30 Cele mai bune instrumente de Feedback pentru clienți: o prezentare generală 30 Aug 2019

dacă nu ați observat, este vorba despre client în aceste zile. Conform unei cercetări efectuate de Deloitte și Touche, companiile centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decât cele care nu se concentrează pe client. Acest lucru dovedește că în momentul în care puneți clientul în centrul afacerii dvs., sunteți deja cu un pas mai aproape de succes. Și tocmai de aceea companiile caută instrumentele de feedback ale clienților ca bază pentru acest succes.

știind cum să alegi instrumentul(instrumentele) potrivit (E) pentru afacerea ta, totuși, este încă un joc dificil pentru multe echipe digitale. Acest lucru este atribuit faptului că instrumentele de feedback ale clienților sunt foarte diverse în scop. Ei folosesc diferite tehnici de colectare, colectează diferite forme de feedback, raportează diferit și oferă diferite tipuri de informații pentru utilizator.

de aceea am compilat o listă a celor șase categorii diferite de instrumente de feedback ale clienților într-un singur articol. Pe baza acestor categorii și a obiectivelor afacerii dvs., acest lucru ar trebui să vă faciliteze luarea unei decizii în ceea ce privește instrumentul (instrumentele) de feedback al clienților pe care îl veți utiliza:

• vocea clientului instrumente
• instrumente de sondaj
• instrumente de revizuire Online
• instrumente de testare a utilizatorilor
• instrumente de Feedback vizual
• instrumente de Feedback comunitar

să aruncăm o privire…

instrumentele Voice of the Customer

instrumentele Voice of the Customer devin o prioritate în rândul companiilor online. Acest lucru este atribuit în mare parte faptului că aceste instrumente au devenit un element critic în inițiativele privind experiența clienților. Aceste instrumente de feedback ale clienților facilitează comunicarea directă a vizitatorilor despre experiența clienților și ajută la evitarea întreruperii călătoriei online. Ele sunt, de asemenea, mare pentru colectarea ‘in-the-moment’ feedback-ul.

Mopinion

Mopinion este o soluție Voice-of-the-client pentru canale digitale care colectează și analizează feedback-ul de la site-uri web, aplicații mobile și campanii de e-mail în timp real. Cu interfața ușor de utilizat, utilizatorii pot construi, proiecta și configura formularele de feedback cum le place. Utilizatorii pot, de asemenea, să direcționeze aceste formulare de feedback către grupuri specifice de vizitatori online și să obțină informații despre motivul pentru care nu convertesc. Feedback-ul poate fi vizualizat în tablouri de bord personalizabile și diagrame pentru analize avansate. Pentru a face un pas mai departe, echipele digitale pot partaja și lua măsuri cu privire la aceste elemente de feedback în timp util, cu ajutorul alertelor inteligente. Mopinion oferă o varietate de pachete de prețuri pentru întreprinderea digitală de astăzi.

interesat? Începeți încercarea gratuită astăzi sau solicitați o demonstrație.

Sursa: Feedier

Feedier (IXM) este cea mai intuitivă soluție de gestionare a experienței care vă permite să ascultați cu atenție vocea clientului pentru a vă îmbunătăți experiența clienților. Colectați în timp real feedback direct și indirect prin formulare gamificate, analizați-vă datele cu un tablou de bord intuitiv și vizual prin caracteristici precum analiza celor mai utilizate cuvinte cheie în răspunsurile dvs., matricea de corelație, poveștile utilizatorilor, NPS și multe altele.

Website: https://feedier.com/

InMoment

Sursa: InMoment

InMoment, o platformă de optimizare a experienței clienților bazată pe cloud, oferă soluții multiple, inclusiv recenzii sociale & soluții de Advocacy și implicare a angajaților, precum și o platformă Voice of the Customer (VoC). Platforma VoC permite colectarea feedback-ului, raportarea online, alertele în timp real și gestionarea evenimentelor. Platforma combină datele sondajului pe care le colectează cu datele clienților din alte surse, cum ar fi CRM, social și financiar.

Website: www.inmoment.com

Clarabridge

Sursa: Clarabridge

Clarabridge este o platformă de gestionare a experienței clienților (CEM) care trage date din diverse surse de feedback. Aceste date pot fi filtrate cu ușurință în cadrul platformei, permițând utilizatorilor să își optimizeze site-ul în consecință. Acest instrument de feedback al clienților are următoarele capabilități: analiza textului, analiza sentimentelor, clasificarea lingvistică și detectarea emoțiilor.

Website: www.clarabridge.com

Feedbackify

Sursa: Feedbackify

prin intermediul unui editor drag-and-drop, Feedbackify permite utilizatorilor să creeze cu ușurință formulare de feedback. Instalarea este, de asemenea, foarte ușoară. Tot ce trebuie să faceți este să copiați și să lipiți codul pe care vi-l oferă în HTML-ul site-ului dvs. web și este gata de plecare. Vizitatorii dvs. pot oferi un rating, precum și pot trimite comentarii, inclusiv complimente și sugestii. În cadrul acestui instrument de feedback al clienților, puteți vizualiza toate feedback-urile primite într-un tablou de bord în timp real, precum și filtrul după categorie și subcategorie.

Website: www.feedbackify.com

Verint ForeSee

Sursa: Verint ForeSee

Verint ForeSee este un software de gestionare CX care vă permite să urmăriți analiza experienței clienților în timp într-un mod automat. Suita oferă diverse funcții VoC, inclusiv sondaje inițiate de clienți, hărți de căldură, analize de text, alerte și recenzii despre produse. Acest software este excelent pentru analiza comparativă și datele concurenților.

Website: www.foresee.com

OpinionLab

Sursa: OpinionLab

Opinionlab este o altă platformă VoC cunoscută și un instrument de feedback pentru clienți. A început ca o companie axată pe feedback-ul site-ului web, dar acest accent este acum mult mai larg. OpinionLab colectează, de asemenea, feedback de la canale suplimentare, cum ar fi centrele de contact și magazinele fizice. Feedback-ul specific paginii poate fi colectat, de asemenea.
Website: www.opinionlab.com

instrumente de sondaj

o modalitate alternativă de colectare a feedback-ului clienților este prin intermediul instrumentelor tradiționale de sondaj. Adesea sub forma unui buton de feedback sau a unei invitații prin e-mail, aceste instrumente au devenit destul de populare de la apariția feedback-ului site-ului web. Unele dintre aceste instrumente se concentrează pe anumite nișe, în timp ce altele se concentrează pe experiența utilizatorului. În trecut, aceste instrumente de feedback ale clienților erau bine cunoscute pentru tendința lor de a include o listă lungă de întrebări, cu toate acestea, în zilele noastre, acestea devin din ce în ce mai scurte – ceea ce le face cu siguranță mai puțin dificile pentru respondenți.

HubSpot Customer Feedback

Sursa: HubSpot

instrumentele de feedback out-of-the-box ale HubSpot facilitează captarea feedback-ului calitativ și cantitativ, astfel încât să vă puteți înțelege mai bine clienții. Cu HubSpot, puteți crea și livra sondaje prin e-mail și pe site-ul dvs. web și puteți urmări toate feedback-urile clienților dvs. pe un singur tablou de bord accesibil întregii echipe. Utilizați un sondaj Net promotor Score (NPS) pentru a măsura loialitatea clienților în timp, trimiteți sondaje Customer Effort Score (CES) pentru a înțelege cât de ușor este pentru clienți să obțină sprijinul de care au nevoie sau distribuiți sondaje de satisfacție a clienților (CSAT) pentru a înțelege cât de mulțumiți sunt clienții după diferite puncte din călătoria clienților.

Website: www.hubspot.com/products/service / customer-feedback

Survicate

Sursa: Survicate

folosind Survicate, puteți declanșa sondaje direcționate în diferite locații de pe site-ul dvs. web sau puteți trimite chestionare prin e-mail către diferiți clienți. Există, de asemenea, o bibliotecă de sondaje predefinite din care utilizatorii pot alege. În ceea ce privește analiza, acest instrument de feedback al clienților are capabilități de dashboarding, Opțiuni de export CSV și XLS și analiză NPS.

Website: www.supraviețuiește.com

SurveyMonkey

Sursa: SurveyMonkey

SurveyMonkey este probabil unul dintre cele mai cunoscute instrumente de sondaj, deoarece este folosit de milioane de companii din întreaga lume. Este foarte flexibil, având în vedere că sunt aproximativ 15 tipuri diferite de întrebări (cum ar fi variante multiple, scale Likert și comentarii deschise). Acest instrument de feedback al clienților este perfect pentru sondaje unice, dar din cauza acestui accent, nu este potrivit pentru măsurarea satisfacției generale sau pentru inspectarea clienților din nou după o anumită perioadă de timp.

Website: www.surveymonkey.com

ProProfs

Sursa: ProProfs

ProProfs Survey Maker este un instrument de sondaj versatil utilizat de marketeri, formatori și companii pentru a capta feedback-ul clienților. Puteți alege dintre peste 100 de șabloane și peste 1.000.000 de tipuri de întrebări de sondaj. Banca de întrebări este formată din 20 de categorii de întrebări: întrebarea Net promotor Score, scara de evaluare, întrebările de tip casetă de selectare și întrebările marcate fiind cele proeminente. Funcțiile avansate, cum ar fi programarea sondajului, raportarea avansată, funcția de analiză, opțiunile maxime de partajare a sondajului, integrarea cu API precum Zendesk, MailChimp etc., faceți ProProfs Survey Maker O alegere ideală pentru toate nevoile dvs. de sondaj. Cea mai bună parte este că ProProfs vine cu un plan gratuit de bază, permițându-vă să creați sondaje nelimitate.

Website: ProProfs Survey Maker

Typeform

Sursa: Typeform

motto-ul Typeform este „încercați să faceți formulare minunate”. Acest instrument de feedback client are o interfață extrem de ușor de utilizat pentru a pune anchetele împreună. De asemenea, fluxul din față – pentru a completa sondajul ca respondent – rulează foarte lin. Versiunea gratuită, poreclită „planul de bază” include o serie de funcții gratuite, cum ar fi întrebări și răspunsuri nelimitate, export de date, teme personalizate sau alegeți dintre șabloane și raportare de bază.

Website: www.typeform.com

instrumente de revizuire online

instrumentele de revizuire Online sunt o modalitate excelentă de a construi încredere în rândul vizitatorilor dvs. online. Utilizate destul de frecvent de marketerii digitali din cauza binecunoscutelor Stele Google, aceste instrumente pot avea un efect pozitiv asupra clasamentelor Google. Acest tip de instrument de feedback al clienților influențează, de asemenea, comportamentul de cumpărare, având în vedere modul în care mai mult de jumătate dintre clienți privesc recenziile înainte de a cumpăra un produs sau un serviciu. Cu toate acestea, una dintre obstacolele instrumentelor de revizuire online este că toate recenziile (pozitive sau negative) sunt partajate public cu vizitatorii dvs.

TrustPilot

Sursa: TrustPilot

TrustPilot este un software de revizuire foarte bine-cunoscut folosit de multe companii pentru a construi încredere cu clienții. Folosind acest instrument de feedback al clienților, utilizatorii își pot încărca listele de corespondență în instrument și pot trimite un e-mail prin care invită clienții să le revizuiască (acest lucru poate fi configurat astfel încât să fie trimis imediat după ce un client a făcut o achiziție). Recenziile sunt transmise motoarelor de căutare (de exemplu, Google sau Bing), care actualizează ratingul dvs. de vânzător Google – îmbunătățind astfel vizibilitatea atât în motoarele de căutare, cât și în anunțurile online.

într-un mediu protejat, utilizatorii pot verifica progresul recenziilor lor, de exemplu numărul de recenzii pe care le-au colectat. De asemenea, puteți răspunde la evaluările din acest mediu.

Website: www.trustpilot.com

KiyOh

Sursa: KiyOh

KiyOh este un instrument favorabil de feedback pentru clienți, deoarece oferă prețuri competitive și caracteristici similare cu alternativele mai scumpe, cum ar fi TrustPilot. Acest instrument se concentrează pe evaluări și recenzii și include o alarmă de Recenzie care vă anunță despre orice recenzii noi, primite – atât bune, cât și rele. De asemenea, puteți răspunde la recenziile clienților dvs. cu acest KiyOh.

Website: www.kiyoh.com

Feefo

Sursa: Feefo

Feefo este un instrument de feedback pentru clienți care funcționează aproape la fel ca TrustPilot – prin trimiterea de e-mailuri care invită clienții să ofere recenzii. Puteți alege să personalizați afișarea acestor recenzii pe site-ul dvs. web cu următoarele opțiuni: afișare procentaj evaluare, afișare text și afișare evaluare stea. În plus, tabloul de bord oferă instrumente de integrare, cum ar fi un API și o aplicație Facebook pentru partajarea socială.

Website: www.feefo.com

ReeVoo

Sursa: ReeVoo

în plus față de instrumentele de autoservire din această prezentare generală, există și mai multe instrumente de feedback pentru clienți de ultimă generație, cum ar fi ReeVoo. Și diferența importantă este că acestea oferă adesea și evaluări la nivel de produs, în loc de doar recenzii generice ale magazinelor web. Acest software rulează pe site-ul pe paginile de produs, în scopul de a arăta mai multe comentarii la nivel de produs. Vizitatorii dvs. pot alege să filtreze cele mai relevante recenzii pentru un produs. Dacă încă mai au o întrebare despre o recenzie, pot ‘întreba un proprietar’.

Website: www.reevoo.com

Bazaarvoice

Sursa: Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations este una dintre aplicațiile din suita Bazaarvoice care permite întreprinderilor să colecteze feedback de la clienții lor. Acest instrument de feedback al clienților colectează și publică evaluări și recenzii, videoclipuri și fotografii ale experiențelor clienților cu produsele și le permite, de asemenea, să pună întrebări.

Website: www.bazaarvoice.com

instrumentele de testare a utilizatorilor

instrumentele de testare a utilizatorilor implică toate aspectele interacțiunii utilizatorului – indiferent dacă este vorba despre compania, produsele și/sau serviciile dvs. Pentru multe companii, furnizarea unei experiențe bune pentru utilizatori este realizabilă numai prin utilizarea instrumentelor de testare a utilizatorilor. Aceste tipuri de instrumente de feedback ale clienților fac o treabă bună de măsurare a acestor interacțiuni pentru utilizator. Cu toate acestea, aceste informații sunt limitate la numărul de afișări de pagină alocate utilizatorilor și, de asemenea, le lipsește adesea în zona de analiză și gestionare a acțiunilor.

Hotjar

Sursa: Hotjar

Hotjar este văzut ca un cuțit elvețian al armatei de instrumente de experiență pentru utilizatori, cu software care combină mai multe instrumente UX într-unul singur. Cu toate acestea, acest accent înseamnă că îi lipsește o soluție solidă CX. Analiza și raportarea Feedback-ului nu sunt disponibile. Cu acest software cu toate acestea, utilizatorii pot crea heatmaps, înregistrări de utilizator (de exemplu, sesiuni de urmărire) și sondaje personalizabile și sondaje de feedback. Sondajele și sondajele pot fi declanșate imediat după încărcarea paginii, după x cantitate de secunde, când vizitatorul dorește să abandoneze pagina sau când derulează la jumătatea paginii.

Website: www.hotjar.com

Mouseflow

Sursa: Mouseflow

Mouseflow utilizează, de asemenea, hărți termice, precum și înregistrări ale vizitatorilor pe site. Acest instrument de feedback al clienților oferă, de asemenea, analize de formulare, care este o caracteristică care permite utilizatorilor să vadă de ce vizitatorii abandonează formularele online. Utilizatorii pot urmări diferite canale în mod specific, precum și pentru a vedea ce fac diferit vizitatorii din diferite surse de trafic pe site-ul dvs.

Website: www.mouseflow.com

CrazyEgg

Sursa: CrazyEgg

CrazyEgg este un alt instrument de feedback client care utilizează heatmaps pentru a analiza comportamentul vizitatorilor. Se uită la locul în care vizitatorii dvs. fac clic, dacă defilează până la sfârșitul unei pagini web și vă permite să știți la ce se uită. Implementarea este foarte simplă cu acest instrument.

Website: www.crazyegg.com

FullStory

Sursa: FullStory

FullStory oferă o mare varietate de servicii, inclusiv redarea sesiunilor și analiza pâlniei și o caracteristică interesantă numită Omnisearch, care vă permite să căutați orice element de pe site-ul dvs. web și să vedeți ce tipuri de interacțiuni a avut loc cu acest element. Acest instrument de feedback al clienților are, de asemenea, o caracteristică numită clicuri de furie, care permite utilizatorilor să vadă pe ce elemente fac clic vizitatorii de mai multe ori.

Website: www.fullstory.com

instrumente de feedback vizual

căutați să capturați intrările utilizatorului pe anumite elemente ale paginii web? Apoi, probabil, un instrument de feedback vizual este ceva ce ar trebui să ia în considerare. Aceste instrumente de feedback ale clienților funcționează în mai multe moduri diferite. Unele oferă opțiunea Trimiteți o captură de ecran, în timp ce altele implică note lipicioase virtuale care evidențiază anumite elemente de pe pagină, cum ar fi text, imagini sau butoane. În timp ce acestea oferă o mulțime de sprijin în ceea ce privește designul, acestea sunt oarecum de bază în ceea ce privește extragerea de informații profunde despre experiența clienților.

Usersnap

Sursa: Usersnap

Usersnap este un instrument popular de feedback pentru clienți pentru colectarea feedback-ului vizual. Este rulat printr-o etichetă JavaScript pe site-ul dvs. web. Utilizatorii pot lua notițe sau adăuga comentarii și pot evidenția anumite elemente cu un cerc. Poate fi integrat cu diverse instrumente precum Slack, Trello, Basecamp și Jira.

Website: www.usersnap.com

DeBugMe

Sursa: DeBugMe

un alt instrument de feedback pentru clienți care colectează feedback vizual este DeBugMe. De asemenea, are un instrument de urmărire a problemelor încorporat și o soluție de management de proiect. Pentru raportarea problemelor, instrumentul include o bară de instrumente de feedback care vă permite să adnotați pagina. Pentru a revizui toate bug-urile și feedback-ul, DeBugMe oferă, de asemenea, propria sa placă kanban. Acesta poate fi integrat cu Jira, Trello, Pivotal Tracker sau Visual Studio.

Website: www.debugme.eu

Bugherd

Sursa: Bugherd

Bugherd este un instrument de urmărire a problemelor și de gestionare a proiectelor pentru dezvoltatori și designeri. Instrumentul are o opțiune de feedback în pagină, care permite clienților să raporteze erori direct de pe site. Placa de sarcini vizuale facilitează gestionarea, atribuirea și prioritizarea rapidă a sarcinilor. Bugherd poate fi, de asemenea, integrat cu mai multe aplicații precum zapier, slack și basecamp. Prețurile variază de la 39 USD la 189 USD pe lună.

Website: www.bugherd.com

Saber

Sursa: Saber

Saber este foarte similar cu UserSnap în care utilizatorii pot scoate în evidență problemele de pe site-ul dvs. Diferența este că notele pe care le luați în acest instrument de feedback al clienților se bazează mai mult pe elemente evidențiate și nu folosesc desene sau săgeți. Toate notele create sunt salvate o captură de ecran care vă poate fi trimisă prin e-mail.

Website: www.saberfeedback.com

feedback comunitar

denumit și forum de feedback, feedback comunitar este un tip de instrument de feedback al clienților care este colectat prin intermediul site-ului web sau al aplicației mobile și publicat fie în comunitatea dvs., fie pe un forum public. Vizitatorii sunt de obicei capabili să comenteze feedback-ul publicat, care se transformă adesea în discuții. De asemenea, vă pot oferi sugestii sau vă pot notifica despre problemele pe care le întâmpină pe site-ul dvs. web. Datorită transparenței și efectului lor social, aceste instrumente au devenit destul de populare.

Raport Utilizator

Sursa: UserReport

UserReport este o platformă de opinie a vizitatorilor care permite utilizatorilor să creeze sondaje online personalizabile, precum și să ofere forumuri de feedback pentru vizitatorii site-ului lor web. Rapoartele pot fi generate de acest instrument de feedback client care arată detaliile utilizatorului, cum ar fi datele demografice și locația. UserReport permite permite utilizatorilor să atribuie elemente, astfel încât diferite roluri în cadrul echipei lor se pot ocupa de răspunsurile.

Website: www.userreport.com

IdeaScale

Sursa: IdeaScale

IdeaScale este un alt instrument cu care puteți crea o comunitate de feedback și discuții între vizitatorii site-ului web. Acest instrument special de feedback al clienților poate fi integrat cu Facebook și include un filtru de blasfemie. Utilizatorii pot efectua, de asemenea, sondaje scurte, iar designul este personalizabil. IdeaScale oferă atât o variantă gratuită, cât și pachete pentru SMB și Enterprise.

Website: www.ideascale.com

GetSatisfaction

Sursa: GetSatisfaction

GetSatisfaction este un instrument de feedback al clienților utilizat de cei care doresc să ofere vizitatorilor lor o experiență mai socială. Feedback-ul poate fi colectat de la fiecare pagină de pe site-ul web și în cele din urmă se termină într-un forum public. Utilizatorii pot colecta feedback, cum ar fi complimente, întrebări, probleme sau sugestii. Utilizatorii dvs. pot comenta și aceste elemente de feedback. GetSatisfaction oferă mai multe opțiuni pentru moderarea și gestionarea forumului.

Website: www.obține satisfacție.com

UserEcho

Sursa: UserEcho

UserEcho este o soluție software care oferă o serie de instrumente diferite, inclusiv feedback, bază de cunoștințe, forum, helpdesk și livechat. Similar cu GetSatisfaction, UserEcho oferă, de asemenea, un sistem de vot care vă permite să determinați ce le place și nu le place clienților dvs. Cu acest instrument de feedback al clienților, există și opțiunea ca vizitatorii dvs. să trimită solicitări private printr-un sistem de ticketing.

Website: www.userecho.com

UseResponse

Sursa: UseResponse

UseResponse este o versiune mai puțin costisitoare a GetSatisfaction. Cu toate acestea, acest instrument de feedback al clienților vă oferă o versiune pe care o puteți găzdui folosind codul open source. Pe lângă feedback și un forum, primiți și acces la un client de chat live.

Website: www.useresponse.com

selectarea instrumentului dvs. de feedback pentru clienți

sperăm că această prezentare generală v-a oferit o perspectivă bună asupra instrumentului(instrumentelor) de feedback pentru clienți care vă vor ajuta să creați o abordare mai centrată pe client – indiferent dacă aceasta poate fi prin construirea încrederii, îmbunătățirea experienței clienților sau concentrarea asupra utilizabilității. Rețineți, totuși, că accentul nu ar trebui să se concentreze doar pe colectarea feedback-ului, ci și pe analizarea și acționarea asupra acestuia. Acesta este un lucru în care nu toate aceste instrumente excelează..

Mopinion

Mopinion este un instrument de feedback al clienților care aparține mai multor categorii enumerate mai sus. Cu toate acestea, acest software face feedback cu un pas mai departe și oferă oportunități de analiză aprofundată pentru utilizatorii săi. Cu vizualizarea datelor în timp real în tablouri de bord și diagrame personalizabile, utilizatorii pot digera rapid și eficient cantități mari de date. Ofertele noastre’ one-stop shop’:

• formulare de Feedback (pasive și active)
• feedback vizual
• sondaje mai complexe care includ rutarea întrebărilor
• analiză aprofundată, inclusiv analize de text, analiza sentimentelor, etichetare inteligentă etc.
• vizualizare avansată a datelor cu filtrare în diagramă și tablouri de bord personalizabile
• gestionare acțiuni

pentru a vizualiza acest videoclip, vă rugăm să activați JavaScript și să luați în considerare actualizarea la un browser web care acceptă video HTML5