처음 새로운 장소에 있을 때 느꼈던 느낌을 기억하십니까? 새로운 직업? 첫 데이트에서? 아마 긴장 했겠지? 그리고 긴장 여부,당신은 확실히 질문을했다:어떻게 최고의 첫 인상을 만들 수 있습니까? 어떻게 올바른 방법으로 연결할 수 있습니까? 언제 긴장을 풀 수 있습니까? 어떻게 빨리 정착 할 수 있습니까? 그리고 나는 나가 사무실 냉장고안에 그것을 두면 나의 점심에 나의 이름을 둬야 하는가?
새로운 고객을 온보딩하는 것은 또 다른 첫 번째 일 뿐이며,따라서 양측 모두에게 알려지지 않은 범주에 속합니다. 새로운 클라이언트 조금 긴장 될 수도 있습니다.,그들은 올바른 결정 하 고 투자 가치가 있어 기대. 그리고 당신은 당신이 그들이 충분히 빨리 원하는 결과 또는 제품을 얻을 수 있다는 희망,당신은 아무것도 누락되지 않았 음을 확인하고,당신이 충분히 빨리 자신의 작업 스타일을 조정할 수 있습니다 기대 될 수 있습니다. 그것은 물 테스트의 큰 게임,그리고 보딩 단계는 당신이 싱크 또는 수영 여부를 발견 진정한 곳이다.
신규 고객과의 가치를 입증할 수 있는 방법을 계획하면서 온보딩 단계를 훨씬 앞서 생각하기 쉽습니다(예:지금 어떤 목표를 달성할 수 있습니까? 이 관계를 가능한 한 빨리 어떻게 운영 할 수 있습니까?),하지만 당신은 너무 멀리 사전에 계획을 시작하기 전에,보딩 단계를 못 박는 것은 선의 조금 걸립니다—즉,현재에 남아. 온보딩 단계는 거의 간과되지 않지만 종종 영업 프로세스의 활용도가 낮은 부분입니다. 그것은,당신은 클라이언트를 연결 신뢰를 구축하고,미래의 관계를위한 강력한 기반을 만들 수 있습니다. 그 강력한 기반이 없다면,당신의 관계는 무너질 것입니다.
좋아,은유로 충분하다. 고객 관계를 압 연 하는 방법에 대해 생각 하는 시간 이다.
6 새 클라이언트 온보딩 모범 사례
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사람 중심의 접근 방식 실행
한 가지 크기가 모두 맞는 것은 아닙니다. 고객 성공의 1 개의 신조는 당신의 서비스 또는 제품을 주문을 받아서 만들기 위한 것이다-당신이 각 새로운 관계를 동일한 방법으로 접근하는 경우에,당신의 클라이언트는 그것을 느낄 것이다. 사람 초점을 맞춘 접근을 실행(즉,각 고객의 특정 요구와 목표에 세심 한 되 고)좋은 비즈니스 관행의 하단 라인입니다. 왜? 사람은 사람과 사업하기 때문에.
사람 중심의 접근 방식은 어떻게 생겼습니까? 그것은 당신이 얻을-이동에서(위에 나열된 것과 같은)두려움,우려,질문을 인정 의미합니다. 이것은 초기에 신뢰를 구축하는 데 필수적입니다. 클라이언트가 판매 과정안에 제기하고 너가 빠른 승리의 상세한 사계 계획,명부,또는 조정 기대에 그 관심사를,아마 연설할 것이다 까 라고 강화하는 관심사를 재방문하십시요. 그리고 참여 전반에 걸친 조직이 핵심이지만 온 보딩 단계에서는 매우 중요합니다.
킥오프 전에 바람
킥오프 회의는”사람 중심의 접근”우산 아래에 포함 된 일을 할 수있는 완벽한 장소입니다. 킥오프 회의는 곳에 너가 진짜로 너의 클라이언트 아이디어 및 필요를 공고히 하,구체적인 계획을 만들 수 있는 이다. 그러나 킥오프는 공식적인 시작이 아니며,회사가 놓치는 곳입니다. 관계는 바람 업에서 시작됩니다.
바람 업 무엇입니까? 고객의 우려를 캡처하고 참여에서 역할과 관련하여 기대를 설정 포함 판매 프로세스의 모든 부분-그것은 킥오프 전에 오는 모든입니다. 이 시간 동안 의사 소통을 시작합니다(그리고 즉시 적절한 빈도로 그렇게 할 것입니다). 그러나 그들에는 계약체결이 안으로 손 있기 때문에(또는 서명한 계약체결이 있는다)어떤 방법안에 완전하게 선내에 있는다 고 추측하지 말라.
바람 업이 강한 경우,킥오프 회의는 완벽하게 운동에 물건을 설정하는 위치한다. 당신이 그(것)들에서 필요로 하는 자료를 모으고 그(것)들에게 그들의 목표를 정의하도록 요구할 때 저 방법,당신은 이미 당신이 갈 필요가 있는 방향의 아이디어가 있을 것이다. 구체적으로 질문:무엇이 당신을 위해 성공적인 참여를 만들 것 이라고?
당신의 가치를 빨리 증명하십시오
온보딩 단계를 더 적은 단계 및 더 많은 프로세스로 간주하십시오. 너가 너의 기초를 설치하고 너의 클라이언트 목표를 분명히 하면 하자마자,그것은 이동하는 얻는 시간 이다. 당신의 시간이 걸릴하지 마십시오. 고객이 측정항목의 형태로 결과를 보고 싶다면 다음 체크인시 그 숫자를 제시하십시오(그리고 수집한 데이터가 정확한지 확인하십시오). 너의 클라이언트가 제품 임명을 필요로 하면,너가 착수하는 기간안에 그것을 끝내십시요. 그리고 어쩌면 당신은 모든 클라이언트의 목표를 즉시 도달할 수 없을 것이다—그것은 주어진 이다. 그래서,성공을 표시하는 길을 따라 작은 체크 포인트를 설정합니다.
통신 구성
이것은 약간 모순적인 것처럼 보이지만 통신 일정(또는 적어도 단순한 기대치)을 설정하면 귀하와 귀하의 고객이 서로의지도에서 떨어지지 않게됩니다. 고객 또는 사용자가 동일한 시간대에 있습니까? 매주,격주 또는 매월 체크인을 원하십니까? 너는 너의 회보 명부 및 회사 갱신안에 그들을 포함할 것인가?
가장 중요한 것은 직접적인 질문입니다:얼마나 자주 그들이 당신에게서 듣고 싶어합니까? 너의 클라이언트 관계가 간단하게 기술 기초를 둔 이으면,그들에게 너의 제품을 위해 등록의 한 부분으로 밖으로 채우는 모양에 이 질문을 물으십시요. 그렇지 않으면,클라이언트에게 직접 물으십시요—서비스 기초를 둔 상사를 위해,너가 아무것도를 놓치고 있지 않다 것 을 확인하기 위하여 앞 짐 커뮤니케이션에 일찌기 필요하 거기서 떨어져 천천히 가늘게 하십시요.
기술 고려
분석,고객 자신의 데이터 및 기술을 참여에 통합하는 계획을 수립하십시오. 온보딩 도구는 온보딩 프로세스를 통해 고객의 여정을 자동화하는 데 도움이 됩니다— 모든 사람에게 동일한 온보딩 프로세스를 수행한다는 점에서 이러한 도구에 쉽게 의존할 수 있습니다. 그것은 할 필요가 없습니다—그리고 그렇게해서는 안됩니다.
피드백
을 교환하고 자주 수행하십시오. 다만 너의 자신을 나누지 말라;클라이언트 의견을 들으십시요. 때 시간이 바로,그것을 위해 그들에게 물어. 이 통신 일정이 당신을 위해 일하고 있습니까? 당신이 놓치고 있다고 느끼는 것이 있습니까? 이 목표 계획은 너의 기대함께 이해되는가?
피드백 교환은 두 가지 방식으로 작동합니다:프로세스 중에 기대치를 명확히하고 시간이 지남에 따라 참여가 균형이 잘 잡혀 있는지 확인하고 다른 계정을 작업하는 동안 그들에게 줄 수 있는지 확인하십시오. 우리는 좋은 사업에 열쇠는 그들이 당신이로 일하고 있는 유일한 사람인 처럼 고객 느낌을 만들고 있다는 것을 알고 있다,그러나 그것은 격 클라이언트에게 역시 적용한다!
예제 클라이언트 온보딩 프로세스 흐름
이러한 모범 사례를 실행하려면 다음 클라이언트와 함께 실행할 수 있는 새 클라이언트 온보딩 프로세스 흐름의 예입니다.
사전 온보딩
영업 담당자는 예상치를 설정하고 온보딩을 염두에 두고 작업을 수행해야 합니다. 다음은 판매 후 핸드 오프로 성공을 보장하는 몇 가지 단계입니다:
고객의 고통 및 해결책 파악
영업 자격 취득 과정에서 담당자는 잠재 고객이 귀하에게 적합하고 서비스가 필요한지 판단하고 있습니다. 너의 제품 또는 서비스가 그것을 해결하는 까 라고 그들은 또한 장래성 고통에 관하여 명백한 얻고 그리고 그들에게 운반했음 에. 당신이 원하는 마지막 것은 작업 시작 후 오해 또는 투명성의 부족을하는 것입니다.
큰 그림 캠페인 목표 정의
담당자는 첫 번째 캠페인 또는 프로젝트에 대한 고객의 큰 그림 아이디어를 함께 논의해야합니다. 그들은 무엇을 달성하고 싶는가? 그들은 어떤 숫자에 영향을 미치기를 원합니까?
이 초기 토론에서는 프로젝트의 목표,기대치 및 이상적인 결과를 측정 한 다음 함께 작업하여 실행 가능하고 달성 할 수있는 방법을 논의하는 것이 중요합니다. 많은 경우에,당신은 클라이언트가 달성하고자하는 것,그들이 사용할 수있는 자원,그리고 팀의 시간과 노력이 허용하는 것 사이의 행복한 매체를 찾아야 할 것입니다.
상호 결과물에 대한 동의
제안서 또는 서비스 계약을 작성할 때 계약 조건을 명확하게 정의해야합니다. 범위 및 결과물은 너의 회사가 현실적으로 달성할 수 있는 무엇을 클라이언트 목표에 기초를 둬야 하고. 그들은 일을 시작하기 전에 클라이언트를 위해 밖으로 철자되어야 한다.
세부 정보 수집
접촉 지점. 예산. 타임 라인. 이들은 토론 하 고 공동 작업 과정에서 초기에 못 모든 중요 한 세부 사항.
에 서명 한 후 제안서가 발송되었고,그들은 점선으로 서명했으며,아마도 그들은 첫 번째 지불을했을 것입니다. 지금,손 떨어져 일어나고,너는 판매 과정동안에 건설되는 어떤 기세를 잃고 싶지 않는다. 또한 구매자의 양심의 가책을 방지하기 위해 가능한 불확실성을 제거해야합니다.
환영 패킷 보내기
이 목표를 지원하기 위해 할 수 있는 한 가지는 제안서가 제출된 후 즉시 환영 패킷이나 이메일을 보내는 것입니다. 이 점은 두 가지입니다: 온보딩에 대한 기대치 설정
다음 단계를 위한 타임라인을 포함시키는 것을 고려하고,여러분의 팀이 그들을 기내로 맞이하게 되어 기쁘다는 것을 알리십시오.
검색 호출 예약
패킷이나 이메일을 보내더라도 새 고객은 여전히 개인적인 접촉이 필요합니다. 검색 호출에서 팀 구성원 중 한 명이 클라이언트를 환영하고 질문이나 우려 사항이 있는지 묻습니다. 그것은 또한 좋은 킥오프 전화를 구성 하 고 그것에 대 한 기대를 설정 하는이 시간이 걸릴.
킥오프 콜
킥오프 콜은 계정을 처리/작업 할 고객과 팀 구성원 간의 공식적인 소개입니다. 내부 프로세스에 대한 정보 수집
어떤 식으로든 고객의 팀이 중단한 부분을 파악하면 기존 프로세스의 모습과 선호도가 무엇인지 알 수 있습니다. 그렇지 않으면,그들이 어떻게 관계를 관리하고 싶은지,그리고 그들이 프로세스 적으로 기대하는 것에 대해 물어보십시오.
고객의 성공에 대한 정의 요청
영업 담당자가 팀을 브리핑했는지 여부에 관계없이 그들은 말의 입에서 고객의 목표에 대해 듣고 싶어 할 것입니다. 이렇게 하면 팀과 고객이 예상한 결과를 정렬할 수 있습니다.
결과물 재검토
팀은 수행중인 작업에 대한 더 나은 맥락을 가지고있을 가능성이 있으므로 고객의 예상 결과를 이해하면 이제 합의 된 결과물이 적절하고 달성 가능한지 확인할 때입니다.
당신이 제공하는 가치를 강화
구매자의 양심의 가책을 추방 할 정보를 공유하여 막판 이의를 처리해야합니다(예:팀의 전문 또는 당신이 그들의 성공을 위해 가지고있는 전략을 소개 등).
통신 케이던스 설정
환영 패킷/이메일이 나머지 온보딩에 대한 기대치를 설정하는 것처럼,킥오프 통화 중 나머지 참여에 대한 기대치를 설정하는 것이 좋습니다. 이는 고객이 업데이트,회의 및 기타 통신을 기대해야하는 빈도로 확장됩니다. 이 단계없이,당신은 클라이언트가 더 많은 통신을 기대하는 경우,팀이 과세 느낄 수 있음을 알 수 있습니다. 너의 직원이 더 적은 커뮤니케이션을 예기하면,암흑안에 이다 처럼 너의 클라이언트는 느낄지도 모르다.
양 당사자를 위한 작업 항목 개요
귀하와 고객 모두 캠페인을 성공시키기 위해 콘텐츠와 담보를 전달해야 합니다. 담보를 제출에 대한 책임,그리고 확고한 마감 될 것입니다 프로젝트에 필요한 모든 것을 아래로 손톱.
킥오프 후 회의
킥오프 호출이 완료되면 첫 번째 정기 체크인을 설정하여 진행 상황을 평가하고 양 당사자가 피드백을 제공 할 수 있도록하십시오. 다음은 통화에 대한 몇 가지 모범 사례입니다:
고객의 성공 정의 재검토
고객의 계정 관리자는 수행 중인 모든 작업에 대한 가시성이 없을 때 고객이 회의 간에 무슨 생각을 하는지 제어할 수 없습니다. 이 회의를 코스 수정으로 생각하십시오. 특히 참여의 시작 부분에서 아직 가시적 인 결과 또는 결과물이되지 않을 수 있습니다 때,그것은 그들이 여전히 얻을 서 무엇의 클라이언트를 생각 나게하는 것이 중요합니다 그리고 그들은 참여에 입력 한 이유. 서비스 수준 계약은 한 당사자와 다른 당사자간에 일련의 결과물을 설정하는 계약입니다. 이것은 계획안보다는 더 명확하 목표 또는 필요가 변화하는 때 조정될지도 모른다. 그들이 당신에게서 필요로 하는 무엇을 다만 설치하는 것이 중요하다 그러나 또한 당신이 그(것)들에게서 그것을 달성하기 위하여 필요로 하는 무엇을.
작은 이정표에 동의
당신은 로마 하루에 건설되지 않았 음을 알고 있지만,고객이 수표를 작성 계속하면,그들은 관점을 잃고 불안해 할 수 있습니다. 더 큰 목표에 방법에 더 작은 공정표 목표는 길을 따라 진도를 보이고 바이 인을 얻는 것을 봉사한다. 당신이 이정표를 놓칠 경우,그것은 또한 당신에게 기대를 관리하고 계획을 조정할 수있는 공간을 제공합니다.
처음 60-90 일
이 시점에서 신혼 여행은 끝났고 클라이언트는 시스템에 익숙하며 결과를 기대하고 있습니다. 공식 온 보딩 가능성이 결론,하지만 클라이언트 관리와 가스를 수 있도록 시간이 아니다. 계정 관리자는 통신 케이던스를 고수하고 각 회의에 대해 이러한 작업을 수행해야 합니다:
- 신뢰를 계속 구축 할 수있는 방법 찾기
- 달성 된 이정표 및 완료된 작업에 대해 고객에게 알리십시오
- 참여 종료 문제가되기 전에 작은 문제를 식별하기 위해 피드백 요청
- 건강 점검 보고서 작성 전화 후 담당자와 팀에게 고객 심리를 알리십시오
온 보딩 프로세스는 고객 심리에 걸쳐 있어야합니다.참여의 시작의 전체. 이러한 모범 사례를 따르면 고객 관계의 시작 부분에서 매우 중요한 신뢰를 구축하고 장기적으로 두 가지 모두에 도움이되는 훌륭한 기반을 구축하는 데 도움이됩니다. 앞으로 및 온보드 이동! 너의 미래 판매 수는 너를 감사할 것이다.
