Valerie Cooper ha sempre preventivato con attenzione al fine di pagare le bollette in tempo. Ora si trova ad affrontare l’annullamento di una vacanza per celebrare il 70 ° compleanno del marito dopo che il suo fornitore, Shell, ha trasformato il suo credito £1,450 in £666 arretrati durante la notte. La causa era l’installazione pasticciata di un contatore intelligente che avrebbe dovuto risparmiare i suoi soldi.
“Un ingegnere è arrivato nell’ottobre 2017 e alle 8 di sera aveva ancora problemi nel tentativo di far sì che il nuovo contatore rilevasse i segnali”, dice. “Lo tirò fuori e rimise il nostro vecchio contatore e tornò la mattina dopo. Il contatore intelligente ancora non ha funzionato così ha montato un altro – che aveva già una lettura su di esso.”
Temendo che la lettura dei contatori ereditata avrebbe influenzato le sue bollette, Cooper informò Shell, che le disse di fotografare lo schermo e inviarlo via email. Lo ha fatto ripetutamente e ha trascorso i mesi successivi chiedendo invano un disegno di legge aggiornato. Nel frattempo, ha continuato a pagare il suo solito addebito diretto mensile di £104 e le è stato detto che era £1.450 in credito. Poi, 18 mesi dopo l’installazione abortiva, il disegno di legge aggiornato è arrivato chiedendo £666. “Sono in pensione e disabile, mio marito è preoccupato a morte per questo”, dice. “Non possiamo trovare quel tipo di denaro e non credo che lo dobbiamo, dal momento che non hanno letto il contatore per quasi due anni.”
Cooper è uno dei tanti capofamiglia che si sono trovati a pagare un prezzo elevato per £11bn smart meter rollout del governo, che dovrebbe inviare i dati automaticamente ai fornitori e abolire l’incertezza delle letture stimate. Alcuni hanno dovuto pagare il conto per le riparazioni dopo che i tecnici hanno danneggiato la loro proprietà. Altri, come Cooper, hanno affrontato fatture fantastiche perché il loro nuovo misuratore non è riuscito a funzionare. E centinaia hanno scoperto che i loro metri smesso di funzionare quando sono passati fornitore per tagliare i costi.
Shell, pur ammettendo che i suoi errori hanno causato il debito a spirale di Cooper, insiste che è responsabile, anche se secondo le regole emesse dal regolatore, Ofgem, le aziende non possono addebitare retrospettivamente i clienti per l’energia utilizzata più di 12 mesi fa.
Ha offerto di ridurre il debito di £300 come gesto di buona volontà e diffondere il saldo su un piano di rimborso a prezzi accessibili. “Vorremmo scusarci con la signora Cooper per lo stress causato dai nostri fallimenti del servizio clienti”, ha affermato la società, il cui sito web promette che i contatori intelligenti restituiscono il controllo al cliente. “Dopo aver esaminato il suo account, abbiamo scoperto che il suo scambio di contatori inizialmente non era stato aggiornato sui nostri sistemi, motivo per cui il suo account è stato fatturato in modo errato.
“Chiaramente, non abbiamo fatto un lavoro abbastanza buono per risolvere prontamente il problema, ma abbiamo registrato il suo scambio di contatori sul sistema.”
Suzanne Godfrey è stata lasciata con sistemi di riscaldamento e acqua calda disabili dopo che EDF ha inviato un tecnico per installare un contatore intelligente, e le è stato detto che è responsabile per le riparazioni. “Durante l’installazione hanno spento e riacceso tutta la corrente, ma non sono riusciti a ripristinare l’alimentazione del riscaldamento a pavimento o del circuito secondario dell’acqua calda”, afferma.
“Mandarono un elettricista ma non sapeva come ripristinare la corrente. Si rifiutano di inviare un tecnico di riscaldamento specializzato e hanno messo in discussione la qualità e lo stato dell’apparecchiatura, che ha solo tre anni e stava lavorando fino al momento in cui EDF ha spento l’alimentazione.
“Sono sbalordito che una grande azienda possa richiedere l’accesso a casa mia, svolgere lavori che causano un problema e poi allontanarsi da esso.”
EDF dice che i clienti vengono inviati avvertimenti per spegnere apparecchiature sensibili, comprese le caldaie, prima di un’installazione contatore intelligente-Godfrey ha negato di ricevere questo-e ha spiegato che non garantirà per rimborsare il costo di un ingegnere di riscaldamento come il sistema potrebbe aver avuto un guasto sottostante.
Nel frattempo, Samuel Crisp è stato lasciato senza riscaldamento o elettricità per una notte d’inverno dopo aver installato uno smart meter da Ovo. È emerso che il contatore era stato accidentalmente impostato su un’impostazione pay-as-you-go e, dopo aver attraversato il saldo di emergenza, la sua fornitura è stata disconnessa anche se il suo account online era di £300 in credito. Ovo gli ha assegnato £150 come gesto di buona volontà.
I critici sostengono che gli angoli vengono tagliati nella fretta di raggiungere gli obiettivi ufficiali. Nel 2016, il governo ha annunciato che si aspettava che i fornitori avessero offerto o installato contatori intelligenti a tutti i clienti entro il 2020, un obiettivo che si è rivelato irrealistico.
L’iniziativa è in risposta alla direttiva sull’elettricità della Commissione europea del 2009, che prevedeva l’offerta di tecnologie intelligenti all ‘ 80% delle case in tutta l’UE entro il 2020. Il Regno Unito ha optato per una copertura del 100% entro la stessa data e ha affidato la responsabilità ai fornitori di energia, piuttosto che agli operatori di rete del gas e dell’elettricità, che hanno la forza lavoro e le infrastrutture per installare intere strade alla volta, anziché casa per casa.
Il National Audit Office ha previsto che i contribuenti finiranno per pagare mezzo miliardo di sterline in più del previsto per il progetto negli anni a venire. Nel frattempo, il governo ha rivisto la somma annuale si calcola un contatore intelligente farà risparmiare ogni famiglia giù da £26 a £11, mentre il costo di £270 di ogni installazione è passato attraverso bollette più elevate.
Nella fretta di rispettare le scadenze ed evitare multe, i fornitori stanno ancora installando vecchi contatori di prima generazione che cessano di trasmettere letture dal vivo se un cliente commuta i fornitori, perché non sono disponibili contatori abbastanza aggiornati.
C’è anche una carenza di tecnici adeguatamente formati. Gruppo di consumatori Che? stima che gli impianti dovrebbero triplicare a 30 al minuto per raggiungere l’obiettivo del governo, anche se Ofgem insiste sul fatto che i fornitori dispongono di risorse adeguate.
Martyn James del sito reclami Resolver dice che ha ricevuto centinaia di denunce di installatori inetti e lavori pasticciati.
“I clienti si sono lamentati dei contatori con fori praticati per fissarli alle pareti, danneggiando i meccanismi del contatore, lunghe attese per le parti mancanti e problemi con display che non funzionano, letture sbagliate e fatture casuali”, afferma.
“In un caso, un installatore ha causato una perdita di gas e quando una squadra è venuto a sostituire la tubazione hanno trovato che avrebbe dovuto correre attraverso un pannello di amianto. Hanno insistito il cliente deve pagare una somma a quattro cifre per averlo rimosso da specialisti prima che avrebbero fare bene.”
La maggior parte dei fornitori limita le proprie responsabilità nei termini e condizioni. Secondo Ofgem, ai clienti potrebbe essere richiesto di aggiornare connessioni e apparecchi pericolosi prima che un’installazione possa procedere, il che, se il vecchio contatore è già stato rimosso, può lasciarli con una bolletta grande e inevitabile. Se il danno è causato dall’installazione, il fornitore dovrebbe fare bene, ma il problema sta dimostrando negligenza se la società nega la responsabilità.
I clienti che ritengono di essere stati lasciati ingiustamente di tasca possono portare il loro caso al Mediatore energetico, che ha ricevuto 86 denunce su impianti scadenti negli ultimi 12 mesi. “In circostanze in cui il fornitore è in colpa per danni alla proprietà di un cliente, ci aspetteremmo che il fornitore risarcisca il cliente”, afferma.
Valerie Cooper ha accettato l’offerta di 300 £di Shell, anche se contesta ancora l’accuratezza del disegno di legge. “Stavo per combatterlo fino alla fine, ma non posso più sopportare lo stress”, dice. “Ho intenzione di pagare il resto subito per sbarazzarsi di loro e io risparmiare e portare via mio marito un’altra volta.”
È il momento di chiamare ‘stop’ mentre il rollout si avvia?
I contatori intelligenti automatizzano le letture al fine di facilitare l’uso dell’energia per le famiglie e sono considerati un aggiornamento critico del sistema energetico, aiutando la rete elettrica del Regno Unito a far fronte a una quantità crescente ma variabile di energia eolica e solare.
L’anno scorso, Kirstie Allsopp e Phil Spencer hanno fronteggiato una campagna di pubbliche relazioni per incoraggiare le persone a utilizzare i contatori intelligenti, visitando città in tutto il Regno Unito nel tour “Smart Energy”.
I dispositivi potrebbero anche ridurre la necessità di costosi aggiornamenti delle reti elettriche, aiutare l’integrazione delle auto elettriche nel sistema energetico e aprire una serie di tariffe innovative con costi energetici basati sul tempo di utilizzo.
Mentre visto come una base essenziale per gran parte del futuro energetico del Regno Unito, il loro lancio è stato irto di problemi nel tentativo di raggiungere la scadenza 2020 di installare fino a 53 milioni di dispositivi. Ci sono state chiamate per uno dei più grandi progetti infrastrutturali nazionali della Gran Bretagna per fermare a causa di problemi che si sono verificati dopo che i clienti cambiano. Molti metri hanno perso la loro funzionalità intelligente dopo che le persone hanno cambiato fornitore, il che significa che i consumatori devono ancora una volta inviare manualmente le letture.
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