6 Best Practices for Onboarding New customers

Muistatko, miltä sinusta tuntui ensimmäisellä kerralla uudessa paikassa? Uusi työ? Ensitreffeillekö? Varmaan hermostunut, vai mitä? Ja hermostunut tai ei, sinulla oli ehdottomasti kysymyksiä: Miten teen parhaan ensivaikutelman? Miten saan yhteyden oikealla tavalla? Milloin voin rentoutua? Miten voin asettua nopeasti? Pitääkö minun laittaa nimeni lounaaseen, jos laitan sen jääkaappiin?

uusien asiakkaiden palkkaaminen on vain yksi ensimmäinen kerta, ja sellaisena se kuuluu tuntemattoman kategoriaan-molemmille osapuolille. Uusi asiakas voi olla hieman hermostunut, toivoen, että he tekivät oikean päätöksen ja että olet investoinnin arvoinen. Ja saatat olla toivoen voit sopeutua niiden työtyyliin tarpeeksi nopeasti, toivoen, että voit saada tuloksen tai tuotteen he haluavat tarpeeksi nopeasti, varmista, että et ole puuttuu mitään. Se on iso peli testata vettä, ja onboarding vaiheessa on todella, jossa voit selvittää, uppoaako vai uida.

on helppo ajatella pitkälle ennen onboarding-vaihetta, kun suunnittelet tapoja todistaa arvosi uusien asiakkaiden kanssa (esim. mitä tavoitteita voin täyttää nyt? Miten saan tämän suhteen toimimaan mahdollisimman nopeasti?), mutta ennen kuin aloitat suunnittelun liian pitkälle etukäteen, naulaaminen On Boarding vaiheessa vie hieman Zen-eli pysyä nykyhetkessä. Onboarding vaihe on harvoin unohdetaan, mutta usein alikäytetty osa myyntiprosessin. Siinä voi koukuttaa asiakkaita, rakentaa luottamusta ja luoda vahvan pohjan tulevalle suhteelle. Ilman sitä vahvaa perustaa suhteenne murenee.

okei, jo riittää metaforat. On aika miettiä, miten asiakassuhteet saadaan rullaamaan.

6 uusi asiakas Onboarding Best Practices

Recommended Resource: Free Onboarding Templates

Download the Templates

Standardize your process with welcome and onboarding templates that your team can referred at any time. Tämä prosessi pitää onboarding, messaging, ja prosessi johdonmukainen. Lataa 8 ilmainen uusi asiakas onboarding malleja päästä alkuun.

kun navigoit upouuden asiakassuhteesi kanssa, tässä muutamia asioita, jotka kannattaa pitää mielessä:

harjoittele ihmisläheistä lähestymistapaa

Yksi koko ei sovi kaikille. Yksi opinkappale asiakkaan menestys on muokata palvelua tai tuotetta — jos lähestyt jokaista uutta suhdetta samalla tavalla, asiakkaasi tuntevat sen. Ihmiskeskeisen lähestymistavan harjoittaminen (eli huomioiminen kunkin asiakkaan erityistarpeisiin ja tavoitteisiin) on hyvän liiketoimintatavan perusta. Miksi? Koska ihmiset tekevät bisnestä ihmisten kanssa.

miltä näyttää ihmiskeskeinen lähestymistapa? Se tarkoittaa, että tunnustat pelot, huolenaiheet ja kysymykset (kuten yllä luetellut) alusta alkaen. Tämä on olennainen osa luottamuksen luomista varhaisessa vaiheessa. Palaa huoliin, jotka asiakas toi esille myyntiprosessissa ja vahvistaa, miten voit käsitellä näitä huolenaiheita, ehkä yksityiskohtainen neljännesvuosisuunnitelma, luettelo pikavoittoja, tai asettaa odotuksia. Muista, että järjestäytyminen koko sitoutumisen ajan on avainasemassa, mutta onboarding-vaiheessa se on ratkaisevan tärkeää.

Wind Up Before the Kick-Off

the kick-off meeting is the perfect place to do those things included under the ”people-focused approach” – sateenvarjo. Kick-off-palaverissa voi todella jähmettää asiakkaan ideoita ja tarpeita ja tehdä konkreettisen suunnitelman. Aloitus ei kuitenkaan ole virallinen alku, ja tästä yritykset jäävät paitsi. Suhde alkaa tuuliajolla.

What ’ s the wind-up? Se on kaikki, mikä tulee ennen aloituspotkua-jokainen osa myyntiprosessia, johon kuuluu asiakkaan huolenaiheiden huomioiminen ja odotusten asettaminen suhteessa rooleihisi sitoutumisessa. Se on tänä aikana, että alat kommunikoida (ja teet sen välittömästi ja sopivalla taajuudella). Mutta älä oleta, että koska heillä on sopimus kädessä (tai jopa on allekirjoitettu sopimus), että he ovat millään tavalla täysin aluksella.

kun vastatuuli on kova, kick-off-palaveri sijoittuu täydellisesti panemaan asioita liikkeelle. Näin, Kun kerätä tietoja tarvitset niistä ja pyytää heitä määrittelemään tavoitteensa, sinulla on jo käsitys suuntaan sinun täytyy mennä. Kysy erityisesti: mikä tekisi tästä onnistuneen kihlauksen sinulle?

Todista arvosi nopeasti

pidä perehdytysvaihetta vähemmän vaiheena ja enemmän prosessina. Kun olet perustanut säätiösi ja tehnyt selväksi asiakkaasi tavoitteet, on aika lähteä liikkeelle. Ei mitään kiirettä. Jos asiakkaasi haluaa nähdä tuloksia mittareiden muodossa, esitä nämä numerot heille seuraavalla sisäänkirjautumisella (ja varmista, että keräämäsi tiedot ovat tarkkoja). Jos asiakkaasi tarvitsee tuotteen asennuksen, tee se asettamassasi aikataulussa. Ja ehkä et pysty saavuttamaan kaikkia asiakkaan tavoitteita heti-se on itsestäänselvyys. Aseta siis matkan varrelle pieniä tarkistuspisteitä onnistumisten merkiksi.

Järjestä kommunikaatiosi

tämä tuntuu hieman oksymoroniselta, mutta viestintäaikataulun (tai ainakin yksinkertaisten odotusten) asettaminen varmistaa, ettet sinä tai asiakkaasi putoa toistensa kartalta. Onko asiakkaasi tai käyttäjäsi samalla aikavyöhykkeellä? Haluavatko he viikoittain, joka toinen viikko, tai kuukausittain check-in? Sisällytätkö ne uutiskirjeen luetteloihin ja yrityksen päivityksiin?

tärkein on suora kysymys: kuinka usein he haluavat kuulla sinusta? Jos asiakassuhteesi ovat yksinkertaisesti teknologiapohjaisia, kysy heiltä tämä kysymys lomakkeella, jonka he täyttävät osana rekisteröitymistä tuotteeseesi. Jos ei, kysy asiakkaalta suoraan-palvelupohjaisille yrityksille voi olla tarpeen etupainotteinen viestintä aikaisin, jotta et menetä mitään ja hitaasti karsiutuvat sieltä.

harkitse tekniikkaa

riippumatta siitä, mikä CMS on, Luo suunnitelma analytiikan, asiakkaan omien tietojen ja heidän teknologioidensa integroimiseksi sitoutumiseesi. Onboarding työkaluja on olemassa, jotta voit automatisoida asiakkaan matkan läpi onboarding prosessi — monet niistä sisältävät myös valmiiksi muotoillut tarkistuslistat ja check-in lomakkeet auttaa nopeuttamaan onboarding organisaatiokomponentti. Mutta älä unohda muokata-se on helppo luottaa näihin työkaluihin siihen pisteeseen, että olet suorittamassa samaa onboarding prosessi kaikille. Sen ei tarvitse — eikä sen pitäisikään — olla niin.

Vaihda palautetta

ja tee sitä usein. Älä jaa vain omiasi, vaan kuuntele asiakaspalautetta. Kun aika on oikea, pyydä sitä heiltä. Toimiiko tämä kommunikaatioaikataulu? Tuntuuko siltä, että sinulta puuttuu jotain? Onko tässä tavoiteaikataulussa mitään järkeä yhdessä odotustesi kanssa?

palautteen vaihtaminen toimii kaksijakoisesti: selkeytät odotuksia prosessin aikana, ja ajan edetessä varmistat, että sitoutuminen on tasapainoista ja että voit antaa heille työtä tehdessäsi muita tilejä. Tiedämme, että avain hyvään liiketoimintaan on saada asiakas tuntemaan, että hän on ainoa, jonka kanssa työskentelet, mutta se koskee joka toista asiakasta myös!

esimerkki Client Onboarding Process Flow

jotta nämä parhaat käytännöt voidaan toteuttaa, tässä on esimerkki uudesta asiakas onboarding process flow ’ sta, jonka voit käydä läpi seuraavan asiakkaan kanssa.

Esiopetus

myyntiedustajien tulee asettaa odotuksia ja suorittaa tehtäviä perehdytys mielessä. Seuraavassa on muutamia vaiheita menestyksen varmistamiseksi post-sale hand-off:

tunnista asiakkaiden kipukohdat ja ratkaisut

myyntitutkinnon aikana edustajasi määrittää, sopiiko mahdollisuus sinulle hyvin ja tarvitseeko hän palveluitasi. Heidän pitäisi myös saada kristallinkirkas tietoa näköpiiristä ja välittää heille, miten tuotteesi tai palvelusi ratkaisee sen. Viimeinen asia, jonka haluat, on väärinkäsitys tai avoimuuden puute töiden alettua.

Määrittele ison kuvan Kampanjatavoitteet

edustajasi tulee myös keskustella asiakkaan ison kuvan ideoista ensimmäistä kampanjaasi tai projektiasi varten yhdessä. Mitä he haluavat saavuttaa? Mihin lukuihin he haluavat vaikuttaa?

tässä alustavassa keskustelussa on tärkeää arvioida projektille asetettuja tavoitteita, odotuksia ja ihanteellisia tuloksia, ja sitten keskustella siitä, miten voitte yhdessä tehdä niistä toimivia ja saavutettavissa olevia. Monissa tapauksissa, sinun täytyy löytää onnellinen keskipitkän mitä asiakas haluaa saavuttaa, mitä resursseja heillä on käytettävissä, ja mitä tiimisi aika ja ponnistelut mahdollistavat.

sovitaan keskinäisistä suorituksista

ehdotusta tai palvelusopimusta laadittaessa sopimuksen ehdot olisi määriteltävä selkeästi. Laajuuden ja tuotosten tulee perustua asiakkaan tavoitteisiin ja siihen, mitä yrityksesi voi realistisesti saavuttaa. Ne pitäisi täsmentää asiakkaalle ennen töiden aloittamista.

kerää tiedot

yhteyspisteestä. Talousarvio. Aikajana. Nämä ovat kaikki tärkeitä yksityiskohtia keskustella ja naulata varhaisessa vaiheessa yhteistyöprosessissa.

allekirjoittamisen jälkeen

ehdotus lähetettiin, he allekirjoittivat katkoviivalle, ja ehkä he jopa suorittivat ensimmäisen maksunsa. Nyt, luovutus on tapahtunut, ja et halua menettää mitään vauhtia rakennettu myyntiprosessin aikana. Sinun täytyy myös poistaa epävarmuus mahdollisuuksien estää ostajan katumus.

lähetä tervetuliaispaketti

yksi asia, jonka voit tehdä tämän tavoitteen tukemiseksi, on lähettää tervetuliaispaketti tai sähköposti heti ehdotuksen jättämisen jälkeen. Asian ydin on kaksijakoinen:

• Vahvista, että he tekivät oikein, kun saivat heidät tuntemaan itsensä osaksi perhettä
• asettivat odotukset alukselle astumiselle

harkitse aikajanan sisällyttämistä seuraaviin vaiheisiin ja kerro heille, että tiimisi on innoissaan saadessaan heidät alukselle.

ajoittaa Löytöpuhelu

vaikka lähettäisit paketin tai sähköpostin, Uusi asiakkaasi tarvitsee silti henkilökohtaisen kosketuksen. Discovery-puhelussa yksi tiimisi jäsenistä toivottaa asiakkaan tervetulleeksi ja kysyy, onko hänellä kysyttävää tai huolenaiheita. On myös hyvä käyttää tämä aika aloituspuhelun järjestämiseen ja asettaa sille odotuksia.

Aloituspuhelu

aloituspuhelu on virallinen esittely asiakkaan ja tiimisi jäsenten välillä, jotka käsittelevät/työskentelevät tiliä. Se antaa sävyn muulle sitoutumiselle, joten tässä on mitä haluat tehdä:

kerää tietoa heidän sisäisestä prosessistaan

jos olet jollain tavalla jatkamassa siitä mihin asiakkaasi tiimi jäi, selvitä miltä nykyinen prosessi näyttää ja mitkä ovat heidän mieltymyksensä. Muuten, kysyä, miten he haluavat hoitaa suhdetta ja mitä he odottavat prosessin kannalta.

kysy asiakkaan menestymisen määritelmää

kertoipa myyntiedustaja tiimillesi tai ei, he haluavat kuulla asiakkaan tavoitteista hevosen suusta. Tämä auttaa kohdentamaan tiimin ja asiakkaan odotettuihin tuloksiin.

Tarkista suoritteet

tiimillä on todennäköisesti parempi konteksti tehtävän työn suhteen, joten kun he ymmärtävät asiakkaan odotetut tulokset, nyt on aika vahvistaa, että sovitut suoritteet ovat tarkoituksenmukaisia ja saavutettavissa.

Vahvista tarjoamaasi arvoa

muista käsitellä kaikki viime hetken vastalauseet jakamalla tietoa, joka karkottaa ostajan katumuksen (kuten esittelemällä tiimisi erikoisuuksia tai strategioita, joita sinulla on heidän menestykselleen).

Aseta kadenssi viestintään

aivan kuten tervetuliaispaketti/Sähköposti asettaa odotukset muulle osallistumiselle, haluat asettaa odotukset myös muulle sitoutumiselle aloituspuhelun aikana. Tämä ulottuu siihen, kuinka usein asiakkaan tulee odottaa päivityksiä, tapaamisia ja muuta viestintää. Ilman tätä vaihetta saatat huomata, että jos asiakas odottaa enemmän viestintää, tiimisi saattaa tuntea veroa. Jos henkilökunta odottaa vähemmän viestintää, asiakkaasta voi tuntua, että he ovat pimennossa.

pääpiirteittäin molemmille osapuolille

sekä sinun että asiakkaan on toimitettava sisältöä ja vakuuksia kampanjan onnistumiseksi. Naulata kaikki tarvittavat hankkeen, kuka vastaa mitäkin, ja tiukka määräajat vakuuksien toimittamiselle.

Aloituskokouksen jälkeen

aloituspuhelun päätyttyä tee ensimmäinen säännöllinen lähtöselvitys arvioidaksesi saavutettua edistystä ja antaaksesi molemmille osapuolille palautetta. Tässä muutamia parhaita käytäntöjä puheluun:

käy läpi asiakkaasi menestyksen määritelmä

asiakkuuspäällikkösi ei voi vaikuttaa siihen, mitä asiakas ajattelee kokousten välillä, kun hänellä ei välttämättä ole näkyvyyttä kaikkeen suoritettavaan työhön. Pidä tätä tapaamista kurssin oikaisuna. Erityisesti kihlauksen alussa, kun konkreettisia tuloksia tai tuloksia ei vielä ole, on tärkeää muistuttaa asiakasta siitä, mitä he vielä hyötyvät ja miksi he sitoutuivat.

Create an SLA

a service-level agreement (SLA) on sopimus, jossa vahvistetaan suoritteiden joukko osapuolten välillä. Tämä on tarkempaa kuin ehdotus, ja sitä voidaan mukauttaa tavoitteiden tai tarpeiden muuttuessa. On tärkeää luoda paitsi mitä he tarvitsevat sinulta, myös mitä tarvitset heiltä sen saavuttamiseksi.

sovi pienemmistä virstanpylväistä

tiedät, ettei Roomaa rakennettu päivässä, mutta kun asiakkaasi jatkaa shekkejä, he saattavat menettää perspektiivinsä ja hermostua. Pienemmät etappitavoitteet matkalla kohti suurempaa tavoitetta osoittavat edistystä matkan varrella ja saavat sisäänoston. Jos merkkipaalu jää saavuttamatta, se antaa myös tilaa hallita odotuksia ja muokata suunnitelmaa.

ensimmäiset 60-90 päivää

tässä vaiheessa kuherruskuukausi on ohi, asiakkaasi on tottunut järjestelmiisi ja he odottavat tuloksia. Virallinen perehdytys on todennäköisesti päättynyt, mutta vielä ei ole aika päästää kaasuja päämiesjohdon kanssa. Account manager pitäisi pysyä viestinnän kadenssi ja tehdä nämä asiat jokaisen kokouksen:

• etsi tapoja jatkaa luottamuksen luomista
• ilmoita asiakkaalle saavutetuista virstanpylväistä ja suoritetuista tehtävistä
• pyydä palautetta pienten ongelmien tunnistamiseksi ennen kuin niistä tulee sitoutumiseen päättyviä ongelmia
• täytä terveystarkastusraportti puhelun jälkeen ilmoittaaksesi edustajalle ja tiimille asiakkaan tunteista

perehdytysprosessin tulisi käy läpi koko kihlauksenne alku. Näiden parhaiden käytäntöjen noudattaminen auttaa sinua rakentamaan luottamusta, joka on erittäin tärkeää asiakassuhteiden alussa — ja luomaan erinomaisen perustan, joka hyödyttää teitä molempia pitkällä aikavälillä. Menkää laivaan! Tulevat myyntiluvut kiittävät.