pacientes difíceis são inevitáveis e lidar com eles muitas vezes leva a um aumento dos níveis de estresse dentro da sua prática. Eles podem criar situações desagradáveis que têm um efeito negativo sobre o pessoal quando as coisas não correm como querem. Responder adequadamente a pacientes irritados mantém o estresse afastado e impede que este tipo de situações de escalada para conflitos completos. Siga as 7 dicas abaixo descritas para lidar com os pacientes mais exasperantes com empatia e profissionalismo.
Don’t Get Defensive
the patients anger probably didn’t originate during their visit, rather it was triggered from something else they have going in their life. Certifique-se de manter sua perspectiva reta e sua mente em uma solução apropriada para o problema que eles estão enfrentando. Mesmo quando você sabe que não fez nada de errado, é sempre melhor responder com cuidado e preocupação.Se possível, sente-se. Isso mostra que você tem tempo para resolver o problema. O teu corpo vai contar a história das tuas emoções melhor do que as tuas palavras. Quando os pacientes estão com raiva, eles são susceptíveis de pressionar os seus botões e pode deixá-lo com raiva também. Reconheça quando você está respondendo desta maneira para que você possa controlar suas palavras, tom, linguagem corporal e resposta geral para obter o resultado que você deseja.
deixe-os contar a sua história e ouvir tranquilamente
pacientes difíceis muitas vezes revelam a fonte de sua preocupação. É melhor esperar até que eles se acalmem para que você possa respirar fundo e recolher seus pensamentos antes de responder. Use o nome do paciente, fale baixinho e mantenha contato visual. Isto transmite abertura e honestidade. Não interrompas e espelhes as palavras deles. O paciente pode ser resistente, defensivo ou mesmo assustado.
reconheça a situação
comece por dizer, “eu entendo por que você está chateado” ou “eu sinto que nossa comunicação foi quebrada”. Acima de tudo, mantenham-se calmos e avaliem as vossas próprias emoções. Evite linguagem negativa que pode levar à escalada da situação.
estabeleça limites
Mantenha-se, os seus doentes e colegas seguros, mantendo-se no Controlo enquanto desarma a situação. Não há problema em terminar uma consulta se um paciente está ficando cada vez mais irritado e você não acha que a situação vai melhorar – particularmente se você sente que há um risco iminente de agressão física.Isto dá aos seus doentes a oportunidade de partilharem as suas preocupações. Fazê-lo pode impedi-los de expressar suas queixas com sites de revisão on-line. Diga aos seus pacientes que leva o feedback deles a sério.
seja proativo
talvez a dica mais importante, não ignore o problema ou evite se comunicar com um paciente irritado. Por muito que desejes, o problema não vai desaparecer sozinho. É importante para as práticas reconhecer quando um paciente está irritado, determinar a causa da raiva e implementar estas técnicas de Des-escalada para melhorar os cuidados.
