I pazienti difficili sono inevitabili e trattare con loro spesso porta ad un aumento dei livelli di stress all’interno della vostra pratica. Possono creare situazioni spiacevoli che hanno un effetto negativo sul personale quando le cose non vanno per la loro strada. Rispondere in modo appropriato ai pazienti arrabbiati mantiene lo stress lontano e impedisce a questi tipi di situazioni di degenerare in conflitti in piena regola. Segui i 7 suggerimenti descritti di seguito per gestire con empatia e professionalità anche i pazienti più esasperanti.
Don’t Get Defensive
La rabbia dei pazienti probabilmente non è nata durante la loro visita, piuttosto è stata innescata da qualcos’altro che hanno in corso nella loro vita. Assicurati di mantenere la tua prospettiva dritta e la tua mente su una soluzione appropriata al problema che stanno affrontando. Anche quando sai di non aver fatto nulla di male, è sempre meglio rispondere con cura e preoccupazione.
Guarda il tuo linguaggio del corpo
Se possibile, siediti. Questo dimostra che hai tempo per risolvere il problema. Il tuo corpo racconterà la storia delle tue emozioni meglio delle tue parole. Quando i pazienti sono arrabbiati, sono suscettibili di spingere i pulsanti e possono farti arrabbiare troppo. Riconoscere quando si risponde in questo modo in modo da poter controllare le parole, il tono, il linguaggio del corpo e la risposta complessiva per ottenere il risultato desiderato.
Lascia che raccontino la loro storia e ascoltino tranquillamente
I pazienti difficili spesso rivelano la fonte della loro preoccupazione. È meglio aspettare che si siano calmati in modo da poter fare un respiro profondo e raccogliere i tuoi pensieri prima di rispondere. Usa il nome del paziente, parla piano e mantieni il contatto visivo. Questo trasmette apertura e onestà. Non interrompere e rispecchiare le loro parole. Il paziente può essere resistente, difensivo o addirittura spaventato.
Riconosci la situazione
Inizia dicendo: “Capisco perché sei sconvolto” o “Sento che la nostra comunicazione è stata interrotta”. Soprattutto, mantieni la calma e fai il punto sulle tue emozioni. Evitare il linguaggio negativo che può portare a un’escalation della situazione.
Imposta i limiti
Mantieni te stesso, i tuoi pazienti e colleghi al sicuro mantenendo il controllo mentre disinneschi la situazione. Va bene terminare una consultazione se un paziente sta diventando sempre più arrabbiato e non pensi che la situazione migliorerà, in particolare se ritieni che ci sia un rischio imminente di aggressione fisica.
Somministrare indagini sulla soddisfazione del paziente
Questo dà ai pazienti l’opportunità di condividere le loro preoccupazioni. Ciò potrebbe impedire loro di esprimere i loro reclami con siti di recensioni online. Dì ai tuoi pazienti che prendi sul serio il loro feedback.
Sii proattivo
Forse il consiglio più importante, non ignorare il problema o evitare di comunicare con un paziente arrabbiato. Per quanto si desidera, è improbabile che il problema vada via da solo. È importante che le pratiche riconoscano quando un paziente è arrabbiato, determinino la causa della rabbia e implementino queste tecniche di de-escalation per migliorare la cura.
