6 osvědčených postupů pro Onboarding nových klientů

pamatujete si, jak jste se cítili poprvé, když jste byli na novém místě? Nová práce? Na prvním rande? Pravděpodobně nervózní, že? A nervózní nebo ne, určitě jste měli otázky: jak udělám nejlepší první dojem? Jak se mohu připojit správným způsobem? Kdy si můžu odpočinout? Jak se mohu rychle usadit? A musím si dát své jméno na oběd, když ho dávám do ledničky v kanceláři?

Onboarding nových klientů je jen dalším prvním a jako takový spadá do kategorie neznámého — pro obě strany. Nový klient může být trochu nervózní, doufat, že udělal správné rozhodnutí a že jste stojí za investici. A možná doufáte, že se můžete přizpůsobit jejich pracovnímu stylu dostatečně rychle, doufat, že můžete získat výsledek nebo produkt, který chtějí, dostatečně rychle a ujistit se, že vám nic nechybí. Je to velká hra testování vody a na palubě je skutečně místo, kde zjistíte, zda se potopíte nebo budete plavat.

je snadné myslet daleko před nástupní fázi, jak si plán na způsoby, jak prokázat svou hodnotu s novými klienty (např Jaké cíle mohu splnit nyní? Jak mohu dostat tento vztah nahoru a běží tak rychle, jak je to možné?), ale dříve, než začnete plánovat příliš dopředu, přibíjení Onboarding fáze trvá trochu Zen — to je, zůstává v přítomnosti. Nastupující fáze je zřídka přehlížena, ale často nedostatečně využívaná část prodejního procesu. V tom, můžete připojit klienty, budovat důvěru, a vytvořit silný základ pro budoucí vztah. Bez tohoto silného základu se váš vztah rozpadne.

dobře, dost s metaforami. Je čas přemýšlet o tom, jak dostat své vztahy s klienty do pohybu.

6 Nových Client Onboarding Osvědčených Postupů

> Doporučené Zdroje: Zdarma Onboarding Šablony

ke Stažení Šablony

Standardizovat proces s vítáni a onboarding šablony, které váš tým může referenční kdykoliv. Tento proces udržuje váš onboarding, zasílání zpráv a proces konzistentní. Stáhnout 8 zdarma nový zákazník onboarding šablony, jak začít.

při navigaci ve zcela novém vztahu se zákazníkem je třeba mít na paměti několik věcí:

Procvičte si přístup zaměřený na lidi

Jedna velikost se nehodí všem. Jeden princip úspěch zákazníka je přizpůsobit své služby nebo produktu — pokud jste se blíží každý nový vztah stejným způsobem, vaši klienti budou cítit. Praktikování přístupu zaměřeného na lidi (to znamená, že je pozorný ke konkrétním potřebám a cílům každého klienta) je spodním řádku dobré obchodní praxe. Proč? Protože lidé obchodují s lidmi.

jak vypadá přístup zaměřený na lidi? To znamená, že uznáváte obavy, obavy a otázky (jako ty, které jsou uvedeny výše)od začátku. To je nedílnou součástí budování důvěry brzy. Znovu obavy, že klient vychován v procesu prodeje a posílit, jak budete řešit tyto obavy, snad s podrobnou čtvrtletní plán, seznam, quick wins, nebo nastavení očekávání. A pamatujte, organizace po celou dobu zakázky je klíčová, ale během fáze nástupu je to zásadní.

ukončete před výkopem

zahajovací schůzka je ideálním místem pro ty věci, které jsou součástí deštníku“ přístup zaměřený na lidi“. Zahajovací schůzka je místem, kde můžete opravdu upevnit nápady a potřeby svého klienta a vytvořit konkrétní plán. Výkop ale není oficiální začátek, a to je místo, kde firmy přicházejí. Vztah začíná ve větru.

co je konec? Je to vše, co přichází před zahájením-každá část prodejního procesu, která zahrnuje zachycení obav klienta a stanovení očekávání ve vztahu k vašim rolím v zakázce. Během této doby začnete komunikovat(a uděláte to okamžitě a s odpovídající frekvencí). Ale nepředpokládejte, že proto, že mají smlouvu v ruce (nebo dokonce mají podepsanou smlouvu), že jsou v žádném případě zcela na palubě.

když je vítr silný, zahajovací schůzka bude dokonale umístěna, aby dala věci do pohybu. Tímto způsobem, když sbíráte data, která od nich potřebujete, a požádáte je, aby definovali své cíle, už budete mít představu o směru, kterým musíte jít. Zeptejte se konkrétně: co by z toho pro vás udělalo úspěšné angažmá?

dokažte svou hodnotu rychle

považujte fázi nástupu za méně fázi a více za proces. Jakmile založíte svou nadaci a vyjasníte si cíle svého klienta, je čas se pohnout. Nespěchejte. Pokud chce váš klient vidět výsledky ve formě metrik, předložte jim tato čísla při příštím přihlášení (a ujistěte se, že shromážděná data jsou přesná). Pokud váš klient potřebuje instalaci produktu, proveďte to v časovém rámci, který jste nastavili. A možná nebudete schopni okamžitě dosáhnout všech cílů klienta-to je dané — Takže nastavte malé kontrolní body na cestě k označení úspěchů.

Organizovat Vaši Komunikaci

To se zdá trochu oxymorón, ale nastavení komunikační plán (nebo alespoň jednoduché očekávání) zajistí, že ani vy, ani váš klient spadne navzájem mapy. Je váš klient nebo uživatel ve stejném časovém pásmu? Chtějí týdenní, dvoutýdenní nebo měsíční check-in? Zahrnete je do svých seznamů newsletterů a aktualizací společnosti?

nejdůležitější je přímá otázka: jak často od vás chtějí slyšet? Pokud váš klient vztahy jsou prostě tech-založené, zeptejte se jich na tuto otázku ve formuláři se vyplní jako součást podpisu se na váš produkt. Pokud ne, zeptejte se klienta přímo — pro servis-založené podniky, může být nutné, aby se front-zatížení komunikace na počátku, aby se ujistěte se, že jste nechybí nic a pomalu zužovat od tam.

zvažte technologii

ať už je váš CMS jakýkoli, vytvořte plán integrace analytiky, vlastních dat klienta a jejich technologií do vašeho zapojení. Onboarding nástrojů, existují, aby vám pomohou automatizovat zákazníka cestu přes onboarding proces — mnoho z nich také obsahují pre-formátované seznamy a check-in formuláře, který vám pomůže urychlit onboarding je organizační složka. Ale nezapomeňte přizpůsobit-je snadné se spolehnout na tyto nástroje do té míry, že provádíte stejný proces na palubě pro všechny. Nemusí to tak být — a nemělo by to tak být.

výměna zpětné vazby

a to často. Nesdílejte jen své vlastní; poslouchejte zpětnou vazbu od klientů. Až bude správný čas, požádejte je o to. Funguje vám tento komunikační plán? Je něco, o co máte pocit, že vám chybí? Má tento plán cílů smysl ve spojení s vašimi očekáváními?

Výměna zpětná vazba funguje dvojí: vyjasnění očekávání, v průběhu procesu, a jak čas jde dopředu, ujistěte se, že zapojení je dobře vyvážený, že jste schopni dát jim při práci vaše další účty. Víme, že klíčem k dobrému podnikání je, aby se zákazník cítil, jako by byl jediný, s kým pracujete,ale to platí i pro každého jiného klienta!

Příklad Client Onboarding Proces Toku

, Aby tyto osvědčené postupy do akce, zde je příklad nového klienta onboarding proces flow si můžete projít s dalším klientem.

Pre-Onboarding

Vaši obchodní zástupci by měli nastavovat očekávání a provádět úkoly s ohledem na onboarding. Zde je několik kroků k zajištění úspěchu při předání po prodeji:

Identifikujte bolesti a řešení zákazníků

v průběhu prodejní kvalifikace váš zástupce určuje, zda je vyhlídka pro vás vhodná a potřebuje vaše služby. Měli by být také stále křišťálově jasné o vyhlídky bolesti a dopravní jim, jak váš produkt nebo služba řeší. Poslední věc, kterou chcete, je mít nedorozumění nebo nedostatek transparentnosti po zahájení práce.

Definujte cíle kampaně s velkým obrázkem

váš zástupce by měl také společně diskutovat o velkých obrázcích klienta pro vaši první kampaň nebo projekt. Čeho chtějí dosáhnout? Jaká čísla chtějí ovlivnit?

v této úvodní diskusi je důležité posoudit cíle, očekávání a ideální výsledky projektu a poté diskutovat o tom, jak budete spolupracovat, abyste je učinili žalovatelnými a dosažitelnými. V mnoha případech budete muset najít šťastné médium mezi tím, čeho chce klient dosáhnout, jaké zdroje má k dispozici a jaký čas a úsilí vašeho týmu umožní.

Dohodnout se na Vzájemné Výsledky

Při tvorbě návrhu nebo servisní smlouvy, podmínky dohody by měly být jasně definovány. Rozsah a výstupy by měly být založeny na cílech klienta a na tom, čeho může vaše společnost realisticky dosáhnout. Měly by být pro klienta vysvětleny před zahájením práce.

Shromážděte podrobnosti

kontaktní místo. Rozpočet. Lhůta. To vše jsou důležité detaily, o kterých je třeba diskutovat a přibít na začátku procesu spolupráce.

po podpisu

byl návrh odeslán, podepsali se na tečkovanou čáru a možná dokonce provedli první platbu. Nyní se stalo předání a nechcete ztratit žádnou dynamiku postavenou během prodejního procesu. Budete také muset eliminovat nejistotu, pokud je to možné, abyste zabránili výčitkám kupujícího.

odeslat uvítací balíček

jedna věc, kterou můžete udělat pro podporu tohoto cíle, je okamžitě odeslat uvítací balíček nebo e-mail po odeslání návrhu. Smyslem tohoto je dvojí:

• Posílit, že udělali správnou věc, aby se cítili jako součást rodiny
• Nastavit očekávání pro onboarding

Zvažte včetně osy pro další kroky, a informovat je, že váš tým je nadšený, že je mám na desce.

Naplánujte volání Discovery

i když odešlete balíček nebo e-mail, Váš nový zákazník bude stále potřebovat osobní kontakt. Ve výzvě discovery, jeden z vašich členů týmu přivítá klienta a zeptá se, zda má nějaké dotazy nebo obavy. Je také dobré vzít si tento čas na organizaci výkopu a nastavit očekávání.

Kick-Off Call

kick-off hovor je formální zavedení mezi zákazníkem a členy týmu, kteří budou manipulační/pracovní účet. To udává tón pro zbytek zapojení, tak tady je to, co budete chtít dosáhnout:

Shromažďovat Informace O Jejich Vnitřní Proces

Pokud jste nějakým způsobem vyzvednout, kde váš klient je tým opustili, zjistit, co stávající proces vypadá a jaké jsou jejich preference. V opačném případě, zeptejte se, jak chtějí řídit vztah a co očekávají procesně.

požádejte o definici úspěchu klienta

ať už váš obchodní zástupce informoval váš tým nebo ne, budou chtít slyšet o cílech klienta z úst koně. To pomáhá sladit tým a Zákazníka s očekávanými výsledky.

Znovu Výstupů

tým pravděpodobné, že má lepší kontextu o práci, která byla provedena, takže jakmile se pochopit klienta, očekávané výsledky, nyní je čas potvrdit, že dohodnuté výstupy jsou vhodné a dosažitelné.

Posílit Hodnotu, kterou poskytujete

ujistěte se, že zvládnout poslední chvíli námitky tím, že sdílení informací, které se zahnat výčitky svědomí (jako je zavedení vašeho týmu speciality, nebo nějaké strategie, které jste pro svůj úspěch).

Nastavení Kadence pro Komunikaci

stejně jako uvítací balíček/e-mail sady očekávání pro zbytek onboarding, budete chtít nastavit očekávání pro zbytek zapojení během kick-off zavolat. To se týká toho, jak často by měl zákazník očekávat aktualizace, schůzky a další komunikaci. Bez tohoto kroku, možná zjistíte, že pokud klient očekává více komunikace, váš tým se může cítit zdaněn. Pokud vaši zaměstnanci očekávají méně komunikace, váš klient se může cítit, jako by byl ve tmě.

nastínit akční položky pro obě strany

vy i klient budete muset dodat obsah a zajištění, aby kampaň byla úspěšná. Přibijte vše potřebné pro projekt, kdo bude za co zodpovědný, a pevné lhůty pro předložení zajištění.

Post Kick-Off Meeting

jakmile je kick-off hovor dokončen, nastavte svůj první pravidelný check-in, abyste vyhodnotili dosažený pokrok a obě strany nabídly zpětnou vazbu. Zde je několik osvědčených postupů pro volání:

Znovu Svého Klienta Definice Úspěchu

správce účtu nemůže ovládat to, co si zákazník myslí mezi zasedáními, když nemusí mít viditelnost na všechny práce, které jsou provedeny. Ber toto setkání jako korekci kurzu. Zejména na začátku zakázky, kdy ještě nemusí být hmatatelné výsledky nebo výsledky, je důležité připomenout klientovi, co stále může získat a proč vstoupil do zakázky.

vytvořit SLA

dohoda o úrovni služeb (SLA) je smlouva, která stanoví soubor výstupů mezi jednou stranou a druhou stranou. To bude konkrétnější než návrh a může být upraveno podle změn cílů nebo potřeb. Je důležité stanovit nejen to, co od vás potřebují, ale také to, co od nich potřebujete, abyste toho dosáhli.

Dohodnout na Menší Milníky

víte, že Řím nebyl postaven za jeden den, ale když zákazník pokračuje v psaní kontroly, mohou ztratit nadhled a antsy. Menší milníkové cíle na cestě k většímu cíli slouží k prokázání pokroku na cestě a získání buy-inu. Pokud vám chybí milník, dává vám také prostor pro správu očekávání a úpravu plánu.

prvních 60-90 dní

v tomto okamžiku je Líbánky u konce, váš klient je zvyklý na vaše systémy a očekávají výsledky. Oficiální onboarding je pravděpodobně uzavřen, ale není čas pustit plyn s vedením klienta. Váš správce účtu by se měl držet komunikační kadence a dělat tyto věci pro každou schůzku:

• Najít způsoby, jak pokračovat v budování důvěry
• Oznámit zákazníkovi dosažené milníky a úkoly úspěšně absolvováno
• Požádat o zpětnou vazbu k identifikaci malé problémy dříve, než se stanou zapojení nekončící problémy
• Kompletní zdravotní zpráva o kontrole po-volání oznámit zástupce a tým zákaznického sentimentu

onboarding proces by měl span celém rozsahu na začátku svého angažmá. Po těchto osvědčených postupů vám pomůže vybudovat důvěru, která je tak důležitá v začátku klientské vztahy — a vytvořit vynikající základ, který bude přínosem pro vás oba v dlouhodobém horizontu. Jděte na palubu! Vaše budoucí prodejní čísla vám poděkují.