svåra patienter är oundvikliga och att hantera dem leder ofta till ökade stressnivåer inom din praktik. De kan skapa obehagliga situationer som har en negativ effekt på personalen när saker inte går deras väg. Att svara på lämpligt sätt på arga patienter håller stress borta och förhindrar att dessa typer av situationer eskalerar till fullblåsta konflikter. Följ de 7 tips som beskrivs nedan för att hantera även de mest irriterande patienterna med empati och professionalism.
bli inte defensiv
patientens ilska har förmodligen inte sitt ursprung under sitt besök, utan det utlöstes av något annat de har på gång i sitt liv. Var noga med att hålla ditt perspektiv rakt och ditt sinne på en lämplig lösning på problemet de står inför. Även när du vet att du inte gjorde något fel är det alltid bäst att svara med omsorg och oro.
titta på ditt kroppsspråk
om möjligt, sitta ner. Detta visar att du har tid att lösa problemet. Din kropp kommer att berätta historien om dina känslor bättre än dina ord gör. När patienter är arg, kommer de sannolikt att trycka på dina knappar och kan göra dig arg också. Känn igen när du svarar på detta sätt så att du kan styra dina ord, ton, kroppsspråk och övergripande svar för att få det resultat du önskar.
låt dem berätta sin historia och lyssna tyst
svåra patienter kommer ofta att avslöja källan till deras oro. Det är bäst att vänta tills de har lugnat sig så att du kan ta ett djupt andetag och samla dina tankar innan du svarar. Använd patientens namn, tala mjukt och håll ögonkontakt. Detta förmedlar öppenhet och ärlighet. Avbryt inte och spegla deras ord. Patienten kan vara resistent, defensiv eller till och med rädd.
bekräfta situationen
börja med att säga, ”Jag förstår varför du är upprörd” eller ”jag känner att vår kommunikation har brutits ner”. Viktigast, förbli lugn och ta reda på dina egna känslor. Undvik negativt språk som kan leda till eskalering av situationen.
Sätt gränser
Håll dig själv, dina patienter och kollegor säkra genom att hålla kontrollen medan du desarmerar situationen. Det är okej att avsluta ett samråd om en patient blir alltmer arg och du inte tror att situationen kommer att förbättras – särskilt om du känner att det finns en överhängande risk för fysisk aggression.
administrera Patientnöjdhetsundersökningar
detta ger dina patienter en möjlighet att dela sina bekymmer. Om du gör det kan hindra dem från att uttrycka sina klagomål med online-granskningssidor. Berätta för dina patienter att du tar deras feedback på allvar.
var proaktiv
kanske det viktigaste tipset, ignorera inte problemet eller undvik att kommunicera med en arg patient. Så mycket som du önskar att det skulle, är problemet osannolikt att försvinna på egen hand. Det är viktigt för praxis att känna igen när en patient är arg, bestämma orsaken till ilska och genomföra dessa avskalningstekniker för att förbättra vården.
