6 Best Practices voor Onboarding van nieuwe Clients

weet u nog hoe u zich voelde de eerste keer dat u op een nieuwe plaats was? Een nieuwe baan? Op een eerste date? Waarschijnlijk nerveus, toch? En nerveus of niet, je had zeker vragen: Hoe maak ik de beste eerste indruk? Hoe kan ik op de juiste manier verbinding maken? Wanneer kan ik me ontspannen? Hoe kan ik me snel vestigen? En moet ik mijn naam op mijn lunch zetten als ik het in de koelkast zet?

Onboarding nieuwe clients is gewoon een andere primeur, en als zodanig valt het in de categorie van het onbekende — voor beide zijden. De nieuwe klant is misschien een beetje nerveus, in de hoop dat ze de juiste beslissing hebben genomen en dat je de investering waard bent. En je zou kunnen hopen dat je kunt aanpassen aan hun werkstijl snel genoeg, in de hoop dat u het resultaat of product dat ze willen snel genoeg te krijgen, ervoor te zorgen dat je niets mist. Het is een groot spel van het testen van het water, en de onboarding fase is echt waar je ontdekt of je zal zinken of zwemmen.

het is gemakkelijk om ver vooruit te denken op de onboarding fase als je van plan bent over manieren om je waarde te bewijzen met nieuwe klanten (bijvoorbeeld welke doelen kan ik nu bereiken? Hoe krijg ik deze relatie zo snel mogelijk operationeel?), maar voordat je te ver van tevoren begint te plannen, duurt het nagelen van de onboarding fase een beetje Zen — dat wil zeggen, blijven in het heden. De onboarding fase is een zelden over het hoofd gezien, maar vaak onderbenut onderdeel van het verkoopproces. In het, u kunt klanten haak, vertrouwen op te bouwen, en het creëren van een sterke basis voor een toekomstige relatie. Zonder die sterke basis zal je relatie afbrokkelen.

Oké, genoeg met de metaforen. Het is tijd om na te denken over hoe u uw klantrelaties aan het rollen te krijgen.

6 nieuwe Client Onboarding Best Practices

aanbevolen bron: gratis Onboarding Templates

Download de Templates

standaardiseer uw proces met welkom en onboarding templates die uw team op elk gewenst moment kan raadplegen. Dit proces houdt uw onboarding, messaging, en proces consistent. Download 8 gratis nieuwe klant onboarding sjablonen om te beginnen.

terwijl u uw gloednieuwe relatie met uw klant navigeert, zijn hier enkele dingen om in gedachten te houden:

oefen een op Mensen gerichte aanpak

Eén maat past niet bij iedereen. Een principe van klant succes is om uw dienst of product aan te passen — als je elke nieuwe relatie op dezelfde manier benadert, uw klanten zullen het voelen. Het beoefenen van een mensengerichte aanpak (dat wil zeggen, aandacht besteden aan de specifieke behoeften en doelen van elke klant) is een bottom line van goede business practice. Waarom? Omdat mensen zaken doen met mensen.

Hoe ziet een mensgerichte aanpak eruit? Het betekent dat u erkent angsten, zorgen, en vragen (zoals die hierboven vermeld) vanaf het begin. Dit is essentieel om in een vroeg stadium vertrouwen te scheppen. Revisit zorgen die de klant opgevoed in het verkoopproces en versterken hoe u deze zorgen zal aanpakken, misschien met een gedetailleerd kwartaalplan, een lijst van snelle winsten, of het instellen van verwachtingen. En vergeet niet, organisatie tijdens de betrokkenheid is de sleutel, maar tijdens de onboarding fase is het cruciaal.

eindigen voor de Kick-Off

de kick-off vergadering is de perfecte plek om die dingen te doen die zijn opgenomen onder de “people-focused approach” paraplu. De kick-off meeting is waar je de ideeën en behoeften van je klant echt kunt verstevigen en een concreet plan kunt maken. Maar de kick-off is niet het officiële begin, en dit is waar bedrijven missen. De relatie begint in de wind-up.

Wat is de win-up? Het is alles wat komt voor de kick-off — elk deel van het verkoopproces, waaronder het vastleggen van de zorgen van de klant en het stellen van verwachtingen met betrekking tot uw rollen in de betrokkenheid. Het is in deze tijd dat je begint te communiceren (en je zult dit onmiddellijk en met de juiste frequentie doen). Maar neem niet aan dat omdat ze een contract in de hand hebben (of zelfs een ondertekend contract hebben) dat ze op enigerlei wijze volledig aan boord zijn.

wanneer de wind-up sterk is, zal de kick-off bijeenkomst perfect gelegen zijn om dingen in gang te zetten. Op die manier, wanneer u de gegevens die u nodig hebt van hen te verzamelen en hen te vragen om hun doelen te definiëren, heb je al een idee van de richting die u moet gaan. Vraag specifiek: wat zou dit een succesvolle betrokkenheid voor u maken?

bewijs uw waarde snel

beschouw de onboarding-fase als minder een fase en meer als een proces. Zodra u uw stichting hebt gevestigd en u duidelijk de doelstellingen van uw cliënt hebt gemaakt, is het tijd om in beweging te komen. Neem je tijd niet. Als uw klant resultaten in de vorm van statistieken wil zien, presenteer deze nummers bij de volgende check-in (en zorg ervoor dat de gegevens die u hebt verzameld accuraat zijn). Als uw klant een product installatie nodig heeft, krijg het gedaan in het tijdsbestek dat u uiteengezet. En misschien zul je niet in staat zijn om alle doelen van de klant meteen te bereiken — dat is een gegeven. Dus, zet kleine checkpoints langs de weg om successen te markeren.

Organiseer uw communicatie

dit lijkt een beetje oxymoronisch, maar het instellen van een communicatieschema (of op zijn minst eenvoudige verwachtingen) zal ervoor zorgen dat noch u, noch uw cliënt van elkaars kaart vallen. Bevindt uw klant of gebruiker zich in dezelfde tijdzone? Willen ze een wekelijkse, tweewekelijkse of maandelijkse check-in? Neemt u ze op in uw nieuwsbrieflijsten en bedrijfsupdates?

het belangrijkste is de directe vraag: hoe vaak willen ze van u horen? Als uw klantrelaties zijn gewoon tech-based, stel ze deze vraag op het formulier dat ze invullen als onderdeel van het aanmelden voor uw product. Zo niet, vraag de klant direct – voor service-based bedrijven, kan het nodig zijn om front-load communicatie vroeg op om ervoor te zorgen dat u niets mist en langzaam af te bouwen vanaf daar.

overweeg de Tech

wat uw CMS ook is, Maak een plan om analytics, de eigen gegevens van de klant en hun technologieën te integreren in uw betrokkenheid. Onboarding tools bestaan om u te helpen de reis van de klant te automatiseren door het onboarding proces-veel van hen bevatten ook vooraf geformatteerde checklists en check-in formulieren om u te helpen versnellen onboarding ‘ s organisatorische component. Maar vergeet niet om aan te passen — het is gemakkelijk om te vertrouwen op deze tools tot het punt dat u het uitvoeren van hetzelfde onboarding proces voor iedereen. Het hoeft niet en het zou niet zo moeten zijn.

Wissel Feedback uit

en doe dit vaak. Deel niet alleen uw eigen; luister naar feedback van klanten. Als de tijd rijp is, vraag ze erom. Werkt dit communicatieschema voor u? Is er iets dat je voelt alsof je mist? Heeft dit doelschema zin in combinatie met uw verwachtingen?

het uitwisselen van feedback werkt tweeledig: je verheldert verwachtingen tijdens het proces, en naarmate de tijd vordert, zorg je ervoor dat de betrokkenheid evenwichtig is, dat je ze kunt geven tijdens het werken met je andere accounts. We weten dat de sleutel tot goede zaken is het maken van de klant het gevoel alsof ze de enige die je werkt met, maar dat geldt ook voor elke andere klant!

voorbeeld Client onboarding Process Flow

om deze best practices in actie te brengen, is hier een voorbeeld new client onboarding process flow die u kunt doorlopen met uw volgende client.

Pre-Onboarding

uw verkopers moeten verwachtingen stellen en taken uitvoeren met onboarding in het achterhoofd. Hier zijn een paar stappen om succes te verzekeren met de post-sale hand-off:

Identificeer Klantenpijnen en-oplossingen

tijdens de verkoopkwalificatie bepaalt uw vertegenwoordiger of het prospect goed bij u past en uw diensten nodig heeft. Ze moeten ook worden steeds Glashelder over de pijn van de prospect en overbrengen naar hen hoe uw product of dienst lost het. Het laatste wat u wilt, is miscommunicatie of gebrek aan transparantie na het begin van het werk.

definieer campagnedoelen voor het grote beeld

uw vertegenwoordiger moet ook de ideeën voor het grote beeld van de klant voor uw eerste campagne of project samen bespreken. Wat willen ze bereiken? Welke cijfers willen ze beïnvloeden?

in deze eerste discussie is het belangrijk om doelen, verwachtingen en ideale resultaten voor een project te peilen, en dan te bespreken hoe u zult samenwerken om ze uitvoerbaar en haalbaar te maken. In veel gevallen moet je een medium vinden tussen wat de klant wil bereiken, welke middelen ze beschikbaar hebben, en wat de tijd en inspanningen van je team zullen toelaten.

overeenstemming bereiken over Wederzijdse te leveren zaken

bij het opstellen van een voorstel of een dienstencontract moeten de voorwaarden van de overeenkomst duidelijk worden omschreven. De scope en de deliverables moeten worden gebaseerd op de doelstellingen van de klant en wat uw bedrijf realistisch kan bereiken. Ze moeten worden gespeld voor de klant voordat het werk begint.

Verzamel Details

contactpunt. Budget. Tijdlijn. Dit zijn allemaal essentiële details om te bespreken en vastnagelen vroeg in het samenwerkingsproces.

na ondertekening

werd het voorstel verzonden, tekenden zij op de stippellijn en deden zij misschien zelfs hun eerste betaling. Nu, de hand-off is gebeurd, en je wilt geen momentum Gebouwd tijdens het verkoopproces verliezen. U zult ook moeten elimineren onzekerheid waar mogelijk om koper wroeging te voorkomen.

stuur een welkomstpakket

een ding dat u kunt doen om dit doel te ondersteunen is om onmiddellijk een welkomstpakket of e-mail te verzenden nadat het voorstel is ingediend. Het punt hiervan is tweeledig:

• versterk dat ze het juiste deden door ze het gevoel te geven dat ze deel uitmaken van de familie
• stel verwachtingen voor onboarding

overweeg een tijdlijn voor de volgende stappen op te nemen en informeer hen dat uw team enthousiast is om ze aan boord te hebben.

plan een Discovery Call

zelfs als u een pakket of e-mail verstuurt, heeft uw nieuwe klant nog steeds een persoonlijke touch nodig. In de discovery call zal een van uw teamleden de klant verwelkomen en vragen of ze vragen of zorgen hebben. Het is ook goed om deze tijd te nemen om de kick-off call te organiseren en verwachtingen te stellen.

Kick-Off Call

de kick-off call is de formele introductie tussen de client en uw teamleden die het account zullen behandelen/bewerken. Het zet de toon voor de rest van de opdracht, dus hier is wat je wilt bereiken:

verzamel informatie over hun interne proces

als je op de een of andere manier verder gaat waar het team van je cliënt gebleven is, zoek dan uit hoe het bestaande proces eruit ziet en wat hun voorkeuren zijn. Anders, vragen over hoe ze willen de relatie te beheren en wat ze verwachten proces-wise.

vraag naar de definitie van succes van de klant

of uw vertegenwoordiger uw team heeft debriefed of niet, ze zullen de doelen van de klant uit de mond willen horen. Dit helpt het team en de klant op de verwachte resultaten af te stemmen.

Revisit the Deliverables

het team heeft waarschijnlijk een betere context over het werk dat wordt uitgevoerd, dus zodra ze de verwachte resultaten van de cliënt begrijpen, is het nu de tijd om te bevestigen dat de overeengekomen deliverables passend en haalbaar zijn.

Versterk de waarde die u geeft

zorg ervoor dat u last-minute bezwaren behandelt door informatie te delen die de berouw van de koper zal bannen (zoals het introduceren van de specialiteiten van uw team of de strategieën die u hebt voor hun succes).

Stel de cadans in voor communicatie

net zoals het welkomstpakket / e-mail verwachtingen stelt voor de rest van de onboarding, zult u tijdens de kick-off call verwachtingen willen instellen voor de rest van de betrokkenheid. Dit geldt ook voor hoe vaak de klant updates, vergaderingen en andere communicatie moet verwachten. Zonder deze stap, kunt u merken dat als de klant meer communicatie verwacht, uw team zou kunnen voelen belast. Als uw medewerkers minder communicatie verwachten, voelt uw klant zich misschien in het donker.

schets actiepunten voor beide partijen

zowel u als de cliënt zullen inhoud en onderpand moeten leveren om de campagne tot een succes te maken. Nagel alles wat nodig is voor het project, wie zal verantwoordelijk zijn voor wat, en vaste deadlines voor het indienen van onderpand.

Post Kick-Off Meeting

zodra de kick-off call is voltooid, stel je eerste reguliere check-in in om de geboekte vooruitgang te evalueren en voor beide partijen om feedback te geven. Hier zijn een aantal best practices voor de oproep:

herzie de definitie van succes van uw klant

uw accountmanager kan niet bepalen wat de klant denkt tussen vergaderingen wanneer ze mogelijk geen zicht hebben op al het werk dat wordt uitgevoerd. Zie deze ontmoeting als een koerscorrectie. Vooral aan het begin van een opdracht, wanneer er misschien nog geen tastbare resultaten of deliverables zijn, is het belangrijk om de klant te herinneren aan wat ze nog te winnen hebben en waarom ze de opdracht zijn aangegaan.

Maak een SLA

een service-level agreement (SLA) is een contract dat een set van deliverables tussen een partij en een andere vastlegt. Dit zal specifieker zijn dan het voorstel en kan worden aangepast naarmate de doelstellingen of behoeften veranderen. Het is belangrijk om vast te stellen niet alleen wat ze nodig hebben van u, maar ook wat je nodig hebt van hen om het te bereiken.

eens over kleinere mijlpalen

u weet dat Rome niet in een dag werd gebouwd, maar als uw klant doorgaat met het schrijven van cheques, kunnen ze het perspectief verliezen en ongeduldig worden. Kleinere mijlpaal doelen op de weg naar een groter doel dienen om de vooruitgang te laten zien langs de weg en krijgen buy-in. Als u een mijlpaal mist, geeft het u ook ruimte om verwachtingen te beheren en het plan aan te passen.

eerste 60-90 dagen

op dit moment is de huwelijksreis voorbij, uw klant is gewend aan uw systemen, en ze verwachten resultaten. De officiële onboarding is waarschijnlijk afgerond, maar het is niet tijd om het gas af te laten met uw klant management. Uw account manager moet vasthouden aan de communicatie cadans en doe deze dingen voor elke vergadering:

• het Vinden van manieren om door te gaan tot oprichting van de trust
• cliënt Informeren over de mijlpalen bereikt en wat de taken zijn voltooid
• Vraag om feedback te identificeren kleine problemen voordat ze zich engagement eindigende problemen
• Voltooien van een health check rapport post-oproep om de kennis van het rep en team van de gevoelswaarde

De onboarding proces moet leggen over het geheel van het begin van uw engagement. Het volgen van deze best practices zal u helpen het vertrouwen op te bouwen dat zo cruciaal is in het begin van klantrelaties — en het opzetten van een uitstekende basis die u beiden op de lange termijn ten goede zal komen. Vooruit en aan boord! Uw toekomstige verkoopcijfers zullen u dankbaar zijn.