odată cu creșterea tehnologiei și a rețelelor sociale, o singură interacțiune negativă cu serviciul pentru clienți are acum un impact mult mai larg. În timp ce pierderea chiar și un client este o lovitură majoră pentru afaceri, acest efect este amplificat atunci când clientul ia la internet pentru a împărtăși experiența sa pe site-uri de revizuire și social media. Drept urmare, recuperarea serviciilor a devenit rapid o strategie obligatorie pentru a ajuta echipele CX să remedieze experiențele de servicii proaste.
în acest ghid, vom explora importanța recuperării serviciilor și vom schița pașii pentru a vă ajuta să implementați un program de recuperare a serviciilor cu impact măsurabil asupra afacerii.
ce este recuperarea serviciului?
Service recovery a devenit rapid arma secretă a echipelor CX de mare impact. Recuperarea serviciului pentru clienți este actul de a ajunge la clienții care au avut o experiență de serviciu negativă pentru a remedia situația. Recuperarea cu succes a serviciilor este un motor imens al retenției clienților, al achiziției de noi clienți și al conștientizării mărcii. Construirea unui proces de recuperare a serviciului poate crește impactul centrului dvs. de apel asupra afacerii mai mari.
de ce ai nevoie de service Recovery
când un client este nemulțumit de o experiență de brand, oportunitatea de a recupera acea relație, de a o consolida și de a conduce vânzările viitoare este imensă. Dar la fel este și pierderea pentru marcă dacă recuperarea serviciului nu este eficientă.
multe mărci efectuează în prezent o versiune de recuperare a serviciului, dar se așteaptă prea puțin din program. Recuperarea serviciilor poate și ar trebui să ofere rezultate de top și de jos. Mărcile au gestionat în mod tradițional recuperarea serviciilor într-unul din cele două moduri. Fie echipele de recuperare a serviciilor se parașutează atunci când apelurile sunt escaladate, fie reprezentanții Serviciului pentru clienți își depun propriile rapoarte.
în primul caz, apelurile sunt marcate doar pentru recuperarea serviciului atunci când clientul solicită să vorbească cu un manager. Dar puțini clienți nemulțumiți cer de fapt un superior. Majoritatea vor trece pur și simplu la un alt brand și nu vor mai face niciodată afaceri cu tine. În al doilea caz, agenții din prima linie sunt responsabili pentru semnalarea apelurilor clienților nemulțumiți și completarea informațiilor necesare pentru echipa de recuperare a serviciului. Cu toate acestea, auto-raportarea este adesea nesigură și inaplicabilă.
alertarea persoanei potrivite pentru recuperarea serviciului în decurs de 10-15 minute de la o interacțiune negativă este esențială, deoarece dacă recuperarea serviciului nu se întâmplă rapid, valoarea pe care ați fi putut să o extrageți—fie salvând vânzarea, fie salvând o relație—se evaporă. Când răspundeți în timp real, interacțiunea este încă proaspătă în mintea clientului și arată că rectificarea experienței lor este o prioritate pentru echipa dvs.
fără a beneficia de instrumente care eficientizează și îmbunătățesc recuperarea serviciilor, aceste procese nu depășesc ceea ce este posibil.
cum să implementați recuperarea serviciului
cum puteți maximiza și profita eficient de oportunitățile din fața dvs.? Totul se reduce la modul în care colectați datele de feedback ale clienților, cât de eficient utilizați aceste date și cât de repede acționați.
prin colectarea datelor din prima linie, axate pe interacțiune, imediat după angajamentele de serviciu, clienții pot identifica motivul specific al nemulțumirii lor. Etichetarea și alertele ajută la sortarea categorică a biletelor și la notificarea liderului adecvat în timp real, făcând recuperarea țintită rapidă și ușoară.
luați în considerare acești patru pași pentru a implementa un program de recuperare a serviciilor cu impact cuantificabil asupra afacerii:
1. Flag feedback negativ
utilizați tehnologia modernă de feedback a clienților pentru a configura alerte care notifică liderii echipei oricând un client lasă o bucată de feedback negativ. Cu instrumente precum Stella Connect, această alertă va crea automat un nou bilet în platforma CRM, determinând persoana potrivită să urmărească clientul nemulțumit.
2. Follow up cu clientul
odată ce membrii echipei corespunzătoare sunt notificate, asigurați-vă că aveți un plan în loc să urmeze cu clientul nefericit. Există multe modalități de a triage feedback-ul negativ al clienților, așa că lucrați cu echipa dvs. de conducere pentru a înțelege ce sunteți dispus să oferiți pentru a transforma o experiență (adică. reduceri, rambursări, scuze etc.).
3. Solicitați actualizarea Feedback-ului
după ce contactați clientul pentru a îndrepta lucrurile și a închide noul bilet, trimiteți o solicitare de feedback de urmărire pentru a măsura schimbările în sentimentul clientului. Instrumentele moderne de feedback ale clienților, cum ar fi Stella Connect, se integrează direct cu sistemul dvs. de ticketing și pot fi configurate pentru a trimite automat o solicitare de feedback de urmărire. Acest lucru facilitează efectuarea recuperării serviciului la scară.
4. Măsurarea impactului în timp
recuperarea Serviciilor are un impact măsurabil asupra întreprinderilor. Fiecare interacțiune negativă este un risc de a pierde acel client și rețeaua extinsă a acestuia. Succesul programului dvs. de recuperare a serviciilor este o valoare valoroasă pentru a ajuta la prezentarea ROI-ului Centrului dvs. de apel.
impactul recuperării serviciilor
brandurile de top perfecționează arta recuperării serviciilor, rezultând costuri reduse, eficiență sporită și valoare semnificativă a afacerii. După ce a refăcut o mare parte din echipa QA a Centrului de contact pentru a răspunde clienților nemulțumiți, Williams-Sonoma a văzut că ratingurile medii de stele de la acești clienți au crescut de 4 ori mai mult decât ratingurile inițiale. În mod similar, lansarea unui program de recuperare a serviciilor a ajutat Birchbox să crească NPS, să schimbe sentimentul clienților și să informeze inovația produsului.
deci, ce mai aștepți? Urmați acești patru pași simpli pentru a implementa recuperarea serviciului în organizația dvs.
descărcați eBook-ul nostru gratuit pentru a vedea mai multe povești de succes remarcabile:
