Valerie Cooper har alltid budgeterat noggrant för att betala sina räkningar i tid. Nu står hon inför att avbryta en semester för att fira sin mans 70-årsdag efter att hennes leverantör, Shell, förvandlade sin 1,450-kredit till 666-efterskott över natten. Orsaken var den misslyckade installationen av en smart mätare som skulle spara pengar.
”en ingenjör kom i oktober 2017 och vid 8pm hade han fortfarande problem med att försöka få den nya mätaren att hämta signaler”, säger hon. ”Han tog ut den och satte in vår gamla mätare igen och återvände nästa morgon. Den smarta mätaren fungerade fortfarande inte så han monterade en annan – som redan hade en läsning på den.”
rädsla för att den ärvda mätaravläsningen skulle påverka hennes räkningar, informerade Cooper Shell, som berättade för henne att fotografera skärmen och maila den. Hon gjorde det upprepade gånger och tillbringade de följande månaderna förgäves för en uppdaterad räkning. Under tiden fortsatte hon att betala sin vanliga månatliga autogiro på 104 och fick veta att hon var 1 450 i kredit. Sedan, 18 månader efter den abortiva installationen, kom den uppdaterade propositionen krävande 666. ”Jag är pensionär och handikappad, min man är orolig för det,” säger hon. ”Vi kan inte hitta den typen av pengar och jag tror inte att vi är skyldiga det, eftersom de inte har läst mätaren i nästan två år.”
Cooper är en av många hushåll som har befunnit sig betala ett högt pris för regeringens utrullning av smarta mätare för 11 miljarder smarta mätare, som ska skicka data automatiskt till leverantörer och avskaffa osäkerheten i uppskattade avläsningar. Vissa har varit tvungna att betala räkningen för reparationer efter att tekniker skadat sin egendom. Andra, som Cooper, har mött fantastiska räkningar eftersom deras nya mätare misslyckades med att fungera. Och hundratals har funnit att deras mätare slutade fungera när de bytte leverantör för att sänka kostnaderna.
Shell, samtidigt erkänna att dess misstag orsakade Coopers Spiral skuld, insisterar hon är ansvarig, men enligt regler som utfärdats av regulatorn, Ofgem, företag kan inte retroaktivt debitera kunder för energi som används mer än 12 månader sedan.
den erbjöd sig att minska skulden med 300 i enlighet med en goodwillgest och sprida balansen över en överkomlig återbetalningsplan. ”Vi vill be om ursäkt till fru Cooper för den stress som orsakas av våra kundservicefel”, säger företaget, vars webbplats lovar att smarta mätare ger tillbaka kontrollen till kunden. ”Efter att ha tittat på hennes konto fann vi att hennes mätarbyte ursprungligen inte uppdaterades på våra system, vilket är anledningen till att hennes konto fakturerades felaktigt.
”det var uppenbart att vi inte gjorde ett tillräckligt bra jobb för att snabbt lösa problemet, men vi har registrerat hennes mätarbyte på systemet.”
Suzanne Godfrey har lämnats med funktionshindrade värme-och varmvattensystem efter att EDF skickat en tekniker för att installera en smart mätare, och hon har fått höra att hon är ansvarig för reparationer. ”Under installationen stängde de av all ström och sedan på igen men kunde inte återställa strömmen till golvvärme eller sekundär varmvattenslinga”, säger hon.
”de skickade en elektriker men han visste inte hur man skulle återställa strömmen. De vägrar att skicka en specialistvärmeingenjör och har ifrågasatt utrustningens kvalitet och tillstånd, som bara är tre år gammal och arbetade fram till det ögonblick som EDF stängde av strömmen.
” jag är förvånad över att ett stort företag kan begära tillgång till mitt hem, utföra arbete som orsakar problem och sedan gå bort från det.”
EDF säger att kunderna skickas varningar för att stänga av känslig utrustning, inklusive pannor, innan en smart meter installation – Godfrey har förnekat att ta emot detta – och förklarade att det inte kommer att garantera att återbetala kostnaden för en värmeingenjör eftersom systemet kan ha haft ett underliggande fel.
under tiden lämnades Samuel Crisp utan värme eller el genom en vinternatt efter att ha installerat en smart mätare av Ovo. Det visade sig att mätaren av misstag hade ställts in på en pay-as-you-go-inställning och efter att ha kört igenom nödbalansen kopplades hans leverans bort trots att hans onlinekonto var 300 i kredit. Ovo tilldelade honom 150 som en gest av goodwill.
kritiker hävdar att hörn skärs i brådskan för att möta officiella mål. År 2016 meddelade regeringen att de förväntade sig att leverantörer skulle ha erbjudit eller installerat smarta mätare till alla kunder år 2020, ett mål som visat sig vara orealistiskt.
initiativet är ett svar på Europeiska kommissionens eldirektiv från 2009, som förutsåg att smart teknik skulle erbjudas 80% av bostäderna i hela EU senast 2020. Storbritannien valde 100% täckning vid samma datum och överlämnade ansvaret till energileverantörer, snarare än gas-och elnätoperatörer, som har arbetskraft och infrastruktur för att installera hela gator åt gången, istället för hemma hemma.
National Audit Office har förutspått att skattebetalarna kommer att sluta betala en halv miljard pund mer än väntat för projektet under de kommande åren. Under tiden har regeringen reviderat den årliga summan som den räknar med att en smart mätare kommer att spara varje hushåll från 26 till 11, medan 270-kostnaden för varje installation överförs genom högre räkningar.
i brådskan att möta tidsfrister och undvika böter installerar leverantörer fortfarande gamla första generationens mätare som upphör att sända liveavläsningar om en kund byter leverantörer, eftersom det inte finns tillräckligt med uppdaterade mätare tillgängliga.
det finns också brist på korrekt utbildade tekniker. Konsumentgrupp vilken? uppskattningar installationer skulle behöva tredubblas till 30 en minut för att uppfylla regeringens mål, även om Ofgem insisterar på att leverantörerna har tillräckliga resurser på plats.
Martyn James från klagomålswebbplatsen Resolver säger att den har fått hundratals klagomål från olämpliga installatörer och botched jobb.
”kunder har klagat på mätare med hål borrade i dem för att fixa till väggar, skadar mätarens mekanismer, väntar länge på saknade delar och problem med skärmar som inte fungerar, felaktiga avläsningar och slumpmässiga räkningar”, säger han.
”i ett fall orsakade en installatör en gasläcka och när ett team kom för att ersätta rörledningen fann de att det skulle behöva gå igenom en asbestpanel. De insisterade på att kunden måste betala en fyrsiffrig summa för att få den borttagen av specialister innan de skulle göra bra.”
de flesta leverantörer begränsar sitt ansvar i sina villkor. Enligt Ofgem kan kunder behöva uppdatera farliga anslutningar och apparater innan en installation kan fortsätta – som, om den gamla mätaren redan har tagits bort, kan lämna dem med en stor och oundviklig räkning. Om skador orsakas av installationen ska leverantören göra gott, men problemet visar sig försumlighet om företaget förnekar ansvar.
kunder som känner att de har lämnats orättvist ur fickan kan ta sitt ärende till Energiombudsmannen, som fick 86 klagomål om undermåliga installationer under de senaste 12 månaderna. ”Under omständigheter där leverantören har fel för skada på kundens egendom, förväntar vi oss att leverantören kompenserar kunden”, står det.
Valerie Cooper har accepterat Shells erbjudande om 300-talet, även om hon fortfarande bestrider riktigheten i räkningen. ”Jag skulle bekämpa det till slutet men jag kan inte ta stressen längre”, säger hon. ”Jag ska betala resten direkt för att bli av med dem och jag kommer att spara och ta min man bort en annan gång.”
är det dags att kalla ”stopp” som utrullningen rullar på?
smarta mätare automatiserar avläsningar för att göra energianvändningen enklare för hushållen att förstå, och anses vara en kritisk uppgradering av energisystemet, vilket hjälper Storbritanniens elnät att hantera en ökande men varierande mängd vind-och solenergi.
förra året, Kirstie Allsopp och Phil Spencer fronted en PR-kampanj för att uppmuntra människor att använda smarta mätare, besöker städer över hela Storbritannien i ”Smart Energy” tour.
enheterna kan också minska behovet av kostsamma uppgraderingar av elnät, underlätta integrering av elbilar i energisystemet och öppna upp en mängd innovativa tariffer med energikostnader baserade på användningstid.
medan de ses som en viktig grund för mycket av Storbritanniens energiframtid, har deras utrullning varit fylld med problem i försöket att nå 2020-tidsfristen för att installera upp till 53 miljoner enheter. Det har uppmanats ett av Storbritanniens största nationella infrastrukturprojekt att sluta på grund av problem som har uppstått efter att kunderna bytte. Många mätare har tappat sin smarta funktionalitet efter att människor bytte leverantör – vilket innebär att konsumenterna återigen måste lämna in avläsningar manuellt.
{{#ticker}}
{{topLeft}}
{{bottomLeft}}
{{topRight}}
{{bottomRight}}
{{#goalExceededMarkerPercentage}}
{{/goalExceededMarkerPercentage}}
{{/ticker}}
{{heading}}
{{#paragraphs}}
{{.}}
{{/paragraphs}}{{highlightedText}}
{{#cta}}{{text}}{{/cta}}
Remind me in May
vi kommer att kontakta dig för att påminna dig om att bidra. Håll utkik efter ett meddelande i din inkorg i maj 2021. Om du har några frågor om att bidra, vänligen kontakta oss.
- Dela på Facebook
- Dela på Twitter
- dela via e-post
- Dela på LinkedIn
- Dela på Pinterest
- Dela på WhatsApp
- Dela på Messenger
