6 Cele mai bune practici pentru Onboarding noi clienti

îți amintești modul în care te-ai simțit prima dată când ai fost într-un loc nou? Un nou loc de muncă? La prima întâlnire? Probabil nervos, nu? Și nervos sau nu, cu siguranță ai avut întrebări: cum fac cea mai bună primă impresie? Cum mă pot conecta în mod corect? Când mă pot relaxa? Cum pot să mă acomodez repede? Și trebuie să – mi pun numele pe masa de prânz dacă o pun în frigiderul de la birou?

îmbarcarea noilor clienți este doar o altă premieră și, ca atare, se încadrează în categoria necunoscutului — pentru ambele părți. Noul client ar putea fi puțin nervos, sperând că a luat decizia corectă și că merită investiția. Și s-ar putea să sperați că vă puteți adapta la stilul lor de lucru suficient de repede, sperând că puteți obține rezultatul sau produsul pe care îl doresc suficient de repede, asigurându-vă că nu pierdeți nimic. Este un joc mare de testare a apei, iar etapa de onboarding este cu adevărat locul în care descoperi dacă te vei scufunda sau vei înota.

este ușor să vă gândiți cu mult înainte de etapa de onboarding în timp ce planificați modalități de a vă dovedi valoarea cu clienții noi (de exemplu, ce obiective pot îndeplini acum? Cum pot face această relație să funcționeze cât mai repede posibil?), dar înainte de a începe să planificați prea mult în avans, cuie etapa de Onboarding ia un pic de Zen — adică, rămânând în prezent. Etapa de onboarding este o parte rar trecută cu vederea, dar adesea subutilizată a procesului de vânzare. În ea, puteți agăța clienții, construi încredere și crea o bază solidă pentru o relație viitoare. Fără această bază solidă, relația ta se va prăbuși.

bine, ajunge cu metaforele. Este timpul să vă gândiți cum să vă desfășurați relațiile cu clienții.

6 noi client Onboarding cele mai bune practici

resurse recomandate: template-uri gratuite Onboarding

descărcați șabloanele

standardiza procesul cu șabloane de bun venit și onboarding că echipa ta poate referință în orice moment. Acest proces vă menține consecvent integrarea, mesageria și procesul. Descărcați 8 șabloane gratuite pentru clienți noi pentru a începe.

pe măsură ce navigați în noua relație cu clientul dvs., iată câteva lucruri de reținut:

practicați o abordare axată pe oameni

O mărime nu se potrivește tuturor. Un principiu al succesului clienților este să vă personalizați serviciul sau produsul — dacă abordați fiecare nouă relație în același mod, clienții dvs. o vor simți. Practicarea unei abordări axate pe oameni (adică a fi atent la nevoile și obiectivele specifice ale fiecărui client) este o linie de bază a bunelor practici de afaceri. De ce? Pentru că oamenii fac afaceri cu oamenii.

cum arată o abordare orientată spre oameni? Înseamnă că recunoașteți temerile, preocupările și întrebările (cum ar fi cele enumerate mai sus) de la început. Acest lucru este esențial pentru stabilirea încrederii din timp. Revizuiți preocupările pe care clientul le-a adus în procesul de vânzare și consolidați modul în care veți aborda aceste preocupări, poate cu un plan trimestrial detaliat, o listă de câștiguri rapide sau stabilirea așteptărilor. Și amintiți-vă, organizarea pe tot parcursul angajamentului este esențială, dar în timpul etapei de îmbarcare este crucială.

lichidarea înainte de Kick-Off

reuniunea kick-off este locul perfect pentru a face acele lucruri incluse sub umbrela „abordare centrată pe oameni”. Întâlnirea de început este locul în care puteți solidifica cu adevărat ideile și nevoile clientului dvs. și puteți face un plan concret. Dar lansarea nu este începutul oficial și aici companiile ratează. Relația începe în vânt.

ce este lichidarea? Este tot ceea ce vine înainte de lansare-fiecare parte a procesului de vânzare, care include captarea preocupărilor clientului și stabilirea așteptărilor în legătură cu rolurile dvs. în angajament. În acest timp începeți să comunicați (și veți face acest lucru imediat și cu o frecvență adecvată). Dar nu presupuneți că, deoarece au un contract în mână (sau chiar au un contract semnat), sunt în vreun fel complet la bord.

când vântul este puternic, întâlnirea de început va fi perfect situată pentru a pune lucrurile în mișcare. În acest fel, atunci când colectați datele de care aveți nevoie de la ei și le cereți să-și definească obiectivele, veți avea deja o idee despre direcția în care trebuie să mergeți. Întrebați în mod specific: ce ar face acest lucru un angajament de succes pentru tine?

dovediți-vă rapid valoarea

considerați etapa de onboarding ca fiind mai puțin o etapă și mai mult un proces. Odată ce v-ați stabilit fundația și ați clarificat obiectivele clientului dvs., este timpul să vă mișcați. Nu te grăbi. Dacă clientul dvs. dorește să vadă rezultatele sub formă de valori, prezentați-le aceste numere la următorul check-in (și asigurați-vă că datele pe care le-ați colectat sunt corecte). Dacă clientul dvs. are nevoie de o instalare a produsului, faceți-o în intervalul de timp stabilit. Și poate că nu veți putea atinge imediat toate obiectivele clientului-asta este un lucru dat. Deci, setați mici puncte de control de-a lungul drumului pentru a marca succesele.

Organizați-vă comunicarea

acest lucru pare puțin oximoronic, dar stabilirea unui program de comunicare (sau cel puțin așteptări simple) vă va asigura că nici dvs., nici clientul dvs. nu cădeți de pe harta celuilalt. Clientul sau utilizatorul dvs. se află în același fus orar? Vor un check-in săptămânal, bisăptămânal sau lunar? Le veți include în listele de buletine informative și în actualizările companiei?

cea mai importantă este întrebarea directă: cât de des vor să audă de la tine? Dacă relațiile dvs. cu clienții sunt pur și simplu bazate pe tehnologie, puneți-le această întrebare pe formularul pe care îl completează ca parte a înscrierii pentru produsul dvs. Dacă nu, întrebați clientul direct — pentru firmele bazate pe servicii, ar putea fi necesar să încărcați comunicarea din timp pentru a vă asigura că nu pierdeți nimic și încet încet de acolo.

luați în considerare tehnologia

oricare ar fi CMS-ul dvs., creați un plan pentru a integra analizele, datele proprii ale clientului și tehnologiile acestora în angajamentul dvs. Instrumentele de Onboarding există pentru a vă ajuta să automatizați călătoria clientului prin procesul de onboarding — multe dintre ele conțin, de asemenea, liste de verificare pre-formatate și formulare de check-in pentru a vă ajuta să accelerați componenta organizațională a onboarding. Dar nu uitați să personalizați — este ușor să vă bazați pe aceste instrumente până la punctul în care efectuați același proces de onboarding pentru toată lumea. Nu trebuie — și nu ar trebui-să fie așa.

schimb Feedback-ul

și fă-o de multe ori. Nu împărtășiți doar propria dvs.; ascultați feedback-ul clientului. Când este momentul potrivit, cereți-le. Este acest program de comunicare de lucru pentru tine? E ceva ce simți că pierzi? Acest program de obiective are sens în legătură cu așteptările tale?

schimbul de feedback funcționează de două ori: clarificați așteptările în timpul procesului și, pe măsură ce timpul avansează, vă asigurați că angajamentul este bine echilibrat, că le puteți oferi în timp ce lucrați la celelalte conturi. Știm că cheia unei afaceri bune este de a face clientul să se simtă ca și cum ar fi singurul cu care lucrați, dar acest lucru se aplică și oricărui alt client!

exemplu Client Onboarding Process Flow

pentru a pune aceste bune practici în acțiune, iată un exemplu client nou onboarding process flow pe care îl puteți parcurge cu următorul client.

Pre-Onboarding

reprezentanții dvs. de vânzări ar trebui să stabilească așteptările și să îndeplinească sarcini având în vedere onboarding-ul. Iată câțiva pași pentru a asigura succesul cu predarea post-vânzare:

identificarea dureri de client și soluții

în timpul de calificare de vânzări, rep dumneavoastră este de a determina dacă perspectiva este o alegere bună pentru tine și are nevoie de serviciile tale. Acestea ar trebui să fie, de asemenea, obtinerea de cristal clar despre perspectiva dureri și de transport pentru a le cum produsul sau serviciul rezolvă. Ultimul lucru pe care îl doriți este să aveți o comunicare greșită sau o lipsă de transparență după începerea lucrului.

definiți obiectivele campaniei Big-Picture

reprezentantul dvs. ar trebui să discute împreună ideile de ansamblu ale clientului pentru prima dvs. campanie sau proiect. Ce vor să realizeze? Ce numere vor să influențeze?

în această discuție inițială, este important să evaluați obiectivele, așteptările și rezultatele ideale pentru un proiect și apoi să discutați cum veți lucra împreună pentru a le face acționabile și realizabile. În multe cazuri, va trebui să găsiți un mediu fericit între ceea ce clientul dorește să realizeze, ce resurse au la dispoziție și ce timp și eforturi vor permite echipei dvs.

conveniți asupra livrabilelor reciproce

atunci când elaborați o propunere sau un contract de servicii, termenii acordului ar trebui să fie clar definiți. Scopul și rezultatele ar trebui să se bazeze pe obiectivele clientului și pe ceea ce compania dvs. poate realiza în mod realist. Acestea ar trebui să fie precizate pentru client înainte de începerea lucrului.

adunați detalii

punct de contact. Buget. Termene. Acestea sunt toate detaliile vitale pentru a discuta și unghii în jos devreme în procesul de colaborare.

după semnarea

propunerea a fost trimisă, au semnat pe linia punctată și poate chiar au făcut prima plată. Acum, predarea s-a întâmplat și nu doriți să pierdeți niciun impuls construit în timpul procesului de vânzare. De asemenea, va trebui să eliminați incertitudinea acolo unde este posibil pentru a preveni remușcarea cumpărătorului.

trimiteți un pachet de bun venit

un lucru pe care îl puteți face pentru a sprijini acest obiectiv este să trimiteți imediat un pachet de bun venit sau un e-mail după trimiterea propunerii. Ideea acestui lucru este de două ori:

• consolidați faptul că au făcut ceea ce trebuie făcându-i să se simtă ca parte a familiei
• stabiliți așteptări pentru îmbarcare

luați în considerare includerea unui calendar pentru pașii următori și informați-i că echipa dvs. este încântată să-i aibă la bord.

programați un apel de descoperire

chiar dacă trimiteți un pachet sau un e-mail, noul dvs. client va avea în continuare nevoie de o notă personală. În apelul discovery, unul dintre membrii echipei dvs. va întâmpina clientul și va întreba dacă are întrebări sau nelămuriri. De asemenea, este bine să luați acest timp pentru a organiza apelul de pornire și a stabili așteptări pentru acesta.

Kick-Off Call

apelul kick-off este introducerea oficială între client și membrii echipei dvs. care vor gestiona/lucra contul. Acesta stabilește tonul pentru restul angajamentului, deci iată ce veți dori să realizați:

colectați informații despre procesul lor intern

dacă într-un fel reluați de unde a rămas echipa clientului dvs., aflați cum arată procesul existent și care sunt preferințele lor. În caz contrar, întrebați cum vor să gestioneze relația și la ce se așteaptă din punct de vedere al procesului.

cere definiția Clientului de succes

dacă reprezentantul de vânzări debriefed echipa ta sau nu, ei vor dori să audă despre obiectivele clientului din gura calului. Acest lucru ajută la alinierea echipei și a clientului cu privire la rezultatele așteptate.

revedeți livrabilele

echipa are probabil un context mai bun despre munca efectuată, așa că, odată ce înțeleg rezultatele așteptate ale clientului, acum este momentul să confirmăm că livrabilele convenite sunt adecvate și realizabile.

consolidați valoarea pe care o oferiți

asigurați-vă că gestionați orice obiecții de ultim moment prin schimbul de informații care vor alunga remușcările cumpărătorului (cum ar fi introducerea specialităților echipei dvs. sau orice strategii pe care le aveți pentru succesul lor).

setați cadența pentru comunicare

la fel cum pachetul de bun venit/e-mailul stabilește așteptările pentru restul îmbarcării, veți dori să setați așteptările pentru restul angajamentului în timpul apelului de pornire. Acest lucru se extinde la cât de des clientul ar trebui să aștepte actualizări, întâlniri și alte comunicări. Fără acest pas, puteți constata că, dacă Clientul se așteaptă la mai multă comunicare, echipa dvs. s-ar putea simți impozitată. Dacă personalul dvs. se așteaptă la mai puțină comunicare, clientul dvs. s-ar putea simți ca și cum ar fi în întuneric.

elemente de acțiune schiță pentru ambele părți

atât tu cât și Clientul va trebui să livreze conținut și garanții pentru a face campania un succes. Unghii jos tot ce este necesar pentru proiect, care va fi responsabil pentru ceea ce, și termene ferme pentru depunerea garanției.

Post Kick-Off Meeting

odată ce apelul kick-off este finalizat, setați primul dvs. check-in regulat pentru a evalua progresele înregistrate și pentru ca ambele părți să ofere feedback. Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru apel:

revedeți definiția clientului dvs. de succes

managerul dvs. de cont nu poate controla ceea ce gândește clientul între întâlniri atunci când este posibil să nu aibă vizibilitate asupra tuturor lucrărilor efectuate. Gândiți-vă la această întâlnire ca la o corecție a cursului. Mai ales la începutul unui angajament, când este posibil să nu existe încă rezultate tangibile sau rezultate, este important să reamintim clientului ce mai are de câștigat și de ce a intrat în angajament.

crearea unui SLA

un acord la nivel de serviciu (SLA) este un contract care stabilește un set de livrabile între o parte și alta. Acest lucru va fi mai specific decât propunerea și poate fi ajustat pe măsură ce obiectivele sau nevoile se schimbă. Este important să se stabilească nu doar ceea ce au nevoie de la tine, dar, de asemenea, ceea ce ai nevoie de la ei să-l realizeze.

sunt de acord asupra unor repere mai mici

știți că Roma nu a fost construită într-o zi, dar când clientul dvs. continuă să scrie cecuri, poate pierde perspectiva și devine neliniștit. Obiectivele de piatră de hotar mai mici pe drumul către un obiectiv mai mare servesc pentru a arăta progresul pe parcurs și pentru a obține buy-in. Dacă pierdeți o piatră de hotar, vă oferă, de asemenea, spațiu pentru a gestiona așteptările și a ajusta planul.

primele 60-90 de zile

în acest moment, Luna de miere s-a terminat, clientul tău este obișnuit cu sistemele tale și așteaptă rezultate. Îmbarcarea oficială este probabil încheiată, dar nu este timpul să lăsați gazul cu managementul clientului. Managerul dvs. de cont ar trebui să respecte cadența de comunicare și să facă aceste lucruri pentru fiecare întâlnire:

• găsiți modalități de a continua stabilirea încrederii
• notificați clientul cu privire la etapele realizate și sarcinile finalizate
• cereți feedback pentru a identifica problemele mici înainte ca acestea să devină probleme de încheiere a angajamentului
• completați un raport de verificare a stării de Sănătate post-apel pentru a notifica reprezentantul și echipa sentimentului clienților

procesul de de-a lungul întregului început al logodnei tale. Urmarea acestor bune practici vă va ajuta să construiți încrederea care este atât de crucială la începutul relațiilor cu clienții — și să stabiliți o bază excelentă care vă va aduce beneficii pe termen lung. Du-te înainte și la bord! Numerele dvs. de vânzări viitoare vă vor mulțumi.