obtížnými pacienty je nevyhnutelné a jejich řešení často vede ke zvýšení úrovně stresu ve vaší praxi. Mohou vytvářet nepříjemné situace, které mají negativní dopad na zaměstnance, když věci nejdou svou cestou. Adekvátní reakce na rozzlobené pacienty udržuje stres pryč a zabraňuje eskalaci těchto typů situací do plnohodnotných konfliktů. Postupujte podle 7 tipů uvedených níže, abyste zvládli i ty nejvíce rozzlobené pacienty s empatií a profesionalitou.
Nechápejte defenzivní
hněv pacientů pravděpodobně nevznikl během jejich návštěvy, spíše byl vyvolán něčím jiným, co se ve svém životě děje. Ujistěte se, že udržet svůj pohled rovně a svou mysl na vhodném řešení problému, kterým čelí. I když víte, že jste neudělali nic špatného, vždy je nejlepší reagovat s péčí a obavami.
Sledujte řeč těla
pokud je to možné, posaďte se. To ukazuje, že máte čas na vyřešení problému. Vaše tělo vypráví příběh vašich emocí lépe než vaše slova. Když jsou pacienti naštvaní, pravděpodobně stisknou tlačítka a mohou vás také rozzlobit. Rozpoznat, kdy reagují tímto způsobem, takže můžete ovládat vaše slova, tón, řeč těla a celkové odezvy, aby si výsledek budete chtít.
nechte je vyprávět svůj příběh a tiše poslouchejte
obtížní pacienti často odhalí zdroj svých obav. Nejlepší je počkat, až se uklidní, abyste se mohli zhluboka nadechnout a sbírat své myšlenky, než odpovíte. Použijte jméno pacienta, mluvte tiše a udržujte oční kontakt. To vyjadřuje otevřenost a poctivost. Nepřerušujte a neodrážejte jejich slova. Pacient může být odolný, obranný nebo dokonce vyděšený.
potvrďte situaci
začněte slovy: „chápu, proč jste naštvaní „nebo“ cítím, že naše komunikace byla přerušena“. A co je nejdůležitější, zůstaňte klidní a zhodnoťte své vlastní emoce. Vyhněte se negativnímu jazyku, který může vést k eskalaci situace.
nastavte hranice
Udržujte sebe, své pacienty a kolegy v bezpečí tím, že zůstanete pod kontrolou a zároveň zmírníte situaci. Je v pořádku ukončit konzultaci, pokud se pacient stále více zlobí a nemyslíte si, že se situace zlepší – zejména pokud máte pocit, že existuje bezprostřední riziko fyzické agrese.
podávejte průzkumy spokojenosti pacientů
to dává vašim pacientům příležitost podělit se o své obavy. Pokud tak učiníte, může jim zabránit vyjádřit své stížnosti na webech s online recenzemi. Řekněte svým pacientům, že berete jejich zpětnou vazbu vážně.
buďte proaktivní
možná nejdůležitější tip, neignorujte problém ani se vyhýbejte komunikaci s rozzlobeným pacientem. Jakkoli si to přejete, je nepravděpodobné, že by problém sám o sobě zmizel. Pro praktiky je důležité rozpoznat, kdy je pacient naštvaný, určit příčinu hněvu a implementovat tyto techniky deeskalace ke zlepšení péče.
