„clientul are întotdeauna dreptate” este o zicală instructivă care îi îndrumă pe cei care se ocupă de public să facă din satisfacția clienților una dintre prioritățile lor cele mai înalte. Acest lucru poate fi dificil atunci când un client are o problemă cu organizația dvs. și crede cu adevărat că are dreptate. S-ar putea să facă cereri care vă sunt imposibil de îndeplinit. Deci, care este cel mai bun mod de a gestiona aceste situații?
un punct cheie de reținut este că clientul are întotdeauna dreptate, în propria minte, deși nu neapărat în realitate. Este esențial să nu fiți de acord cu clientul, deoarece acest lucru îl face supărat și argumentativ. Nu este în interesul nimănui să-i spui unui client că greșește.
- nu vă concentrați asupra negativului.
- nici măcar nu spune cuvântul, ” nu.”
- nu pierde timpul concentrându-te pe cine are dreptate sau rău într-o situație. În schimb, concentrați—vă pe pozitiv-pe ceea ce puteți face pentru a ajuta clientul.
în următoarea masă rotundă de servicii pentru clienți avem cunoștințele mai multor profesioniști cu experiență și de succes în domeniul serviciilor pentru clienți. În această discuție, își împărtășesc cunoștințele pentru a evita situațiile dificile de servicii pentru clienți și pentru a ajuta clientul să ajungă la „Da.”
Ron – IT Support Help Desk
” potrivit clientului, clientul are întotdeauna dreptate. În conformitate cu lumea reală și politicile și toate celelalte variabile care sunt implicate, pot exista discrepanțe în acest sens. O persoană înțeleaptă mi-a spus odată că clientul are întotdeauna dreptate în propria minte. De multe ori sună pentru că au înțeles greșit ceva: au interpretat greșit un proiect de lege sau au interpretat greșit o politică și te sună să le rezolvi pentru că știu că au dreptate, iar voi ați făcut-o greșit și vor să o remediați.
„dar ați citit politicile. Îi cunoști înăuntru și afară. Ați trecut prin formare, iar clientul este incorectă. Nu le spune că sunt incorecte, ci ajută-i să înțeleagă că sunt.
„dacă spui ceva clientului de genul „Nu, te înșeli”, Tocmai ai spus unul dintre cele mai periculoase cuvinte pe care le poți folosi în serviciul pentru clienți, iar acel cuvânt este „nu.”A învăța să” spui nu fără să spui nu” înseamnă a putea comunica asta într-un mod în care o înțeleg fără luptă și de multe ori îți poți încheia apelul cu un zâmbet și îți vor mulțumi pentru ajutor.”
linia de fund: clientul are întotdeauna dreptate—în mintea lor. Învață să transmiți „nu” fără să o spui de fapt.
Kathy – Manager Regional
„am învățat de la un antrenor foarte inteligent de servicii pentru clienți cu ani în urmă că nu vrei să-i spui clientului ce nu poți face. Ceea ce vrei să faci este să le spui ce poți face. Și astfel managerii trebuie mai întâi să împuternicească personalul pentru a putea lua decizii, astfel încât, atunci când se ocupă de un client, angajatul să știe ce poate și ce nu poate face. Deci, este cel mai important pentru un serviciu bun pentru clienți în acest domeniu să știți ce puteți face.
„apoi găsiți acea linie fină în care puteți satisface clientul și chiar dacă aceștia cer ceva pe care nu îl puteți oferi, puteți totuși să căutați acea linie fină pentru a-i satisface fără a le oferi ceva pe care poate l-au cerut, dar pe care într-adevăr nu îl puteți face.
„deci este căutarea lor, construirea de relații, ascultarea lor, vorbirea cu ei, recunoașterea lor și apoi încercarea de a găsi acel loc în care pot fi încă mulțumiți fără a le oferi poate tot ceea ce cer pentru că nu poți da întotdeauna totul.”
LINIA DE FUND: Nu spuneți clientului ce nu puteți face. Spune-le ce poți face. Străduiți-vă să găsiți o modalitate de a satisface clientul.
Cindy – Call Center Manager
„clientul are întotdeauna dreptate și ceva după care trăiesc îmi imaginez că orice i-aș spune unui client ar putea ajunge a doua zi ca titlu într-un ziar. Fie că este vorba prin cuvântul rostit, fie printr-un e-mail de serviciu pentru clienți sau prin intermediul rețelelor sociale.
„deci, cum oribil un” titlu ” ar fi că XYZ Corporation a spus clientul este greșit? Nu le puteți spune că greșesc, dar este treaba noastră să-i educăm și să-i informăm și să le spunem ce putem face pentru a ne asigura că se simt bine când apelul este terminat. Vrem ca ei să plece cu sentimentul că au avut dreptate și pot dacă nu le spunem că nu au fost.”
linia de fund: purtați-vă ca și cum ar fi titlul de mâine. Cheia este de a face clientul simt că au dreptate.
Marty – Financial Services Advisor
„lăsați clientul să creadă că au dreptate pentru că, în mintea lor, au dreptate. Și când sună sau vin și te văd cu orice problemă au, au dreptate. Deci, va trebui să te pui în locul lor și pe partea lor de masă și să încerce să rezolve problema. În cele din urmă, ei își pot da seama că ceea ce cereau poate era imposibil și nu era corect, dar este treaba noastră doar să finalizăm sarcina și să-i lăsăm să meargă mai departe și să ne asigurăm că sunt fericiți.”
linia de fund: în mintea clientului, au dreptate.
Yuri – Call Center Professional
„eu cred că clientul nu este întotdeauna dreptate, dar partea viclean de client service este de transport pentru a le într-un mod corect, măsurat ceea ce politicile sunt că sunt guvernate de. Cei mai mulți oameni dau seama că ceea ce doresc nu poate fi cel mai corect mod de a conduce afaceri, dar ei doresc ceea ce doresc. Dacă se poate spune, Ei bine, hai sa vorbim despre asta, care va fel de de-fuziona situația într-un anumit grad. Când le spui că vom ajunge la o concluzie care va fi corectă pentru ambele părți, în general vor fi de acord că ai dreptate și că ești corect și că acceptă foarte mult rezultatul.”
linia de fund: partea vicleană a serviciului pentru clienți este transmiterea politicii într-un mod corect și măsurat. Încercați să ajungeți la o concluzie corectă pentru toate părțile.
Flery-Client Service Manager
„clientul are întotdeauna dreptate? Absolut! Momentul în care spui că clientul greșește este atunci când trebuie să-ți dai seama că ești pe cale să pierzi acest client. Deci, ceea ce fac de obicei cu o astfel de situație este să mă întreb dacă îmi pot permite să pierd acest client. Dacă răspunsul este nu, atunci clientul are dreptate!
„Deci, eu întotdeauna cred că clientul are dreptate, și în cele din urmă va trebui să livreze ceea ce doresc oricum. Doar că serviciul pentru clienți este o astfel de artă și știm cu toții că trebuie să vă dați seama cumva cum să rezolvați problema și să faceți clientul fericit, dar linia de jos este că clientul are dreptate.”
linia de fund: Intreaba-te, pot permite să-și piardă acest client?
Ron – IT Support Help Desk
„o parte din relația cu un client care are dreptate este să te pui în locul lor, să înțelegi de ce au dreptate, să înțelegi de unde vin. Când te sună, știu ce știu, au informații, poate chiar o scrisoare direct de la tine cu detalii și dacă apelantul este corect sau nu, trebuie să înțelegi mai întâi de ce cred că au dreptate. În acest fel puteți determina cel mai bun mod de a comunica cu ei, astfel încât să înțeleagă cealaltă parte.
„trebuie să te pui în locul lor, da, dar trebuie, de asemenea, să-l păstrați corect, de asemenea. Trebuie să fii corect cu ei, pentru că, în primul rând, așa cum am spus, cel mai rău cuvânt în serviciul pentru clienți este „nu.”Nu trebuie să spui acel cuvânt pentru a ajunge la o înțelegere cu apelantul care este corect pentru toți. Ajutați-i să înțeleagă de unde veniți, mai degrabă decât să-i facă să creadă că le refuzați tot ceea ce cer. Explicați ” de ce este în spatele a ceea ce este.”
„nu trebuie să fii prea vorbăreț în explicație. Nu trebuie să le dea toate „legalese.”Nu trebuie să explici fiecare pas al procesului. Dar cel puțin explicați suficient încât să înțeleagă acele „de ce se află în spatele a ceea ce este”. pentru că, atunci când înțeleg, vor avea în continuare dreptate, dar s-ar putea să-și fi schimbat total opinia față de momentul în care au sunat pentru prima dată.”
linia de fund: pune-te în locul clientului tău. Fii corect atât față de client, cât și față de organizația ta. Explicați „de ce este „în spatele”ce este”.
gânduri de despărțire:
amintirea motto-ului „clientul are întotdeauna dreptate” este un prim pas important pentru menținerea interacțiunilor pozitive cu clienții, chiar și atunci când lucrurile încep în stare brută. Eliminați cuvântul ” nu ” din vocabularul dvs. în interacțiunile cu clienții pentru a evita alimentarea argumentelor cu privire la cine are dreptate sau nu din punct de vedere tehnic. Profesioniștii din domeniul serviciilor pentru clienți pot găsi un teren comun pentru a evita alimentarea unui conflict cu un client și pentru a ajunge la o rezoluție la o problemă care este corectă pentru toate părțile. Onorarea clientului ca fiind „corect” vă oferă posibilitatea de a controla apelul și de a-l termina cu un client mulțumit.
