mulți clienți care aud despre Săptămâna Serviciului pentru clienți și retragerea trimit note de mulțumire și încurajare care sunt citite echipei în acea zi.
ascunde distracția
Jamie Kenney, manager de vânzări la S & s Worldwide, iar echipa ei de management ascunde aproximativ 200 de mustăți în jurul companiei. Angajații le pot preda pentru bilete de tombolă după ce le găsesc pe tot parcursul săptămânii în locuri precum frigiderul, între rapoarte, între topuri de hârtie, în depozit și sub copiator. Apoi pot câștiga premii la tombola de sfârșit de săptămână.
și nu irosesc acele mustăți. Repetari ajunge să joace” Pin mustața pe Manager”, în care repetari sunt legat la ochi și pin mustăți pe o fotografie poster-size de liderii lor — care sunt în mare parte femei, apropo.
scrieți și îmbunătățiți
la DigiKey corp., managerul începe săptămâna cerând Reprezentanților să scrie un scurt eseu care să explice ce înseamnă misiunea de serviciu și furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți. Directorii aleg cele mai bune eseuri și recompensează câștigătorii cu certificate cadou.
cea mai bună parte: Ei trec prin eseuri ca departament și scot idei pe care le pot folosi pentru a îmbunătăți serviciile în lunile următoare.
aduceți în partea de sus
o echipă de servicii pentru clienți își deschide Departamentul către întreaga companie într-o zi în timpul săptămânii, astfel încât reprezentanții să poată oferi tururi și să le permită colegilor să monitorizeze apelurile și să vadă de prima dată tot Departamentul de servicii pentru clienți.
înainte de deschiderea casei, managerul îi sfătuiește pe Directorii de top ai companiei cu privire la eforturile suplimentare sau performanțele extraordinare ale fiecărui reprezentant. Apoi, directorii folosesc aceste informații pentru a mulțumi personal Reprezentanților pentru munca specifică.
Învățați — vă colegii
într-un alt efort de informare, o echipă de service folosește săptămâna pentru a educa pe toată lumea din compania sa despre a ajuta clienții-ceva ce aproape toată lumea ajunge să facă la un moment dat sau altul. Echipa trimite un sfat de serviciu prin e-mail în fiecare zi. La sfârșitul săptămânii, echipa oferă colegilor o broșură cu mai multe sfaturi — pentru referință pe tot parcursul anului — și informații despre modul în care diferite situații pot afecta satisfacția clienților.
Straduiti — va pentru rezultate mai bune, a se vedea ceva ciudat
repetari la Consolidated Service Corp se distreze în fiecare săptămână de servicii pentru clienți-toate în timp ce îmbunătățirea performanței lor. Ei se bucură de mâncare, sărbători și recompense și își stabilesc obiective mai înalte — care, atunci când sunt atinse, îi fac pe directorii companiei să facă lucruri bizare.
de exemplu, în trecut, un executiv a lucrat de pe acoperișul clădirii timp de o săptămână după ce reprezentanții serviciului au distrus obiectivele speciale de performanță stabilite în timpul săptămânii Serviciului pentru clienți.
Boost learning
la Northeast Delta Dental, un manager folosește sărbătoarea anuală pentru a sublinia învățarea continuă și îmbunătățirea. Ea invită vorbitorii să vorbească despre standardele de calitate și despre modul în care serviciul pentru clienți se încadrează în obiectivele organizației.
apoi repetari revizuiască obiectivele lor personale și Departamentul și ceea ce ar putea face pentru a le îndeplini sau depăși. Și apoi creează un plan de acțiune.
da înapoi și auzi cât de bun ești
acest lucru este distractiv și de inspirație: customer service manager la LifeCell corp. odată ce a condus un televizor mare și o mașină de popcorn în departament în timpul unei după-amieze lente și a spus echipei să se relaxeze puțin.
apoi, înainte de a începe un film închiriat, ea a jucat un videoclip cu mesaje înregistrate de la liderii companiei și clienții majori mulțumind reprezentanților Serviciului pentru clienți pentru tot ceea ce fac pentru a ajuta. Echipa de vânzări a ajutat aduna marturii clientului și alamă de top a fost mai mult decât fericit pentru a da striga-out.
concentrați — vă și pe clienți
pe lângă sărbătorirea angajaților, băncile își petrec adesea săptămâna mulțumind clienților-oamenilor care le permit să ofere servicii excelente. Unul le oferă adulților acadele cu mesaje de mulțumire atașate.
un altul pune băuturi și tratează toată săptămâna, iar când sosesc clienții, grefierii îi întreabă „Pot să vă aduc o băutură răcoritoare?”Desigur, ei au grijă de nevoile bancare ale clienților, de asemenea. Dar profesioniștii de servicii din prima linie pun un accent suplimentar pe clienți toată săptămâna.
clienți surpriză
profesioniștii serviciului pentru clienți de la companiile de asigurări din Cincinnati trimit clienților carduri de mulțumire personalizate pentru a le contacta în mod regulat pe tot parcursul anului. În plus, au trimis o cană de cafea fiecărui al cincilea client cu care au vorbit în timpul săptămânii Serviciului pentru clienți.
un bonus pentru anul viitor
puteți pune această idee în memoria cache pentru anul viitor, deoarece veți avea nevoie de puțin mai mult timp pentru a planifica: Inițiați un schimb de tricouri cu clienții.
reprezentanții as Sperian le-au cerut clienților să le trimită cămăși cu logo-urile companiei clienților pe ele, pe care reprezentanții le purtau în timpul săptămânii Serviciului pentru clienți. În schimb, reprezentanții au trimis clienților un număr egal de cămăși Speriene și o fotografie a reprezentanților purtând cămășile clienților, cu un mare mulțumesc pentru că ați fost loiali.
