6 Best practice per l’onboarding di nuovi clienti

Ti ricordi il modo in cui ti sei sentito la prima volta che eri in un nuovo posto? Un nuovo lavoro? Al primo appuntamento? Probabilmente nervoso, giusto? E nervoso o no, hai sicuramente avuto domande: come faccio a fare la migliore prima impressione? Come posso connettermi nel modo giusto? Quando posso rilassarmi? Come posso sistemarmi in fretta? E devo mettere il mio nome sul mio pranzo se lo metto nel frigo dell’ufficio?

Onboarding nuovi clienti è solo un altro primo, e come tale, rientra nella categoria dello sconosciuto — per entrambe le parti. Il nuovo cliente potrebbe essere un po ‘ nervoso, sperando che abbiano preso la decisione giusta e che tu valga l’investimento. E si potrebbe sperare è possibile regolare al loro stile di lavoro abbastanza veloce, sperando che si può ottenere il risultato o il prodotto che vogliono abbastanza veloce, assicurandosi che non ti manca nulla. E ‘ un grande gioco di testare l’acqua, e la fase di onboarding è veramente dove si scopre se si affondare o nuotare.

È facile pensare molto più avanti rispetto alla fase di onboarding mentre pianifichi modi per dimostrare il tuo valore con i nuovi clienti (ad esempio, quali obiettivi posso raggiungere ora? Come posso ottenere questo rapporto installato e funzionante il più rapidamente possibile?), ma prima di iniziare a pianificare troppo in anticipo, inchiodare la fase di Onboarding richiede un po ‘ di Zen — cioè, rimanendo nel presente. La fase di onboarding è una parte raramente trascurata ma spesso sottoutilizzata del processo di vendita. In esso, è possibile agganciare i clienti, costruire la fiducia, e creare una solida base per un rapporto futuro. Senza quella solida base, la tua relazione si sgretolerà.

Ok, basta con le metafore. E ‘ tempo di pensare a come ottenere i vostri rapporti con i clienti a rotazione.

6 Nuove best practice di onboarding client

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Mentre navighi nella tua nuova relazione con il tuo cliente, ecco alcune cose da tenere a mente:

Pratica un approccio incentrato sulle persone

Una taglia non va bene per tutti. Un principio di successo del cliente è quello di personalizzare il vostro servizio o prodotto — se si sta avvicinando ogni nuovo rapporto allo stesso modo, i vostri clienti si sentiranno. Praticare un approccio incentrato sulle persone (cioè essere attenti alle esigenze e agli obiettivi specifici di ogni cliente) è una linea di fondo della buona pratica aziendale. Perché? Perché le persone fanno affari con le persone.

Che aspetto ha un approccio incentrato sulle persone? Significa che riconosci paure, preoccupazioni e domande (come quelle sopra elencate) fin dall’inizio. Questo è parte integrante di stabilire la fiducia nella fase iniziale. Rivisitare le preoccupazioni che il cliente ha portato nel processo di vendita e rafforzare il modo in cui si affrontare tali preoccupazioni, forse con un piano trimestrale dettagliato, un elenco di vittorie veloci, o l’impostazione delle aspettative. E ricorda, l’organizzazione durante l’impegno è fondamentale, ma durante la fase di onboarding è cruciale.

Wind Up Before the Kick-Off

Il kick-off meeting è il luogo perfetto per fare quelle cose incluse sotto l’ombrello “people-focused approach”. Il kick-off meeting è dove puoi davvero consolidare le idee e le esigenze del tuo cliente e fare un piano concreto. Ma il calcio d’inizio non è l’inizio ufficiale, ed è qui che le aziende perdono. La relazione inizia nel wind-up.

Qual è il vento? È tutto ciò che viene prima del calcio d’inizio-ogni parte del processo di vendita, che include catturare le preoccupazioni del cliente e impostare le aspettative in relazione ai tuoi ruoli nell’impegno. È durante questo periodo che inizi a comunicare (e lo farai immediatamente e con la frequenza appropriata). Ma non date per scontato che perché hanno un contratto in mano (o addirittura hanno un contratto firmato) che sono in alcun modo completamente a bordo.

Quando il vento è forte, il kick-off meeting sarà perfettamente situato per mettere le cose in moto. In questo modo, quando raccogli i dati di cui hai bisogno e chiedi loro di definire i loro obiettivi, avrai già un’idea della direzione in cui devi andare. Chiedi in particolare: cosa renderebbe questo un impegno di successo per te?

Dimostra rapidamente il tuo valore

Considera la fase di onboarding come meno una fase e più un processo. Una volta che hai stabilito la tua fondazione e hai chiarito gli obiettivi del tuo cliente, è il momento di muoversi. Non prenderti il tuo tempo. Se il tuo cliente desidera visualizzare i risultati sotto forma di metriche, presenta questi numeri al prossimo check-in (e assicurati che i dati raccolti siano accurati). Se il cliente ha bisogno di un’installazione del prodotto, farlo fare nel lasso di tempo stabilito. E forse non sarai in grado di raggiungere tutti gli obiettivi del cliente subito — questo è un dato di fatto. Quindi, impostare piccoli posti di blocco lungo la strada per segnare i successi.

Organizza la tua comunicazione

Questo sembra un po ‘ ossimoro, ma impostare un programma di comunicazione (o almeno semplici aspettative) farà in modo che né tu né il tuo cliente cadiate l’uno dall’altro. Il tuo cliente o utente si trova nello stesso fuso orario? Vogliono un check-in settimanale, bisettimanale o mensile? Li includerai nelle tue liste di newsletter e negli aggiornamenti aziendali?

La cosa più importante è la domanda diretta: quanto spesso vogliono sentire da te? Se i tuoi rapporti con i clienti sono semplicemente basati sulla tecnologia, fai loro questa domanda sul modulo che compilano come parte della registrazione per il tuo prodotto. In caso contrario, chiedi direttamente al cliente — per le aziende basate sui servizi, potrebbe essere necessario caricare la comunicazione in anticipo per assicurarsi che non ti manchi nulla e che lentamente si assottigli da lì.

Considera la tecnologia

Qualunque sia il tuo CMS, crea un piano per integrare l’analisi, i dati del cliente e le loro tecnologie nel tuo impegno. Esistono strumenti di onboarding che consentono di automatizzare il percorso del cliente attraverso il processo di onboarding, molti dei quali contengono anche liste di controllo preformattate e moduli di check-in per accelerare la componente organizzativa di onboarding. Ma non dimenticate di personalizzare — è facile fare affidamento su questi strumenti al punto che si sta eseguendo lo stesso processo di onboarding per tutti. Non deve – e non dovrebbe-essere così.

Scambia feedback

E fallo spesso. Non condividere solo il tuo; ascolta il feedback dei clienti. Quando sarà il momento, chiediglielo. Questo programma di comunicazione funziona per te? C’e ‘ qualcosa che ti sembra di perdere? Questo programma di obiettivi ha senso insieme alle tue aspettative?

Lo scambio di feedback funziona in due modi: chiarisci le aspettative durante il processo e, con il passare del tempo, ti assicuri che l’impegno sia ben bilanciato, che tu sia in grado di dare loro mentre lavori con gli altri account. Sappiamo che la chiave per un buon business sta facendo sentire il cliente come se fosse l’unico con cui stai lavorando, ma questo vale anche per ogni altro cliente!

Esempio di flusso del processo di onboarding del client

Per mettere in atto queste best practice, ecco un esempio di nuovo flusso del processo di onboarding del client che puoi eseguire con il tuo prossimo client.

Pre-Onboarding

I tuoi rappresentanti di vendita dovrebbero impostare le aspettative e svolgere attività con l’onboarding in mente. Ecco alcuni passaggi per garantire il successo con il post-vendita hand-off:

Identifica i dolori e le soluzioni dei clienti

Durante il corso della qualifica di vendita, il tuo rappresentante sta determinando se la prospettiva è adatta a te e ha bisogno dei tuoi servizi. Dovrebbero anche essere sempre cristallino circa i dolori della prospettiva e trasmettere loro come il vostro prodotto o servizio lo risolve. L’ultima cosa che vuoi è avere problemi di comunicazione o mancanza di trasparenza dopo l’inizio del lavoro.

Definisci gli obiettivi della campagna Big-Picture

Il tuo rappresentante dovrebbe anche discutere insieme le idee big-picture del cliente per la tua prima campagna o progetto. Cosa vogliono ottenere? Quali numeri vogliono avere un impatto?

In questa discussione iniziale, è importante valutare gli obiettivi, le aspettative e i risultati ideali per un progetto, quindi discutere di come lavorare insieme per renderli attuabili e realizzabili. In molti casi, dovrai trovare una via di mezzo tra ciò che il cliente vuole ottenere, quali risorse hanno a disposizione e ciò che il tempo e gli sforzi del tuo team consentiranno.

Concordare risultati reciproci

Quando si crea una proposta o un contratto di servizio, i termini dell’accordo dovrebbero essere chiaramente definiti. L’ambito e i risultati finali dovrebbero essere basati sugli obiettivi del cliente e su ciò che la tua azienda può realisticamente raggiungere. Dovrebbero essere enunciati per il cliente prima dell’inizio del lavoro.

Raccogliere dettagli

Punto di contatto. Bilancio. Timeline. Questi sono tutti dettagli vitali per discutere e inchiodare nella fase iniziale del processo di collaborazione.

Dopo aver firmato

La proposta è stata inviata, hanno firmato sulla linea tratteggiata e forse hanno persino effettuato il loro primo pagamento. Ora, la mano-off è accaduto, e non si vuole perdere qualsiasi slancio costruito durante il processo di vendita. Dovrai anche eliminare l’incertezza dove possibile per prevenire il rimorso dell’acquirente.

Invia un pacchetto di benvenuto

Una cosa che puoi fare per supportare questo obiettivo è inviare immediatamente un pacchetto di benvenuto o un’e-mail dopo l’invio della proposta. Il punto di questo è duplice:

• Rafforza che hanno fatto la cosa giusta facendoli sentire parte della famiglia
• Imposta le aspettative per l’onboarding

Considera di includere una cronologia per i prossimi passi e informali che il tuo team è entusiasta di averli a bordo.

Pianifica una chiamata Discovery

Anche se invii un pacchetto o un’e-mail, il tuo nuovo cliente avrà comunque bisogno di un tocco personale. Nella chiamata discovery, uno dei membri del tuo team darà il benvenuto al cliente e chiederà se ha domande o dubbi. E ‘ anche bene prendere questo tempo per organizzare la chiamata kick-off e impostare le aspettative per esso.

Chiamata di avvio

La chiamata di avvio è l’introduzione formale tra il cliente e i membri del team che gestiranno/lavoreranno l’account. Dà il tono per il resto dell’impegno, quindi ecco cosa vorrai realizzare:

Raccogli informazioni sul loro processo interno

Se stai in qualche modo riprendendo da dove il team del tuo cliente ha interrotto, scopri come appare il processo esistente e quali sono le loro preferenze. Altrimenti, chiedi come vogliono gestire la relazione e cosa si aspettano dal punto di vista del processo.

Chiedi la definizione di successo del cliente

Se il tuo rappresentante di vendita ha informato la tua squadra o meno, vorranno conoscere gli obiettivi del cliente dalla bocca del cavallo. Questo aiuta ad allineare il team e il cliente sui risultati attesi.

Rivisita i Deliverables

Il team probabilmente ha un contesto migliore sul lavoro svolto, quindi una volta compresi i risultati attesi del cliente, ora è il momento di confermare che i deliverables concordati sono appropriati e realizzabili.

Rafforza il valore che stai fornendo

Assicurati di gestire eventuali obiezioni dell’ultimo minuto condividendo informazioni che bandiranno il rimorso dell’acquirente (come introdurre le specialità della tua squadra o qualsiasi strategia che hai per il loro successo).

Imposta la cadenza per la comunicazione

Proprio come il pacchetto di benvenuto/e-mail imposta le aspettative per il resto dell’onboarding, ti consigliamo di impostare le aspettative per il resto dell’impegno durante la chiamata di avvio. Ciò si estende alla frequenza con cui il cliente deve aspettarsi aggiornamenti, riunioni e altre comunicazioni. Senza questo passaggio, potresti scoprire che se il cliente si aspetta più comunicazione, il tuo team potrebbe sentirsi tassato. Se il personale si aspetta meno comunicazione, il cliente potrebbe sentirsi come se fossero al buio.

Delineare gli elementi di azione per entrambe le parti

Sia tu che il cliente dovrete fornire contenuti e garanzie per rendere la campagna un successo. Inchioda tutto il necessario per il progetto, chi sarà responsabile di cosa e scadenze ferme per la presentazione delle garanzie.

Post Kick-Off Meeting

Una volta completata la chiamata kick-off, impostare il primo check-in regolare per valutare i progressi compiuti e per entrambe le parti di offrire un feedback. Ecco alcune best practice per la chiamata:

Rivisita la definizione di successo del tuo cliente

Il tuo account manager non può controllare ciò che il cliente sta pensando tra una riunione e l’altra quando potrebbe non avere visibilità su tutto il lavoro svolto. Pensate a questo incontro come una correzione di rotta. Soprattutto all’inizio di un impegno quando non ci possono ancora essere risultati tangibili o deliverable, è importante ricordare al cliente di ciò che ancora stanno per ottenere e perché sono entrati nel fidanzamento.

Creare uno SLA

Uno SLA (Service-Level Agreement) è un contratto che stabilisce un insieme di risultati finali tra una parte e l’altra. Questo sarà più specifico rispetto alla proposta e può essere regolato come obiettivi o bisogni cambiano. È importante stabilire non solo ciò di cui hanno bisogno da te, ma anche ciò di cui hai bisogno da loro per realizzarlo.

Concorda su traguardi più piccoli

Sai che Roma non è stata costruita in un giorno, ma quando il tuo cliente continua a scrivere assegni, potrebbe perdere la prospettiva e diventare ansioso. Obiettivi milestone più piccoli sulla strada per un obiettivo più grande servono a mostrare progressi lungo la strada e ottenere il buy-in. Se si perde una pietra miliare, ti dà anche spazio per gestire le aspettative e regolare il piano.

Primi 60-90 giorni

A questo punto, la luna di miele è finita, il tuo cliente è abituato ai tuoi sistemi e si aspettano risultati. L’onboarding ufficiale è probabilmente concluso, ma non è il momento di lasciare il gas con la gestione del cliente. Il tuo account manager dovrebbe attenersi alla cadenza di comunicazione e fare queste cose per ogni riunione:

• Trovare il modo di continuare a stabilire un rapporto di fiducia
• Informare il cliente di traguardi raggiunti e le attività completate
• Chiedere un feedback a identificare piccoli problemi prima che diventino impegno-termina problemi
• Completo di verificare lo stato di salute di report post-chiamata per segnalare il rappresentante e il team di di opinioni dei clienti

Il processo di accettazione deve occupare la totalità dell’inizio del vostro impegno. Seguendo queste migliori pratiche vi aiuterà a costruire la fiducia che è così cruciale all’inizio delle relazioni con i clienti — e stabilire una base eccellente che andrà a beneficio di entrambi nel lungo periodo. Andate avanti e a bordo! I tuoi numeri di vendita futuri ti ringrazieranno.