6 bästa praxis för nya kunder

kommer du ihåg hur du kände dig första gången du var på en ny plats? Ett nytt jobb? På första dejten? Förmodligen nervös, eller hur? Och nervös eller inte, du hade definitivt frågor: Hur gör jag det bästa första intrycket? Hur kan jag ansluta på rätt sätt? När kan jag koppla av? Hur kan jag bosätta mig snabbt? Och måste jag sätta mitt namn på min lunch om jag lägger det i kontorskylskåpet?

Onboarding nya kunder är bara en annan första, och som sådan faller den i kategorin av det okända — för båda sidor. Den nya kunden kan vara lite nervös, hoppas att de fattade rätt beslut och att du är värt investeringen. Och du kanske hoppas att du kan anpassa dig till deras arbetsstil tillräckligt snabbt och hoppas att du kan få resultatet eller produkten de vill ha tillräckligt snabbt och se till att du inte saknar något. Det är ett stort spel att testa vattnet, och onboarding scenen är verkligen där du upptäcker om du kommer att sjunka eller simma.

det är lätt att tänka långt före onboardingfasen när du planerar sätt att bevisa ditt värde med nya kunder (t. ex. vilka mål kan jag möta nu? Hur kan jag få detta förhållande igång så snabbt som möjligt?), men innan du börjar planera för långt i förväg tar det lite Zen att spika ombord på scenen-det vill säga kvar i nuet. Onboarding-scenen är en sällan förbisedd men ofta underutnyttjad del av försäljningsprocessen. I det, du kan ansluta kunder, bygga förtroende, och skapa en stark grund för en framtida relation. Utan den starka grunden kommer ditt förhållande att smula.

okej, nog med metaforerna. Det är dags att tänka på hur du får dina kundrelationer att rulla.

6 nya bästa praxis för Onboarding av klienter

Rekommenderad resurs: gratis Onboardingmallar

ladda ner mallarna

standardisera din process med välkomstmallar och onboardingmallar som ditt team kan referera till när som helst. Denna process håller din onboarding, meddelanden och process konsekvent. Ladda ner 8 gratis nya kund onboarding mallar för att komma igång.

när du navigerar i ditt helt nya förhållande med din kund, här är några saker att tänka på:

öva ett Folkfokuserat tillvägagångssätt

En storlek passar inte alla. En grundsats i kundens framgång är att anpassa din tjänst eller produkt — om du närmar dig varje ny relation på samma sätt, dina kunder kommer att känna det. Att öva ett folkfokuserat tillvägagångssätt (det vill säga att vara uppmärksam på varje kunds specifika behov och mål) är en slutsats av god affärssed. Varför? Eftersom människor gör affärer med människor.

Hur ser ett folkfokuserat tillvägagångssätt ut? Det betyder att du erkänner rädsla, oro och frågor (som de som anges ovan) från get-go. Detta är en integrerad del av att skapa förtroende tidigt. Se över oro som kunden tog upp i försäljningsprocessen och förstärka hur du kommer att ta itu med dessa problem, kanske med en detaljerad kvartalsplan, en lista över snabba vinster eller sätta förväntningar. Och kom ihåg att organisation genom hela engagemanget är nyckeln, men under onboarding-scenen är det avgörande.

avsluta före Kick-Off

kick-off-mötet är det perfekta stället att göra de saker som ingår i paraplyet ”people-focused approach”. Kick-off-mötet är där du verkligen kan stärka din kunds tankar och behov och göra en konkret plan. Men kick-off är inte den officiella början, och det är här företag missar. Förhållandet börjar i vinden.

Vad är vinden? Det är allt som kommer före kick-off-varje del av försäljningsprocessen, vilket inkluderar att fånga kundens oro och ställa förväntningar i förhållande till dina roller i engagemanget. Det är under denna tid som du börjar kommunicera (och du kommer att göra det omedelbart och med lämplig frekvens). Men antar inte att eftersom de har ett kontrakt i hand (eller till och med har ett undertecknat kontrakt) att de på något sätt är helt ombord.

när vinden är stark kommer kick-off-mötet att vara perfekt beläget för att sätta saker i rörelse. På det sättet, när du samlar in de data du behöver från dem och ber dem att definiera sina mål, har du redan en uppfattning om vilken riktning du behöver gå. Fråga specifikt: vad skulle göra detta till ett framgångsrikt engagemang för dig?

bevisa ditt värde snabbt

betrakta onboarding scenen som mindre en scen och mer en process. När du har etablerat din grund och du har klargjort din kunds mål är det dags att flytta. Ta inte din tid. Om din klient vill se resultat i form av mätvärden, presentera dessa siffror för dem vid nästa incheckning (och se till att de data du har samlat in är korrekta). Om din klient behöver en produktinstallation, få det gjort inom den tidsram du anger. Och kanske kommer du inte att kunna nå alla klientens mål direkt — det är en given. Så sätt små kontrollpunkter på vägen för att markera framgångar.

organisera din kommunikation

detta verkar lite oxymoroniskt, men att ställa in ett kommunikationsschema (eller åtminstone enkla förväntningar) kommer att säkerställa att varken du eller din klient faller av varandras karta. Är din klient eller användare i samma tidszon? Vill de ha en veckovis, varannan vecka eller månatlig incheckning? Kommer du att inkludera dem i dina nyhetsbrevlistor och företagsuppdateringar?

viktigast är den direkta frågan: Hur ofta vill de höra från dig? Om dina kundrelationer helt enkelt är teknikbaserade, fråga dem den här frågan på formuläret de fyller i som en del av att registrera dig för din produkt. Om inte, fråga kunden direkt – för servicebaserade företag kan det vara nödvändigt att frontlasta kommunikation tidigt för att se till att du inte saknar något och sakta avsmalnar därifrån.

Tänk på tekniken

oavsett vad ditt CMS är, skapa en plan för att integrera analytics, kundens egna data och deras teknik i ditt engagemang. Onboarding-verktyg finns för att hjälpa dig att automatisera kundens resa genom onboarding-processen-många av dem innehåller också förformaterade checklistor och incheckningsformulär för att hjälpa dig att påskynda onboardings organisationskomponent. Men glöm inte att anpassa — det är lätt att lita på dessa verktyg så att du utför samma onboardingprocess för alla. Det behöver inte — och det borde inte-vara så.

utbyta Feedback

och gör det ofta. Dela inte bara din egen; lyssna på kundens feedback. När tiden är rätt, be dem om det. Fungerar detta kommunikationsschema för dig? Är det något du känner att du saknar? Är detta målschema meningsfullt i samband med dina förväntningar?

att utbyta feedback fungerar två gånger: du klargör förväntningarna under processen, och när tiden går framåt ser du till att engagemanget är välbalanserat, att du kan ge dem medan du arbetar med dina andra konton. Vi vet att nyckeln till bra affärer är att få kunden att känna att de är den enda du arbetar med, men det gäller också alla andra kunder!

exempel klient Onboarding processflöde

för att sätta dessa bästa metoder i handling, här är ett exempel ny klient onboarding processflöde du kan köra igenom med din nästa klient.

Pre-Onboarding

dina säljare bör ställa förväntningar och utföra uppgifter med onboarding i åtanke. Här är några steg för att säkerställa framgång med hand-off efter försäljning:

identifiera kund smärtor och lösningar

under sälj kvalificering, din rep är att avgöra om utsikterna är en bra passform för dig och har behov av dina tjänster. De bör också få kristallklart om utsikterna smärtor och förmedla till dem hur din produkt eller tjänst löser det. Det sista du vill är att ha felkommunikation eller brist på öppenhet efter att arbetet påbörjats.

definiera stora Bildkampanjmål

din rep bör också diskutera kundens stora bildförslag för din första kampanj eller projekt tillsammans. Vad vill de uppnå? Vilka siffror vill de påverka?

i den här inledande diskussionen är det viktigt att mäta mål, förväntningar och ideala resultat för ett projekt och sedan diskutera hur du ska arbeta tillsammans för att göra dem handlingsbara och uppnåbara. I många fall måste du hitta ett lyckligt medium mellan vad kunden vill uppnå, vilka resurser de har tillgängliga och vad ditt lags tid och ansträngningar kommer att möjliggöra.

enas om ömsesidiga leveranser

när du skapar ett förslag eller serviceavtal bör villkoren i avtalet vara tydligt definierade. Omfattningen och leveranserna bör baseras på kundens mål och vad ditt företag realistiskt kan uppnå. De bör stavas ut för kunden innan arbetet börjar.

samla detaljer

kontaktpunkt. Budget. Tidslinje. Dessa är alla viktiga detaljer att diskutera och spika ner tidigt i samarbetsprocessen.

efter undertecknandet

förslaget skickades, de undertecknade på den streckade linjen, och kanske gjorde de till och med sin första betalning. Nu har hand-off hänt, och du vill inte förlora något momentum Byggt under försäljningsprocessen. Du måste också eliminera osäkerhet där det är möjligt för att förhindra köparens ånger.

skicka ett välkomstpaket

en sak du kan göra för att stödja detta mål är att omedelbart skicka ett välkomstpaket eller e-post efter att förslaget lämnats in. Poängen med detta är två gånger:

• förstärka att de gjorde det rätta genom att få dem att känna sig som en del av familjen
• Ställ in förväntningar på ombord

överväg att inkludera en tidslinje för nästa steg och informera dem om att ditt team är glada att ha dem ombord.

Schemalägg ett Upptäcktsamtal

även om du skickar ett paket eller e-post behöver din nya kund fortfarande en personlig touch. I discovery-samtalet kommer en av dina teammedlemmar att välkomna kunden och fråga om de har några frågor eller problem. Det är också bra att ta sig tid att organisera kick-off-samtalet och ställa förväntningar på det.

Kick-Off Call

kick-off call är den formella introduktionen mellan kunden och dina teammedlemmar som kommer att hantera/arbeta kontot. Det sätter tonen för resten av engagemanget, så här är vad du vill uppnå:

samla in Information om deras interna Process

om du på något sätt tar upp var din kunds team slutade, ta reda på hur den befintliga processen ser ut och vad deras preferenser är. Annat, fråga om hur de vill hantera förhållandet och vad de förväntar sig processmässigt.

be om kundens Definition av framgång

oavsett om din säljare debriefed ditt team eller inte, de kommer att vilja höra om kundens mål från hästens mun. Detta hjälper till att anpassa teamet och kunden till förväntade resultat.

se över leveranserna

teamet har sannolikt bättre sammanhang om det arbete som utförs, så när de förstår kundens förväntade resultat är det dags att bekräfta att de överenskomna leveranserna är lämpliga och uppnåbara.

förstärka det värde du tillhandahåller

var noga med att hantera eventuella invändningar i sista minuten genom att dela information som kommer att förvisa köparens ånger (som att introducera ditt lags specialiteter eller några strategier du har för deras framgång).

Ställ in kadensen för kommunikation

precis som välkomstpaketet/e-postmeddelandet ställer in förväntningar på resten av ombord, vill du ställa in förväntningar på resten av engagemanget under kick-off-samtalet. Detta sträcker sig till hur ofta kunden ska förvänta sig uppdateringar, möten och annan kommunikation. Utan detta steg kan du upptäcka att om kunden förväntar sig mer kommunikation kan ditt team känna sig beskattat. Om din personal förväntar sig mindre kommunikation kan din klient känna sig som om de är i mörkret.

skissera åtgärdsposter för båda parter

både du och kunden måste leverera innehåll och säkerheter för att göra kampanjen till en framgång. Spika ner allt som behövs för projektet, vem kommer att ansvara för vad och fasta tidsfrister för att lämna in säkerheter.

Post Kick-Off-Möte

när kick-off-samtalet är klart, ställ in din första regelbundna incheckning för att utvärdera framsteg som gjorts och för båda parter att ge feedback. Här är några bästa metoder för samtalet:

se över din kunds definition av framgång

din kontohanterare kan inte kontrollera vad kunden tänker mellan möten när de kanske inte har insyn i allt arbete som utförs. Tänk på detta möte som en kurskorrigering. Speciellt i början av ett engagemang när det kanske ännu inte finns konkreta resultat eller resultat är det viktigt att påminna kunden om vad de fortfarande kan vinna och varför de gick in i engagemanget.

skapa ett SLA

ett servicenivåavtal (SLA) är ett avtal som fastställer en uppsättning leveranser mellan en part och en annan. Detta kommer att vara mer specifikt än förslaget och kan anpassas när mål eller behov förändras. Det är viktigt att fastställa inte bara vad de behöver från dig utan också vad du behöver från dem för att uppnå det.

kom överens om mindre milstolpar

du vet att Rom inte byggdes på en dag, men när din kund fortsätter att skriva kontroller kan de förlora perspektiv och bli antsy. Mindre milstolpe mål på väg till ett större mål tjänar till att visa framsteg på vägen och få buy-in. Om du missar en milstolpe ger det dig också utrymme att hantera förväntningarna och justera planen.

första 60-90 dagarna

vid denna tidpunkt är smekmånaden över, din klient är van vid dina system och de förväntar sig resultat. Den officiella ombordstigningen är sannolikt avslutad, men det är inte dags att släppa gasen med din kundhantering. Din account manager bör hålla sig till kommunikations kadens och göra dessa saker för varje möte:

• hitta sätt att fortsätta skapa förtroende
• meddela klienten om uppnådda milstolpar och slutförda uppgifter
• be om feedback för att identifiera små problem innan de blir engagemangsproblem
• slutför en hälsokontrollrapport efter samtal för att meddela rep och team av kundkänslor

onboarding-processen bör sträcka sig över hela början på ditt engagemang. Att följa dessa bästa metoder hjälper dig att bygga det förtroende som är så viktigt i början av kundrelationer — och skapa en utmärkt grund som kommer att gynna dig både på lång sikt. Gå ut och ombord! Dina framtida försäljningsnummer kommer att tacka dig.