Abandonnez votre Service de Répondeur Médical

4004 par mois? 554 a par mois?!? Quand j’ai entrepris de faire des recherches sur le coût des services de réponse médicale, j’ai été un peu choqué par ce que j’ai trouvé. Le prix le moins cher que j’ai trouvé pour un service qui pouvait au moins épeler correctement « HIPAA » était de 65 per par mois, et la plupart d’entre eux étaient plus proches de 200 $ ou plus.

Cela m’a surpris car la fonctionnalité de base d’un service téléphonique médical est assez simple: prenez un message verbal de celui qui appelle et transmettez-le à un médecin couvrant sous un format texte. Je suis médecin urgentiste, donc j’appelle toujours les cabinets des autres médecins en dehors des heures d’ouverture et j’obtiens leurs services téléphoniques. J’ai interagi avec des centaines ou peut-être des milliers d’entre eux à ce stade, couvrant des cliniques chirurgicales, des groupes de soins primaires, des pratiques de psychiatrie et toutes sortes d’autres spécialités. Vous l’appelez, je l’ai appelé, et les services téléphoniques sont à peu près les mêmes du côté de l’appelant.

Alors pourquoi cela vous coûte-t-il tant pour moi ou, plus important encore, pour vos patients de vous envoyer un simple SMS? Nous sommes en 2017, et vous devriez abandonner votre service de répondeur médical dès maintenant parce que

Oui, Spruce peut facilement et sans douleur remplacer votre service de répondeur médical. Et vous faire économiser de l’argent. Je suis partial, mais je promets que cela a du sens, alors écoutez-moi.

Nous avons construit Spruce avec des fonctionnalités de téléphonie et de messagerie puissantes et flexibles afin que les organisations de soins de santé puissent gérer l’ensemble de leurs opérations sur la plate-forme, coordonner les équipes et moderniser les soins en personne et en télémédecine. Nous ne le concevions pas pour être utilisé comme un simple service de réponse téléphonique, mais il s’avère parfaitement adapté à cette facture. C’est un peu comme si la mousse à mémoire de forme avait été inventée par la NASA pour la sécurité des avions, mais je l’utilise surtout pour rendre mon matelas plus confortable.

Voyons un moyen simple de configurer Spruce pour un flux de travail de service de réponse médicale…

Le flux de travail du service de réponse téléphonique sur Spruce

1. Créez un compte fournisseur sur Spruce.
   Nous vous donnerons un nouveau deuxième numéro de téléphone juste après votre inscription, et nous pouvons même vous fournir plusieurs numéros, si vous le souhaitez; le ciel est la limite. Ensuite, installez l’application Spruce sur votre iPhone ou votre appareil Android, et vous pourrez passer et recevoir des appels à partir de votre nouveau numéro. Tous les messages vocaux que vous recevrez seront stockés de manière permanente et sécurisée, et ils seront également transcrits directement dans l’application de manière conforme à la norme HIPAA. Vous avez maintenant une vraie deuxième ligne téléphonique à usage médical.
2. Invitez vos coéquipiers.
   Utilisez Spruce pour inviter vos coéquipiers à bord. Vous aurez tous accès à la même boîte de réception, et tout le monde pourra passer des appels à partir de votre nouveau numéro et voir les messages et les transcriptions pour chaque patient. Vous pourrez également vous envoyer des messages dans un fil de discussion patient pour coordonner les soins en coulisses. Maintenant, vous avez une deuxième ligne téléphonique que vous pouvez partager en toute transparence avec tout votre groupe!
3. Définissez vos notifications.
   Chaque membre de l’équipe peut définir ses propres préférences de notification indépendamment. Voulez-vous recevoir des notifications push pour chaque appel ou message du patient? Juste quelques patients? Pas de patients du tout? Vous pouvez configurer l’épinette comme vous le souhaitez. Si vous êtes de garde, vous pouvez laisser vos notifications activées. Si c’est votre nuit ou votre week-end de congé, vous pouvez tout couper.
4. Choisissez vos préférences de bague.
   Spruce vous permet de gérer les appels entrants de manière flexible. Vous pouvez faire sonner n’importe quel appel entrant plusieurs téléphones à la fois. Ou vous pouvez configurer tous les appels entrants pour qu’ils passent directement à la messagerie vocale, ce qui vous évite des sonneries gênantes. Un message d’accueil personnalisé peut expliquer à vos patients qu’ils doivent laisser un message et que votre équipe le recevra, même après les heures de travail. Spruce prend également en charge une option « urgente » pour vos appelants, si vous choisissez de l’activer, vous permettant de savoir quand un patient pense vraiment que quelque chose a besoin d’attention. Vous pouvez modifier ces paramètres d’appel à tout moment et autant de fois que vous le souhaitez, ce qui vous donne un contrôle total.
5. Donnez à vos patients votre nouveau numéro et dites adieu à votre répondeur.
   Après les quatre étapes ci-dessus, vous serez prêt à utiliser Spruce comme répondeur. Lorsqu’un patient appelle, il laisse une boîte vocale, puis Spruce vous indiquera quand le message et sa transcription sont prêts pour votre attention. Les préférences de sonnerie et les paramètres de notification veilleront à ce que seules les personnes concernées de votre équipe soient en boucle et vous pourrez annuler votre service de réponse coûteux.

Avantages de l’utilisation de Spruce comme service de réponse téléphonique

Spruce peut être un simple remplacement de votre service de réponse téléphonique existant, mais son ensemble de fonctionnalités puissantes signifie qu’il présente également de nombreux avantages par rapport à un service de réponse téléphonique traditionnel.

• Boîte de réception partagée
  Sur Spruce, toute votre équipe collabore sur une boîte de réception partagée de fils de communication avec les patients. Les messages entrants (messages vocaux, textes, messages sécurisés; tout) sont stockés de manière sécurisée et permanente. Cela signifie que vous pouvez vous connecter le lundi matin et voir tout ce que votre collègue de couverture a traité pendant le week-end sur tous vos patients. Il ne sera pas question de savoir comment coordonner les messages d’un service de réponse car tout sera automatiquement dans un endroit unifié.
• Canaux de communication multiples
  Nous avons passé tout cet article à parler des appels des patients, car ce sont tout ce qu’un service de réponse typique traitera. Cependant, Spruce prend en charge presque tous les types de canaux de communication, y compris les SMS, les messages sécurisés, les appels téléphoniques, les e-mails et la télémédecine vidéo. Avec Spruce, vous pouvez dire à vos patients de simplement vous envoyer leurs préoccupations, le cas échéant, en tirant parti des nombreuses efficacités d’éviter les appels téléphoniques. Ou vos fournisseurs de couverture peuvent résoudre de petits problèmes via la télémédecine, économisant des voyages aux urgences désagréables et coûteux. L’utilisation de Spruce comme service de réponse téléphonique peut en fait réduire votre besoin d’un service de réponse téléphonique!
• Pas de frais supplémentaires pour les nuits, les week-ends ou les jours fériés
  Cela peut sembler évident, mais de nombreux services de réponse téléphonique pure facturent des frais supplémentaires pour la couverture de nuit, de week-end et de vacances. Ce ne sera pas un problème avec l’épinette.
• Conformité HIPAA
  Nous avons conçu Spruce pour être un élément simple de tout flux de travail conforme à la norme HIPAA. Nous signerons un contrat d’associé commercial (BAA) avec vous et nous comprenons parfaitement les besoins en matière de confidentialité et de sécurité des professionnels de la santé. Nous sommes une entreprise médicale avant tout, et nous le sommes depuis des années, donc des sujets cruciaux comme la réglementation de l’industrie ne sont pas seulement une réflexion après coup pour nous.

Prévenir d’éventuelles objections

L’utilisation de Spruce comme répondeur médical implique quelques changements par rapport à un répondeur classique. Je pense que la plupart d’entre eux sont en fait des changements pour le mieux, mais ce ne sera pas une solution parfaite pour tout le monde, alors examinons quelques problèmes potentiels que vous pourriez voir.

« Je ne veux pas gérer tous les messages entrants »

Celui-ci est facile. Si vous êtes le fournisseur de couverture, vous pouvez définir vos notifications pour vous alerter à chaque appel de patient entrant. L’inconvénient de cela est que vous recevrez des notifications pour des choses qui ne sont pas urgentes et pour lesquelles votre service téléphonique précédent ne vous dérangeait pas.

Pour résoudre ce problème, vous pouvez utiliser l’option de menu « urgent » de Spruce et laisser vos patients indiquer que leur appel nécessite votre attention après les heures de travail. Si vous désactivez vos notifications Spruce habituelles, vous ne recevrez que des alertes par SMS pour les messages urgents, ce qui est effectivement le même processus qu’avec un service de réponse téléphonique standard. Les preuves anecdotiques et de recherche suggèrent que les patients seront beaucoup plus judicieux avec ce pouvoir que ce à quoi vous pourriez vous attendre si vous ne l’avez pas essayé auparavant.

« Il n’y a pas de réponse humaine en direct »

True. À moins que vous ne souhaitiez que votre fournisseur de couverture réponde à chaque appel, au moins certains de vos patients n’auront pas d’humain vivant lorsqu’ils appellent. Il y a plusieurs choses à considérer à ce sujet, cependant:

1. Spruce vous permettra de répondre sélectivement aux appels.
   Les noms des patients s’afficheront sur l’identifiant de l’appelant pour votre deuxième ligne partagée, de sorte que vous pouvez choisir les appels importants à prendre, si vous le souhaitez.
2. Vous pouvez utiliser le message d’accueil de la messagerie vocale pour expliquer le processus.
   Utilisez votre message d’accueil personnalisé pour expliquer que les messages vocaux seront vérifiés et que les questions urgentes seront traitées, même après les heures de travail.
3. Qu’accomplit réellement l’humain vivant dans un service de réponse téléphonique?
   J’y pense chaque fois que j’appelle le service téléphonique d’un autre médecin. La personne à l’autre bout de la ligne est agréable, mais elle ne fait rien à part prendre mon message, évaluer grossièrement son urgence et le transmettre au médecin traitant. Le temps de cette personne est la principale raison pour laquelle les services de réponse téléphonique sont chers, alors cela en vaut-il vraiment la peine?

 » La transcription automatisée est inexacte « 

Pour la vitesse et la sécurité, Spruce utilise la transcription automatisée, et je pense que cela fonctionne assez bien. Ce n’est pas aussi bon que si un humain formé médicalement transcrivait les messages pour vous, mais cela pourrait en fait être mieux que la plupart des préposés non médicaux dans un service de réponse téléphonique typique.

De plus, si jamais la transcription semble inadéquate, le fichier de messagerie vocale d’origine sera toujours là en permanence, de sorte que vous ne manquerez rien de ce que votre patient voulait communiquer.

Spruce peut fonctionner de manière fantastique en tant que service de réponse médicale, et je pense que vous pourriez même l’aimer mieux que ce que vous utilisez actuellement. Des services de réponse téléphonique à usage unique coûteux étaient nécessaires dans le passé, mais des smartphones et une téléphonie puissante basée sur le cloud (comme nous l’avons dans Spruce!) changent la donne.

Contactez-nous pour une démo, et nous pouvons vous montrer exactement comment vous pouvez abandonner votre ancien service de répondeur et en être plus heureux.