6 Melhores Práticas para Onboarding de novos clientes

lembra-se da forma como se sentiu na primeira vez que esteve num lugar novo? Um novo emprego? Num primeiro encontro? Provavelmente nervoso, certo? E nervoso ou não, você definitivamente tinha perguntas: Como faço a melhor primeira impressão? Como posso me conectar da maneira certa? Quando posso relaxar? Como posso instalar-me rapidamente? E tenho de pôr o meu nome no almoço se o puser no frigorífico do Escritório?

Onboarding novos clientes é apenas mais um primeiro, e como tal, ele cai na categoria do desconhecido-para ambos os lados. O novo cliente pode estar um pouco nervoso, à espera que tomassem a decisão certa e que valesse o investimento. E você pode estar esperando que você pode ajustar-se ao seu estilo de trabalho rápido o suficiente, esperando que você pode obter o resultado ou produto que eles querem rápido o suficiente, certificando-se de que você não está perdendo nada. É um grande jogo de testar a água, e o palco de onboarding é realmente onde você descobre se vai afundar ou nadar.

é fácil pensar muito à frente da fase de onboarding à medida que planeia formas de provar o seu valor com novos clientes (por exemplo, que objectivos posso cumprir agora? Como posso pôr esta relação a funcionar o mais depressa possível?), mas antes de você começar a planejar muito com antecedência, pregar o palco Onboarding leva um pouco de Zen — isto é, permanecer no presente. O estágio onboarding é uma parte raramente negligenciada, mas muitas vezes subutilizada do processo de vendas. Nele, você pode Gancho clientes, construir confiança, e criar uma base forte para um relacionamento futuro. Sem essa base forte, a vossa relação vai desmoronar-se.Chega de metáforas. Está na hora de pensar em como começar as relações com os clientes.

6 new Client Onboarding Best Practices

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Standardize your process with welcome and onboarding templates that your team can reference at any time. Este processo mantém o seu onboarding, mensagens e processo consistente. Baixar 8 novos modelos de cliente onboarding gratuito para começar. À medida que navega na sua nova relação com o seu cliente, Aqui estão algumas coisas a ter em mente:

Pratique uma abordagem centrada nas pessoas

um tamanho não se encaixa em todas. Um princípio do sucesso do cliente é personalizar o seu serviço ou produto — se você está abordando cada novo relacionamento da mesma forma, seus clientes vão senti-lo. A prática de uma abordagem centrada nas pessoas (isto é, estar atento às necessidades e metas específicas de cada cliente) é um ponto fundamental da boa prática empresarial. Por quê? Porque as pessoas fazem negócios com pessoas.

como se parece uma abordagem centrada nas pessoas? Significa que você reconhece medos, preocupações e perguntas (como aqueles listados acima) a partir do get-go. Isto faz parte integrante do estabelecimento da confiança desde o início. Revisitar as preocupações que o cliente trouxe para cima no processo de vendas e reforçar como você vai abordar essas preocupações, talvez com um plano trimestral detalhado, uma lista de vitórias rápidas, ou definir expectativas. E lembre-se, a organização durante todo o engajamento é fundamental, mas durante o estágio de onboarding é crucial.

acabar antes do início da reunião

o início da reunião é o lugar perfeito para fazer essas coisas incluídas sob o guarda-chuva “abordagem centrada nas pessoas”. A reunião inicial é onde você pode realmente solidificar as idéias e necessidades do seu cliente e fazer um plano concreto. Mas o arranque não é o início oficial, e é aqui que as empresas perdem. A relação começa no fim.Qual é o resultado? É tudo o que vem antes do início de cada parte do processo de vendas, o que inclui capturar as preocupações do cliente e estabelecer expectativas em relação aos seus papéis no compromisso. É durante este tempo que você começa a se comunicar (e você vai fazê-lo imediatamente e com frequência apropriada). Mas não suponha que, porque eles têm um contrato em mão (ou até mesmo um contrato assinado) que eles estão de alguma forma completamente a bordo.Quando o vento for forte, a reunião de lançamento estará perfeitamente situada para pôr as coisas em movimento. Dessa forma, quando você coletar os dados que você precisa deles e pedir-lhes para definir seus objetivos, você já terá uma idéia da direção que você precisa ir. Pergunte especificamente: o que faria disso um compromisso bem sucedido para você?

Prove seu valor rapidamente

considere o estágio de onboarding como menos um estágio e mais um processo. Depois de estabelecer a sua fundação e ter deixado claro os objectivos do seu cliente, está na hora de começar a andar. Não tenhas pressa. Se o seu cliente quiser ver resultados sob a forma de métricas, apresente-lhes esses números no próximo check-in (e certifique-se de que os dados que recolheu são precisos). Se o seu cliente precisa de uma instalação de produto, faça – o no prazo estabelecido. E talvez não consiga atingir todos os objectivos do cliente imediatamente, isso é um dado adquirido. Então, defina pequenos postos de controle ao longo do caminho para marcar sucessos.

Organize sua comunicação

isto parece um pouco oximorônico, mas definir um cronograma de comunicação (ou pelo menos simples expectativas) irá garantir que nem você nem seu cliente cair fora do mapa um do outro. O seu cliente ou Utilizador está no mesmo fuso horário? Querem um check-in semanal, quinzenal ou mensal? Você irá incluí-los em suas listas de newsletter e atualizações da empresa?O mais importante é a pergunta directa: com que frequência querem ouvir falar de si? Se os seus relacionamentos com clientes são simplesmente baseados em tecnologia, faça-lhes esta pergunta no formulário que eles preenchem como parte da inscrição para o seu produto. Se não, pergunte ao cliente diretamente-para empresas baseadas em serviços, pode ser necessário para a comunicação front-load no início para se certificar de que você não está perdendo nada e lentamente tapar a partir de lá.

considere a tecnologia

seja qual for o seu CMS, crie um plano para integrar a análise, os próprios dados do cliente e as suas tecnologias no seu envolvimento. Existem ferramentas de Onboarding para ajudá — lo a automatizar a viagem do cliente através do processo de onboarding-muitas delas também contêm listas de verificação pré-formatadas e formulários de check-in para ajudá-lo a acelerar a componente organizacional do onboarding. Mas não se esqueça de personalizar — é fácil confiar nestas ferramentas ao ponto de que você está realizando o mesmo processo de onboarding para todos. Não tem de ser e não devia ser assim.

trocar Feedback

e fazê-lo muitas vezes. Não partilhe apenas o seu próprio; ouça o feedback do cliente. Quando for a altura certa, pede-lhes. Esta comunicação funciona para si? Sente que está a perder alguma coisa? Este calendário de metas faz sentido em conjunto com as suas expectativas?A troca de feedback funciona duas vezes: você clarifica as expectativas durante o processo, e à medida que o tempo avança, você se certifica de que o engajamento é equilibrado, que você é capaz de dar a eles enquanto trabalha suas outras contas. Sabemos que a chave para um bom negócio é fazer com que o cliente sinta que é o único com quem está a trabalhar, mas isso também se aplica a todos os outros clientes!

exemplo de fluxo de Processo cliente Onboarding

para colocar essas melhores práticas em ação, aqui está um exemplo de fluxo de processo novo cliente onboarding que você pode executar com o seu próximo cliente.

pré-embarque

os seus representantes de vendas devem estar a definir expectativas e a executar tarefas com o onboarding em mente. Aqui estão alguns passos para garantir o sucesso com a entrega pós-venda: Durante o curso da qualificação de vendas, o seu representante está a determinar se a perspectiva é adequada para si e tem necessidade dos seus serviços. Eles também devem estar ficando cristalino sobre as dores da perspectiva e transmitir-lhes como o seu produto ou serviço resolve-lo. A última coisa que você quer é ter falta de comunicação ou falta de transparência após o início do trabalho.

Defina objectivos de campanha de grande dimensão

o seu representante deve também discutir as ideias de grande dimensão do cliente para a sua primeira campanha ou projecto em conjunto. O que querem eles alcançar? Que números querem eles atingir?

nesta discussão inicial, é importante avaliar metas, expectativas e resultados ideais para um projeto, e depois discutir como você vai trabalhar em conjunto para torná-los exequíveis e realizáveis. Em muitos casos, você terá que encontrar um meio feliz entre o que o cliente quer alcançar, os recursos que eles têm disponíveis, e o tempo e esforços de sua equipe vai permitir.Ao elaborar uma proposta ou um contrato de Serviços, os Termos do acordo devem ser claramente definidos. O escopo e as prestações devem basear-se nos Objetivos do cliente e no que a sua empresa pode alcançar de forma realista. Devem ser explicados ao cliente antes do início do trabalho.

recolher informações

Ponto de contacto. Orcamento. Linhas. Todos estes são detalhes vitais para discutir e definir logo no início do processo de colaboração.

depois de assinar

a proposta foi enviada, eles assinaram na linha pontilhada, e talvez até fizeram seu primeiro pagamento. Agora, a entrega aconteceu, e você não quer perder nenhum impulso Construído durante o processo de vendas. Você também terá que eliminar a incerteza sempre que possível para evitar o remorso do comprador.

envie um pacote de boas-vindas

uma coisa que você pode fazer para apoiar este objetivo é enviar imediatamente um pacote de Boas-Vindas ou e-mail após a proposta ser submetida. O ponto disto é duplo.:

• reforça que eles fizeram a coisa certa ao fazê-los sentir-se parte da família
• define expectativas para onboarding

considere incluir uma linha do tempo para os próximos passos, e informe-os que a sua equipa está animada para tê-los a bordo.Mesmo que envie um pacote ou e-mail, o seu novo cliente ainda precisará de um toque pessoal. Na chamada discovery, um de seus membros da equipe irá receber o cliente e perguntar se eles têm alguma dúvida ou preocupação. Também é bom tomar este tempo para organizar a chamada de pontapé de saída e definir as expectativas para ele.

chamada inicial

a chamada inicial é a introdução formal entre o cliente e os membros da sua equipa que irão tratar/trabalhar a conta. Ele define o tom para o resto do engajamento, então aqui está o que você vai querer realizar:

coletar informações sobre seu processo interno

se você estiver de alguma forma pegando onde a equipe do seu cliente parou, descobrir como o processo existente se parece e quais são as suas preferências. Caso contrário, pergunte sobre como eles querem gerenciar o relacionamento e o que eles esperam em termos de processo. Peça A definição de sucesso do cliente, seja o seu representante de vendas interrogou a sua equipa ou não, eles vão querer ouvir sobre os objectivos do cliente a partir da boca do cavalo. Isso ajuda a alinhar a equipe e o cliente com os resultados esperados.

Revisitar os Resultados

O time provável tem de melhor para o contexto sobre o trabalho que está sendo realizado, portanto, uma vez que entender o cliente, resultados esperados, agora é a hora de confirmar que o acordado resultados são adequadas e exequíveis.

reforce o valor que você está fornecendo

certifique-se de lidar com quaisquer objeções de última hora, compartilhando informações que irão banir o remorso do comprador (tais como a introdução das especialidades de sua equipe ou quaisquer estratégias que você tem para o seu sucesso).

define a cadência para a comunicação

assim como o pacote de boas-vindas/e-mail define expectativas para o resto do onboarding, você vai querer definir expectativas para o resto do engajamento durante a chamada de kick-off. Isto se estende à frequência com que o cliente deve esperar atualizações, reuniões e outras comunicações. Sem este passo, você pode descobrir que se o cliente espera mais Comunicação, sua equipe pode se sentir tributado. Se a sua equipa espera menos comunicação, o seu cliente pode sentir-se às escuras.

esboçar itens de ação para ambas as partes

tanto você quanto o cliente terão que entregar conteúdo e garantias para fazer da campanha um sucesso. Definir tudo o que é necessário para o projeto, Quem será responsável pelo quê, e prazos firmes para a apresentação de garantias.

Reunião pós-arranque

uma vez que a chamada de arranque está completa, defina o seu primeiro check-in regular para avaliar o progresso feito e para ambas as partes a oferecer feedback. Aqui estão algumas boas práticas para a chamada: Revisitar a definição de sucesso do seu cliente

seu gerente de conta não pode controlar o que o cliente está pensando entre as reuniões quando eles podem não ter visibilidade em todo o trabalho que está sendo realizado. Pense nesta reunião como uma correção de curso. Especialmente no início de um compromisso, quando ainda pode não haver resultados tangíveis ou resultados, é importante lembrar ao cliente o que eles ainda têm a ganhar e por que eles entraram no compromisso.

criar um SLA

um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato que estabelece um conjunto de entregas entre uma parte e outra. Isto será mais específico do que a proposta e pode ser ajustado à medida que os objectivos ou necessidades mudam. É importante estabelecer não só o que eles precisam de você, mas também o que você precisa deles para realizá-lo.

concordo com Marcos menores

você sabe que Roma não foi construída em um dia, mas quando seu cliente continua escrevendo cheques, eles podem perder a perspectiva e ficar inquietos. Metas mais pequenas no caminho para uma meta maior servem para mostrar progresso ao longo do caminho e obter buy-in. Se você perder um marco, ele também lhe dá espaço para gerenciar as expectativas e ajustar o plano.

os primeiros 60-90 dias

neste momento, a lua-de-mel acabou, o seu cliente está habituado aos seus sistemas, e estão à espera de resultados. O onboarding oficial está provavelmente concluído, mas não é hora de deixar o gás com a gestão do seu cliente. Seu gerente de conta deve manter a cadência de comunicação e fazer estas coisas para cada reunião:

• Encontrar formas de continuar a estabelecer relação de confiança
• Notificar o cliente de objetivos alcançados e a realização de tarefas
• Pedir feedback para identificar pequenos problemas antes que eles se tornem o envolvimento de fim de problemas
• Conclua uma verificação de saúde relatório de pós-chamada para notificar o representante e a equipe do cliente sentimento

O processo de acolhimento deve abranger a totalidade do início de seu envolvimento. Seguir estas melhores práticas irá ajudá — lo a construir a confiança que é tão crucial no início das relações com os clientes-e estabelecer uma base excelente que irá beneficiar ambos a longo prazo. Vá em frente e suba a bordo! Os seus números de vendas vão agradecer-lhe.