moeilijke patiënten zijn onvermijdelijk en het omgaan met hen leidt vaak tot verhoogde stressniveaus binnen uw praktijk. Ze kunnen onaangename situaties creëren die een negatief effect hebben op het personeel als het niet goed gaat. Adequaat reageren op boze patiënten houdt stress weg en voorkomt dat dit soort situaties escaleren in volwaardige conflicten. Volg de 7 tips hieronder beschreven om zelfs de meest ergerlijke patiënten met empathie en professionaliteit te behandelen.
Word niet defensief
de woede van patiënten kwam waarschijnlijk niet tijdens hun bezoek, maar werd veroorzaakt door iets anders wat ze in hun leven hebben. Zorg ervoor dat u uw perspectief recht te houden en je geest op een passende oplossing voor het probleem dat ze worden geconfronteerd. Zelfs als je weet dat je niets verkeerd hebt gedaan, is het altijd het beste om met zorg en zorg te reageren.
let op uw lichaamstaal
indien mogelijk, ga zitten. Dit laat zien dat je tijd hebt om het probleem op te lossen. Je lichaam zal het verhaal van je emoties beter vertellen dan je woorden. Wanneer patiënten boos zijn, zijn ze waarschijnlijk op je knoppen te drukken en kan je boos te maken. Herken wanneer u op deze manier reageert, zodat u uw woorden, toon, lichaamstaal en algemene reactie kunt controleren om het gewenste resultaat te krijgen.
laat ze hun verhaal vertellen en luister Rustig
moeilijke patiënten zullen vaak de bron van hun bezorgdheid onthullen. Het is het beste om te wachten tot ze gekalmeerd zijn, zodat je diep adem kunt halen en je gedachten kunt verzamelen voordat je reageert. Gebruik de naam van de patiënt, spreek zachtjes en houd oogcontact. Dit brengt openheid en eerlijkheid over. Onderbreek hun woorden niet. De patiënt kan resistent, defensief of zelfs bang zijn.
Erken de situatie
begin met te zeggen: “Ik begrijp waarom u van streek bent” of “ik voel dat onze communicatie is afgebroken”. Het belangrijkste is, Blijf kalm en maak de balans op van je eigen emoties. Vermijd negatieve taal die kan leiden tot escalatie van de situatie.
stel grenzen
houd uzelf, uw patiënten en collega ‘ s veilig door onder controle te blijven terwijl u de situatie onschadelijk maakt. Het is goed om een consult te beëindigen als een patiënt steeds boos wordt en je denkt niet dat de situatie zal verbeteren – vooral als je het gevoel hebt dat er een dreigend risico op fysieke agressie is.
patiënten tevredenheidsenquêtes uitvoeren
dit geeft uw patiënten de gelegenheid om hun zorgen te delen. Dit kan voorkomen dat ze hun klachten uiten met online review sites. Vertel uw patiënten dat u hun feedback serieus neemt.
Wees proactief
misschien wel de belangrijkste tip, negeer het probleem niet en vermijd communicatie met een boze patiënt. Hoe graag je het ook zou willen, het probleem zal waarschijnlijk niet vanzelf verdwijnen. Het is belangrijk dat praktijken herkennen wanneer een patiënt boos is, de oorzaak van de woede bepalen en deze de-escalatie technieken implementeren om de zorg te verbeteren.
